Verwalten Sie Fälle
Die Fallverwaltung in bietet einen strukturierten und effizienten Ansatz für die Bearbeitung einer Vielzahl von Serviceanfragen, Incidents und Anfragen. Sie umfasst die Prozesse und Tools, die zur Verwaltung einzelner Fälle von der Initiierung bis zur Lösung verwendet werden, um eine konsistente, rechtzeitige und an den Unternehmenszielen ausgerichtete Servicebereitstellung zu gewährleisten.
| Anwendung oder Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Erstellen Sie Kundenservicefälle |
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| Kundenservicefall zuweisen | Service Desk-Mitarbeiter können Fälle sich selbst oder anderen Kundenservice-Mitarbeitern zuweisen. |
| Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall |
Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall für zusätzliche Arbeit, die als Teil der Lösung des Falls abgeschlossen werden muss. |
| Erstellt eine Fallaufgabe eines bestimmten Typs für einen Kundenservicefall | Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fallaufgaben erstellen, indem sie im Bildschirm für die Auswahl des Fallaufgabentyps eine Auswahl treffen. |
| Arbeitsaufträge für Kundenservice-Fälle erstellen | Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Kundenservicefall als Teil des Falllösungsprozesses. |
| Anforderungen im Namen von Kunden oder Verbrauchern erstellen | Kundenservice-Mitarbeiter können Anforderungen im Namen von Kunden über Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM oder über die Schnittstelle der Plattform erstellen. |
| Kundenservicefall schließen | Sie können einen Fall zu jeder Zeit schließen, außer wenn er sich im Status Gelöst befindet. |
| Erstellt einen Verbraucherfall |
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| Verbraucherdatensätze erstellen |
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| Zusätzliche Verbraucheradressen erstellen | Verbraucher können mehrere Adressen haben, einschließlich einer primären Adresse. |
| Mit einer E-Mail-Schnellnachricht auf Fälle antworten | Verwenden Sie vordefinierte E-Mail-Schnellnachrichten, um schnell Antworten für Kunden zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können vordefinierte Schnellnachrichten auswählen, um dem Nachrichtentext von E-Mails Inhalt hinzuzufügen. |
| Konferenzanruf aus einem Fall initiieren | Im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls können Sie einen Konferenzanruf zwischen beteiligten Benutzern initiieren. |
| Activity Stream verwenden | Verbesserungen in Aktivitätenstrom tragen dazu bei, die Übersichtlichkeit in Aktivitätenstrom zu verbessern, und verringern den Aufwand, den Service Desk-Mitarbeiter zum Verständnis des Fallkontexts aufwenden müssen. |
| Fälle mit Knowledge Base- und Community-Inhalten lösen | Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, einen Fall schneller zu lösen, indem sie nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community suchen und, falls hilfreich, diese dem Fall zuordnen. |
| Kompetenzen für einen Kundenservicefall verwalten | Fügen Sie optionale und obligatorische Kompetenzen für einen Kundenservicefall hinzu, oder entfernen Sie diese. |
| Chat Zoom Connector verwenden | Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ein Zoom-Meeting über einen Chat initiieren, um Kundenprobleme durch Live-Interaktionen schneller zu verstehen und zu lösen. |
| Konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich in Kundenservice-Management verwenden | Verwenden Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen. |
| Geschäftsstandort 360 verwenden |
Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Probleme am Geschäftsstandort zu erhalten, um die erforderlichen Kontextdaten zu erhalten, um die in der Anwendung Kundenservice-Management (CSM) gemeldeten Probleme effektiv zu lösen. |
| Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter von outgesourcten Service Providern | Ausgelagerte Service Provider-Mitarbeiter erweitern die Fähigkeiten und die Reichweite des Kundenservicebetriebs eines Unternehmens, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten. |