CSM-Seite „Standarddatenssatz“

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Die CSM-Standarddatensatzseite bietet CSM-Fallverwaltungsfunktionen und ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Fälle zu erstellen, zu überwachen und zu lösen.

    Die standardmäßige CSM-Datensatzseite enthält die Grundstruktur für eine Datensatzseite, einschließlich Datensatzinformationen, einer Kommunikationsschnittstelle und Vorschlägen zur Problemlösung. Diese Seite wird auch als Standard-Datensatzseite bezeichnet.

    Abbildung : 1. CSM-Seite „Standarddatenssatz“
    Die Seite des CSM-Standarddatensatzes bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Übersicht über Falldatensatzdetails und den Aktivitätenstrom. Sie bietet auch Zugriff auf mehrere Funktionen im kontextbezogenen Seitenbereich von.

    Die CSM-Standarddatensatzseite ist in der konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereichs-Experience enthalten.

    Funktion „Anwesenheit aufzeichnen“

    Die CSM-Standarddatensatzseite und die CSM-Interaktionsdatensatzseite enthalten die Funktion „Anwesenheit aufzeichnen“. Mit dieser Funktion können Service Desk-Mitarbeiter andere Benutzer sehen, die denselben Datensatz anzeigen, und die Zusammenarbeit vereinfacht.

    Die Komponente „Anwenderpräsenz“ zeigt im Header des Formulars ein Symbol an, das den Anwender anzeigt, der den Datensatz gerade anzeigt. Bei drei oder mehr Benutzern zeigt die Komponente zwei Symbole plus eine Zahl an, die für zusätzliche Benutzer steht.
    • Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um weitere Informationen zu einem Anwender anzuzeigen.
    • Klicken Sie auf das Nummernsymbol, um weitere Informationen zu den zusätzlichen Anwendern anzuzeigen.
    Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter User presence.

    Funktion für E-Mail-Vorlagen

    Die Standarddatensatzseite von CSM enthält die Funktion „E-Mail-Vorlagen“. Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM -Seiten, die die CSM-Standarddatensatzseite verwenden, enthalten die Registerkarte E-Mail-Vorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich.

    Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter im Bereich Verfassen in Falldatensätzen problemlos hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „An“, „Cc“ und „Bcc“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll.

    Benutzer mit der Rolle „Systemadministrator“ können E-Mail-Vorlagen konfigurieren, indem sie zu navigieren Alle > E-Mail-Client > E-Mail-Client-Vorlagen und wählen Sie Neu. Weitere Informationen finden Sie unter Create an email client template.

    Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Funktion:
    • Zeigen Sie verfügbare E-Mail-Vorlagen an.
    • Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus, um die Vorlagendetails anzuzeigen.
    • Wenden Sie die ausgewählte Vorlage auf eine E-Mail im Bereich Verfassen an.

    Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail aus einer E-Mail-Vorlage verfassen.

    Erstellen von E-Mails und Anwenden von E-Mail-Vorlagen

    Kundenservice-Mitarbeiter können auf folgende Weise E-Mails aus Falldatensätzen erstellen:
    • Durch Auswahl von E-Mail oben im Aktivitätenstrom zum Öffnen der Komponente „E-Mail erstellen“
    • Durch Auswahl des Menüs Weitere Aktionen ( Mitarbeiterbereich-Menü „Weitere Aktionen“ ) in der Fallaktivitätsleiste und anschließender Auswahl von E-Mail erstellen, um einen E-Mail-Entwurf auf einer neuen Registerkarte zu öffnen.
    Beim Erstellen von E-Mails können Service Desk-Mitarbeiter Vorlagen anwenden, um den E-Mail-Entwürfen Inhalte hinzuzufügen, z. B. die Betreffzeile und den Nachrichtentext. So wenden Sie eine Vorlage an:
    1. Wählen Sie das Symbol zum Anwenden von E-Mail-Vorlagen ( Symbol zum Anwenden von E-Mail-Vorlagen) in der Fußzeile „E-Mail erstellen“.

      Das System zeigt eine Liste der verfügbaren Vorlagen an. Es werden keine Textbausteine oder Antwortvorlagen angezeigt.

    2. Wählen Sie eine Vorlage aus der Liste aus. Sie können auch nach einer bestimmten Vorlage suchen.

      Das System fügt den Inhalt der Vorlage dem Textkörper der E-Mail hinzu.

    Hinweis:
    Wenn keine Vorlagen verfügbar sind, wird das Symbol nicht in der Fußzeile angezeigt.