Configurez AWA pour APO afin de vous assurer que les demandes ou requêtes reçues par e-mail, messagerie instantanée ou messagerie sont acheminées vers les agents APO respectifs appartenant à des groupes définis.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Procédure
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Accédez à la .
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Créez un canal de service pour acheminer automatiquement le travail entrant vers les agents.
Pour plus d’informations sur la création de canaux de service, reportez-vous à la section
. Les canaux de service spécifiques à
Opérations de comptes fournisseurs sont les suivants :
Remarque : Vous pouvez personnaliser le canal de service de votre choix pour tout travail qui aurait été effectué par n’importe quel mode autre que l’e-mail, le chat, la messagerie.
Une fois le canal de service créé, procédez comme suit.
- Configurez la capacité de l’agent pour déterminer le nombre d’éléments de travail qui peuvent être affectés aux agents appartenant à un groupe défini. Pour plus d’informations, reportez-vous à .
- Créez ou changez une mise en page de la boîte de réception pour déterminer les informations affichées sur les cartes d’éléments de travail affichées dans la boîte de réception d’un agent. Pour plus d’informations, reportez-vous à .
- Créez un remplacement de taille d’élément de travail si vous souhaitez calculer la charge de travail d’un agent en utilisant une taille d’élément de travail autre que la taille par défaut. Pour en savoir plus sur l’élément de travail, reportez-vous à .
Définissez ou modifiez une file d’attente des éléments de travail, qui détermine les éléments de travail à acheminer automatiquement vers les agents affectés à un canal de service. Pour plus d’informations sur les files d’attente, reportez-vous à
. -
Pour affecter des files d’attente et des éléments de travail à des agents, suivez les étapes 3 à 5 de .Configurer Affectation de travail avancée pour Opérations Source-to-Pay