Selfservice für Kundenservice-Management
Mit der Anwendung Kundenservice-Management können Sie Ihren Kunden Service über Selfserviceportale bereitstellen, die in Wissensartikel, Community-Foren, Servicekataloge und Chatbots integriert sind.
Kunden- und Verbraucher-Selfserviceportale
Mit der Anwendung Serviceportal können Sie Portale erstellen, mit denen Ihre Kunden Probleme lösen und Fälle und Anforderungen selbst einreichen können. Um Kunden zu den richtigen Portalressourcen zu leiten, können Sie auch die Anwendung Virtual Agent für Kundenservice-Managementaktivieren.
Portaltypen
Sie können drei Arten von Portalen konfigurieren, um Ihre Kunden und Verbraucher zu unterstützen:- Kundenserviceportal: Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B).
- Geschäftsportal: Unterstützt Ihre Business-to-Business-Kunden (B2B) und wird mithilfe konfigurierbarer Widgets erstellt
- Verbraucherserviceportal: Unterstützt Ihre Business-to-Consumer-Kunden (B2C).
Beide -Portale bieten dieselben Selfservice- und Virtual Agent -Unterstützungsfunktionen.
Selfservice in den Portalen
- Servicekatalog
- Mit der Anwendung Servicekatalog können Sie Servicekataloge erstellen, in denen Kunden Artikel wie Service- und Produktangebote anfordern können. Sie können Kunden die Möglichkeit geben, Elemente aus dem Portal anzufordern, indem Sie dem Portal einen oder mehrere Servicekataloge zuordnen. Kunden können auch den Status offener Anforderungen über das Portal nachverfolgen.
Weitere Informationen zu Servicekatalog finden Sie unter Servicekatalog-Integration mit Kunden- und Verbraucherservice-Portalen.
- Knowledge Base
- Mit der Anwendung Wissensmanagement können Sie Knowledge Bases mit Artikeln erstellen, um im Portal Informationen für Kunden freizugeben. Kunden können Knowledge Bases nach Informationen wie Problembehandlung oder Aufgabenlösungen durchsuchen, um Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.
Weitere Informationen zum Durchsuchen der Knowledge Base finden Sie unter Wissensdatenbank durchsuchen.
- Community
- Mit der Anwendung Communities können Sie Foren erstellen, in denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden miteinander in Kontakt treten und zusammenarbeiten können. Im Portal können Kunden nach Community-Inhalten suchen, die die benötigten Lösungen und Antworten liefern könnten.
Weitere Informationen zu Communities finden Sie unter Communities.
- Chat
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Mit der Plattform Virtual Agent können Sie automatisierte Konversationen entwerfen und erstellen, mit denen Ihre Kunden die benötigte Hilfe erhalten.
Wenn Kunden Fragen beantworten und die von Virtual Agentangebotenen Optionen auswählen, werden sie zu einer Selfservice-Ressource weitergeleitet.
Wenn Kunden mit einem Service Desk-Mitarbeiter chatten möchten, übergibt Virtual Agent dies an einen Servicemitarbeiter. Um diese Ressource bereitzustellen, verwenden Sie die Funktion Connect-Support.
Weitere Informationen zum -Chat finden Sie unter Chatkanal konfigurieren.
- Engagement Messenger
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Mit Engagement Messengerkönnen Ihre Kunden von Ihren Webanwendungen von Drittparteien aus problemlos auf die benötigten Informationen oder Services zugreifen, auch wenn sie sich außerhalb der Umgebung ServiceNow befinden.
Erfahren Sie mehr über Engagement Messenger, siehe Engagement Messenger einrichten.
Informationen zu den ersten Schritten mit den Portalen finden Sie unter Kunden- und Verbraucherserviceportale konfigurieren und Geschäftsportal konfigurieren.