Artikelführung anhängen und freigeben

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Die Anleitung zum Anhängen und Freigeben von Artikeln empfiehlt Kundenservice-Mitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht ihnen, die ausgewählten Artikel in Kommentaren, Arbeitsnotizen oder E-Mails zu teilen.

    In der Artikelanleitung zum Anhängen und Freigeben werden relevante Wissensartikel basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfohlen. Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlenen Artikel anzeigen und einen ausgewählten Artikel für den Kunden freigeben.

    Service Desk-Mitarbeiter können die Wissensartikel im Kartenformat im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen oder eine ausgewählte Karte erweitern, um einen Artikel in der Detailansicht anzuzeigen. Die Kartenansicht bietet eine komprimierte Ansicht der Artikel zum schnellen Scannen. Die Detailansicht zeigt den vollständigen Inhalt des ausgewählten Artikels zur weiteren Lektüre.

    Jede Karte enthält eine primäre Aktion. Die standardmäßige primäre Aktion ist Anhängen und Link in Kommentar hinzufügen. Sekundäre Aktionen sind im Menü „Weitere Aktionen“ oben rechts auf der Karte verfügbar:In der erweiterten Detailansicht sind dieselben primären und sekundären Aktionen verfügbar. Der Systemadministrator kann die primären und sekundären Aktionen in der spezifischen Konfigurationseigenschaft für empfohlene Aktionen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anleitungen in UI Builder konfigurieren.

    Modale und modale Dialog-Experiences

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Artikel mithilfe der primären und sekundären Aktionen in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail freigeben. Abhängig von der Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden, sind für diese Anleitung zwei verschiedene Experiences verfügbar:
    • Dialogfelder ohne Modus: Diese Experience ist für Datensatzseiten verfügbar, die Dialogfelder ohne Modus unterstützen (z. B. die Frontline-Fallseite). Dialogfelder ohne Modus sind Fenster, die den Inhalt des Hauptfensters überlagern. Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modus im Fenster verschieben, um gleichzeitig mit dem Fenster- und Überlagerungsinhalt zu interagieren.
    • Modale Elemente: Diese Experience ist für Datensatzseiten verfügbar, die modale Elemente unterstützen (z. B. die CSM-Standarddatensatzseite). Bei modalen Elementen müssen Service Desk-Mitarbeiter die Aktion innerhalb eines modalen Elements abschließen, bevor sie mit dem Fensterinhalt, der Standard-Experience, interagieren können.

    Der Systemadministrator kann die modalen und modalen Dialog-Experiences in der Eigenschaft „Spezifische Konfiguration für empfohlene Aktion“ konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Anleitungen in UI Builder konfigurieren.

    Wenn eine Datensatzseite die Dialogfeld-Experience ohne Modus unterstützt, wird durch Auswahl einer Aktion auf einer Anleitungskarte das entsprechende Dialogfeld ohne Modus geöffnet. Wenn eine Datensatzseite die Dialog-Experience ohne Modus nicht unterstützt, verwendet die Anleitung die modale Experience.
    Hinweis:
    Das Ergebnis von Anleitungsaktionen ist im Dialogfeld ohne Modus und in modalen Experiences dasselbe, aber wenn die Aktionen abgeschlossen sind, unterscheidet es sich.

    Fügen Sie Links in Kommentaren an

    Diese Aktion verwenden, um einen Wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link im Aktivitätenstrom freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der modalen oder modalen Dialog-Experience ab.

    Experience Beschreibung
    Modal Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Öffnet das Modal Einen Kommentar verfassen.
    • Fügt den Artikellink in das Feld Kommentare ein.
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann dem Feld Kommentare Informationen hinzufügen und Kommentare veröffentlichenauswählen.
    • Der Wissensartikel wird an den Falldatensatz angehängt.
    • Der Aktivitätenstrom wird mit dem Artikelanhang (als interner Beitrag) aktualisiert.
    • Der Kommentar und der Link werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht (als externer Beitrag).
    • Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und in die Registerkarte „Verlauf empfohlener Aktionen“ verschoben.
    Diese Aktion ist als primäre Aktion auf der Wissensartikelkarte verfügbar.
    Hinweis:
    Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
    Dialogfeld ohne Modus Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Hängt den Artikel an den Falldatensatz an. Der Artikel ist in der zugehörigen Liste „Angehängtes Wissen“ verfügbar.
    • Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem Artikelanhang als interne Veröffentlichung.
    • Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie in die Registerkarte „Verlauf“.
    • Öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen eines Kommentars.
    • Fügt den Artikellink in das Feld Kommentare ein.
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann dem Feld Kommentare Informationen hinzufügen und Kommentare veröffentlichenauswählen. Der Kommentar wird als externer Beitrag im Aktivitätenstrom veröffentlicht.

    Link zu Arbeitsnotiz hinzufügen

    Diese Aktion verwenden, um einen Wissensartikel an einen Falldatensatz in den Arbeitsnotizen anzuhängen. Das Verhalten der Aktion hängt von der modalen oder modalen Dialog-Experience ab.

    Experience Beschreibung
    Modal Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Öffnet das Modal Arbeitsnotiz verfassen.
    • Fügt den Artikellink in das Feld Arbeitsnotizen ein.
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann dem Feld Arbeitsnotizen Informationen hinzufügen und Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) auswählen, um die Arbeitsnotiz und den Link zum Aktivitätenstrom als interne Veröffentlichung zu veröffentlichen.
    • Der Aktivitätenstrom wird mit dem Artikelanhang als interner Beitrag aktualisiert.
    • Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und in die Registerkarte „Verlauf empfohlener Aktionen“ verschoben.
    Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „Weitere Aktionen“ verfügbar.
    Hinweis:
    Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
    Dialogfeld ohne Modus Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen einer Arbeitsnotiz.
    • Fügt den Artikellink in das Feld Arbeitsnotizen ein.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann dem Feld Arbeitsnotizen Informationen hinzufügen und Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) auswählen, um die Arbeitsnotiz und den Link zum Aktivitätenstrom als interne Veröffentlichung zu veröffentlichen. Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und in die Registerkarte „Verlauf“ verschoben.

    Anhängen und Links in E-Mails hinzufügen

    Diese Aktion verwenden, um einen Wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link in einer E-Mail freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der modalen oder modalen Dialog-Experience ab.

    Experience Beschreibung
    Modal Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Öffnet das Modal zum Verfassen von E-Mails.
    • Fügt den Artikellink in den Textkörper der E-Mail ein.
    • Falls verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage modale Felder automatisch aus.
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und E-Mail sendenauswählen.
    • Die E-Mail wird gesendet.
    • Der Wissensartikel wird an den Fall angehängt und ist in der zugehörigen Liste Angehängtes Wissen verfügbar.
    • Der Aktivitätenstrom wird mit dem Artikelanhang (als interner Beitrag) aktualisiert.
    • Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und in die Registerkarte „Verlauf empfohlener Aktionen“ verschoben.
    Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „Weitere Aktionen“ verfügbar.
    Hinweis:
    Diese Anleitung ist standardmäßig mit der Dialogfeld-Experience ohne Modus verfügbar. Für die modale Experience muss sie vom Systemadministrator konfiguriert werden.
    Dialogfeld ohne Modus Diese Aktion bewirkt Folgendes:
    • Hängt den Artikel an den Falldatensatz an. Der Artikel ist in der zugehörigen Liste „Angehängtes Wissen“ verfügbar.
    • Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem Artikelanhang als interne Veröffentlichung.
    • Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie in die Registerkarte „Verlauf“.
    • Öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen von E-Mails.
    • Fügt den Artikellink in den Textkörper der E-Mail ein.
    • Wenn verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage E-Mail-Felder automatisch aus.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und E-Mail sendenauswählen.

    Menü „Weitere Aktionen“

    Das Menü Weitere Aktionen auf einer Anleitungskarte enthält neben Link in Arbeitsnotizen hinzufügen und Link in E-Mail anhängen und hinzufügenmehrere Aktionen.

    In der Kartenansicht sind dies folgende Aktionen:
    • Artikel lesen
    • Link kopieren
    In der Detailansicht sind dies folgende Aktionen:
    • Artikel in Vollansicht lesen
    • Link kopieren
    • Artikel als hilfreich markieren
    • Artikel markieren