Fallmanagement für Auftragsvorgänge
Mit der Anwendung Fallmanagement für Auftragsvorgänge können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle für mehrere Kundenbestellungen oder für bestimmte Produkte innerhalb einer Bestellung erstellen.
Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält den Falltyp „Aufträge“. Dieser Falltyp bietet die Möglichkeit, mehrere Aufträge oder Auftragspositionen als Fallpositionen in einem Auftragsfalldatensatz zu referenzieren. Mithilfe von Fallpositionen können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Probleme für denselben Auftragsfall nachverfolgen und die Probleme in jeder Fallposition unabhängig lösen, bevor sie den Auftragsfall lösen und schließen.
- Erstellen Sie neue Auftragsfälle, und fügen Sie die angeforderten Aufträge oder Bestellpositionen dem Fall als Fallpositionen hinzu.
- Fügen Sie Aufträge oder Auftragspositionen zu oder entfernen Sie sie aus vorhandenen Auftragsfällen.
- Bearbeiten Sie vorhandene Fallpositionen, oder erstellen Sie neue Fallpositionen für Auftragsfälle.
- Überprüfen Sie die Changes, die für Fallpositionen angefordert wurden.
- Erstellen Sie Aufgaben für Fallpositionen, und weisen Sie sie anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Teammitgliedern zu.
- Verwalten und verfolgen Sie die Anforderungen und Aktionen, die zur Erfüllung von Aufträgen durchgeführt werden.
- Lösen Sie die einzelnen Fallpositionen, bevor Sie den Fall lösen.
Vorteile der Verwendung von Auftragsfällen
Bestellprobleme können aus vielen Gründen in Unternehmen auftreten, z. B. aufgrund von Bestandsabweichungen, Problemen bei der Zahlungsabwicklung oder Versand- und Lieferfehlern. Bestellprobleme können auch auf fehlerhafte Eingaben durch Kunden oder Änderungen der Kundenbedürfnisse zurückzuführen sein, z. B. schnellerer Versand oder Mengenänderungen. Die folgende Tabelle enthält einige Beispiele für diese Probleme und die daraus resultierenden Auftragsfälle.
| Grund | Anforderung/Problem | Beispiel für einen Bestellfall |
|---|---|---|
| Änderung der Menge | Ein Kunde möchte die Menge eines Artikels in seiner Bestellung erhöhen oder verringern. | Ein Bestellfall wird erstellt, um die Anforderung zu dokumentieren und die Lagerverfügbarkeit zu bestätigen. |
| Änderung des Lieferdatums | Ein Kunde möchte das Lieferdatum für seine Bestellung ändern. | Es wird ein Auftragsfall erstellt, um sich mit der Logistik abzustimmen und den neuen Lieferzeitplan zu bestätigen. |
| Ändern Sie die Adresse | Ein Kunde muss die Versandadresse aktualisieren, nachdem er eine Bestellung aufgegeben hat. | Es wird ein Auftragsfall erstellt, um sicherzustellen, dass der Change vor dem Versand verarbeitet wird. |
| Preisabweichung | Ein Kunde stellt fest, dass der berechnete Preis vom vereinbarten Preis abweicht. | Es wird ein Auftragsfall erstellt, um die Abrechnung zu untersuchen und zu korrigieren. |
| Falscher Artikel bestellt | Ein Kunde hat das falsche Produkt erhalten. | Ein Bestellfall wird erstellt, um den Rückgabeprozess zu initiieren und sicherzustellen, dass der richtige Artikel gesendet wird. |
| Stornierung von Auftragspositionen | Ein Kunde möchte bestimmte Artikel in seiner Bestellung stornieren. | Ein Auftragsfall wird erstellt, um zu bestätigen, welche Artikel storniert werden können, und um den Auftrag entsprechend zu aktualisieren. |
Übersicht über die Erstellung eines Auftragsfalls
Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über den Prozess zum Erstellen eines Auftragsfalls. Detaillierte Schritte hierzu finden Sie unter Auftragsfall erstellen.
| Schritt | Beschreibung |
|---|---|
| Erstellen eines Auftragsfalls | Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Auftragsfall auf folgende Weise erstellen:
|
| Durch Auswählen eines Service | Nach dem Initiieren eines Auftragsfalls wählt der Service Desk-Mitarbeiter im modalen Auswahlfeld für den Falltyp einen auftragsbezogenen Service aus. Dieses modale Element zeigt die Services an, die für Auftragsfälle verfügbar sind, z. B. Kundenauftrags-Change-Anforderung oder Kundenauftragskonflikt. |
| Ausfüllen von Details im Aufnahmeformular „Neuen Auftragsfall erstellen“. | Wenn bei der Auswahl des modalen Elements der Falltypauswahl Fall erstellen angezeigt wird, wird das Aufnahmeformular angezeigt, in dem der Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Auftragsfalldetails eingeben kann:
Je nachdem, von wo aus der Service Desk-Mitarbeiter den Auftragsfall erstellt, werden einige dieser Felder automatisch ausgefüllt. |
| Anzeigen des Auftragsfalldatensatzes | Wenn Sie im Aufnahmeformular Speichern auswählen, wird der Auftragsfalldatensatz im Status Entwurf erstellt. Von diesem Datensatz aus können Service Desk-Mitarbeiter:
|
| Der Auftragsfalldatensatz wird übermittelt | Wenn Sie im Auftragsfall-Datensatz Absenden wählen, werden der Auftragsfall und die Auftragsfall-Positionselemente in den Status Neu versetzt. Sobald sie den Status Neu erreicht haben, können Service Desk-Mitarbeiter mit der Lösung des Auftragsfalls beginnen. Dies umfasst das Erstellen von Aufgaben für Auftragsfallpositionen, deren Zuweisung zu anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Teammitgliedern und das Überwachen des Fallfortschritts. |
Fallmanagement für Auftragsvorgänge
Fallmanagement für Auftragsvorgänge (com.sn_order_case) ist eine Fallverwaltungsanwendung zur Bearbeitung von Supportanfragen zu Aufträgen oder Auftragspositionen. Mit dieser Anwendung können Kunden auftragsbezogene Services wie Bestelländerungen während der Ausführung, Bestellanfragen und Bestellkonfliktanforderungen verarbeiten. Sie stellt einen Auftragsfalltyp bereit, der Auftragspositionen, die geändert werden müssen, Workflows sowie Service Desk-Mitarbeiter- und Kunden-Experiences enthält.
- Erweitern Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMdie Listenkategorie Auftragsfälle auf der Registerkarte Listen.
- Navigieren Sie in Core-UI zu .
Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält auch Tabellen, Rollen, Servicedefinitionen und andere Komponenten. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Fallmanagement für Auftragsvorgänge installierte Komponenten.
Die Anwendung Fallmanagement für Auftragsvorgänge ist im ServiceNow Store verfügbar.
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