Mit Fallmanagement für Auftragsvorgänge installierte Komponenten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Verschiedene Arten von Komponenten werden mit der Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ installiert, einschließlich Tabellen, Rollen und Servicedefinitionen.

    Tabellen

    Die Anwendung „Fallverwaltung für Auftragsvorgänge“ fügt die folgenden Tabellen hinzu.

    Tabelle : 1. Fallmanagement-Tabellen für Auftragsvorgänge
    Tabelle Beschreibung
    Auftragsfall

    sn_order_case

    		 Speichert Auftragsfalldatensätze. Diese Tabelle erweitert die Falltabelle [sn_customerservice_case].

    Datensätze in der Tabelle „Auftragsfall“ verwenden das Präfix ORDCS.
    Auftragsfallposition

    sn_order_case_line

    		 Speichert die für Auftragsfälle erstellten Fallpositionen. Diese Tabelle erweitert die Tabelle „Fallposition“ [sn_case_line].

    Anfordernde und erfüllende Personen können diese Tabelle verwenden, um die Aufträge und Auftragspositionen als Einzelposten in einem Auftragsfall zu erfassen, für den sie Auftragsänderungen anfordern, Konflikte beilegen oder Anfragen stellen möchten.

    Datensätze in der Tabelle „Auftragsfallposition“ verwenden das Präfix ORDCSL.

    Die Anwendung „Order Operations Case Management“ verwendet auch die folgenden Tabellen aus der Anwendung „Fallpositionen und Workflows“.

    Tabelle : 2. Tabellen für Fallpositionen und Workflows
    Tabelle Beschreibung
    Fallposition

    [sn_case_line]

    		 In der Tabelle „Fallposition“ werden Fallpositionsdatensätze gespeichert. Diese Tabelle ist eine Erweiterung der Aufgabentabelle.

    Das Präfix für Fallpositionsdatensätze lautet CSL.
    Merkmal der Fallposition

    [sn_case_line_feature]

    		 Das Formular „Merkmal für Fallposition“ zeigt Details zu einer Fallposition in einem Falldatensatz an.

    Das Präfix für Datensätze mit Falllinienmerkmalen lautet CSLC.
    Fallpositionsaufgabe

    sn_case_line_task

    		 In der Tabelle „Fallpositionsaufgabe“ werden die Aufgaben gespeichert, die sich auf Fallpositionen beziehen. Diese Tabelle erweitert die Fallaufgabentabelle.

    Das Präfix für Datensätze für Fallpositionsaufgaben lautet CSLTASK.

    Rollen

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält Rollen, die Zugriff auf Auftragsfälle und Auftragsfallpositionen bieten. Außerdem werden einige vorhandene Rollen aktualisiert, um denselben Zugriff bereitzustellen.

    Tabelle : 3. Rollen für die Fallverwaltung für Auftragsvorgänge
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Auftragsfall-Mitarbeiter

    [sn_order_case.agent]

    		 Gewährt Erstellungs-, Lese- und Aktualisierungszugriff auf:
    • Bestellfälle
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    • Bestellfallaufgaben
    • Fallpositionsaufgaben bestellen
    Gewährt Lesezugriff auf:
    • Reihenfolgen
    • Auftragspositionselemente
    • Merkmale der Auftragsposition
    • sn_customerservice_agent
    • sn_order_case.creator
    • sn_order_case.writer
    • sn_order.navigation_menu
    • sn_order_case.delete
    Auftragsfall-Agent-Manager

    [sn_order_case.agent_manager]

    		 Gewährt Erstellungs-, Lese- und Aktualisierungszugriff auf:
    • Bestellfälle
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    • Bestellfallaufgaben
    • Fallpositionsaufgaben bestellen

    Diese Rolle kann auch Mitarbeiteraktionen überschreiben.
    • sn_customerservice_manager
    • sn_order_case.agent
    • sn_order_case.report_viewer
    Auftragsfall-Betrachter

    [sn_order_case.viewer]

    		 Bietet Lesezugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Bestellfälle
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    		 sn_case_line.characterist_viewer
    Ersteller des Auftragsfalls

    [sn_order_case.creator]

    		 Bietet Erstellungszugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Bestellfälle
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    • sn_order_case.viewer
    • sn_case_line.characterist_creator
    Auftragsfallschreiber

    [sn_order_case.writer]

    		 Bietet Schreibzugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Bestellfälle
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    • sn_order_case.viewer
    • sn_case_line.characterist_writer
    sn_order_case.delete Gewährt Löschzugriff für Auftragsfälle und Fallpositionen.
    Hinweis:
    Sobald ein Fall übermittelt wurde, können nur Benutzer mit der Administratorrolle einen Auftragsfall oder Fallpositionen löschen.
    • sn_order_case.viewer
    • sn_case_line.characterist_delete
    Fallberichtsbetrachter bestellen

    [sn_order_case.report_viewer]

    		 Berichtsbetrachterrolle für die Tabellen „Auftragsfall“ und „Auftragsfallposition“. Mit dieser Rolle können Sie Berichte für Auftragsfälle anzeigen.
    sn_order_case.navigation_menu Bietet Zugriff auf Navigationsmenüs für Auftragsfälle.
    sn_caseline_charakter.viewer Gewährt Lesezugriff auf Datensätze mit Fallpositionsmerkmalen, wenn der Benutzer Zugriff auf die Fallpositionen hat.
    sn_caseline_charakter.ersteller Gewährt Erstellungszugriff auf Datensätze mit Fallpositionsmerkmalen, wenn der Benutzer Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_caseline_charakter.viewer
    sn_caseline_charakter.autor Gewährt Aktualisierungszugriff auf Datensätze mit Fallpositionsmerkmalen, wenn der Benutzer Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_caseline_charakter.viewer
    sn_caseline_charakter.löschen Gewährt Löschzugriff auf Datensätze mit Fallpositionsmerkmalen, wenn der Benutzer Zugriff auf die Fallpositionen hat. sn_caseline_charakter.viewer
    sn_caseline_charakter.report_viewer Berichtsbetrachterrolle für die Merkmalstabelle der Fallleitung.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen.
    Wenn einem Fallaufgaben-Mitarbeiter in der Anwendung „Order Operations Case Management“ eine Fallpositionsaufgabe zugewiesen wird, hat er Lesezugriff auf die folgenden Datensätze:
    • Auftragsfall
    • Auftragsfallpositionselement
    • Merkmal der Fallposition

    Wenn eine Fallpositionsaufgabe einem Fallaufgaben-Mitarbeiter zugewiesen wird, werden der Name und die Zuweisungsgruppe des Mitarbeiters den Feldern Beitragende Anwender und Beitragende Gruppen im Datensatz „Auftragsfall“ hinzugefügt. Wenn sich das Feld Zugewiesen an im Datensatz der Fallpositionsaufgabe ändert, werden diese Felder aktualisiert.
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.case_contributor_editor

    Servicedefinitionen und Servicedefinitionskategorien

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ stellt die folgenden Servicedefinitionen für Auftragsfälle bereit. Diese Servicedefinitionen gehören zur Servicedefinitionskategorie für Aufträge, in der Services für auftragsbezogene Probleme gespeichert werden. Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter in der Falltypauswahldie gewünschte Servicedefinition auswählen.
    Hinweis:
    Der Systemadministrator muss diese Servicedefinitionen aktivieren. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Servicedefinitionen und filtern Sie die Liste, um Servicedefinitionen aus der Tabelle „Ordersfall“ [sn_order_case] anzuzeigen.
    Weitere Informationen zu Servicedefinitionen und -kategorien finden Sie in den folgenden Themen:
    Tabelle : 4. Servicedefinitionen für Auftragsfälle
    Servicedefinition Beschreibung
    Change-Anforderung für Kundenauftrag Fordert eine Änderung an Kundenauftragspositionen für einen oder mehrere Kundenaufträge an.
    • Typ: Post-Sales
    • Tabelle: Bestellfall [sn_order_case]
    • Produkte: Alle
    • Servicedefinitionskategorie: Aufträge
    Kundenauftragskonflikt Reklamieren Sie in einem Auftrag einen ganzen Auftrag oder bestimmte Auftragspositionen.
    • Typ: Post-Sales
    • Tabelle: Bestellfall [sn_order_case]
    • Produkte: Alle
    • Servicedefinitionskategorie: Aufträge

    Konfiguration für spezielle Bearbeitungsnotizen

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält eine Konfiguration für spezielle Bearbeitungsnotizen in der Tabelle „Auftragsfall“ [sn_order_case]. Um diesen Datensatz anzuzeigen, navigieren Sie zu Spezielle Bearbeitungsnotizen > Konfiguration.

    Die Konfiguration für die Tabelle „Order Case“ enthält die folgenden zugehörigen Felder:
    • Account
    • Kontakt
    • Produktmodell
    • Verkauftes Produkt
    • Installationsbasis
    • Zugewiesen an
    Diese Konfiguration enthält eine Bedingung, die spezielle Bearbeitungsnotizen für Auftragsfälle erstellt, die die Priorität P1 – Kritisch haben. Sie enthält auch die folgenden Informationen:
    • Kurzbeschreibung: Dringendes Problem gemeldet.
    • Nachricht: Dieser Fall wurde als kritisch festgelegt. Sofort nachverfolgen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Spezielle Bearbeitungsnotizen.

    Archivierungsregeln für Auftragsfälle

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält Archivierungsregeln, die ältere Auftragsfälle archivieren.

    Tabelle : 5. Archivierungsregeln für Fallverwaltung für Auftragsvorgänge
    Archivregel Beschreibung
    Auftragsfall archivieren Diese Regel archiviert Auftragsfalldatensätze, die länger als 2 Jahre geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Bestellfallaufgaben
    • Auftragsfallpositionen
    • Merkmale der Fallposition
    • Fallpositionsaufgaben bestellen
    Auftragsfallposition archivieren Diese Regel archiviert Datensätze für Auftragsfallpositionen, die länger als zwei Jahre geschlossen wurden. Durch die Archivierung dieser Auftragsfalldatensätze werden auch die folgenden Datensätze archiviert:
    • Merkmale der Fallposition
    • Fallpositionsaufgaben bestellen
    Auftragsfalldatensätze, die mehr als 5 Jahre archiviert wurden, werden gelöscht. Durch das Löschen dieser Datensätze werden auch die folgenden Datensätze gelöscht:
    • Bestellfallaufgaben
    • Auftragsfall-Einzelposten
    • Merkmale der Fallposition
    • Fallpositionsaufgaben bestellen

    Auftragsfall-Workflows

    Die Anwendung „Fallmanagement für Auftragsvorgänge“ enthält Subflows, die die Zuordnung zwischen einem Kundenauftrag und einem Auftragsfall bereitstellen. Diese Subflows werden verwendet, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall aus einer Kundenbestellung erstellt.

    Diese Subflows erstellen die Datenzuordnung zwischen zwei verschiedenen Entitäten: 1) dem Kundenauftrag und 2) dem Auftragsfall. Wenn Sie beispielsweise einen Kundenauftrag Auftragsfallpositionen zuordnen, teilen die Entitäten einige Felder gemeinsam, z. B. Account, Kontaktund Vertrag. Die Datenzuordnung kopiert diese Feldwerte aus dem Kundenauftrag in die Auftragsfallpositionen im Auftragsfall.
    • Wenn ein Auftragsfall durch Auswahl von Fall erstellen aus einem Kundenauftrag erstellt wird:
      • Der Umfang der Anforderung ist auf Mehrere Bestellungenfestgelegt.
      • Die Zuordnung kopiert die Daten aus den ausgewählten Auftragsheadern, um Auftragsfallpositionen zu erstellen.
    • Wenn ein Auftragsfall erstellt wird, indem in einem Kundenauftrag in der Liste Bestellpositionen Fall erstellen ausgewählt wird.
      • Der Umfang der Anforderung ist auf Bestimmte Einzelposten, Einzelner Auftragfestgelegt.
      • Die Zuordnung kopiert die Daten aus ausgewählten Auftragspositionen, um Fallpositionen zu erstellen, und kopiert die Merkmale der Auftragsposition in Fallpositionsmerkmale.
    Subflows:
    • Primitive – Reihenfolge-zu-Bestell-Fall für mehrere Anforderungen
      • Eingaben: Auftrags-IDs, Auftragsfall-ID
      • Aktion: Falleinzelposten erstellen – Mehrfachanforderung

        Erstellt basierend auf dem Kundenauftrag eine Auftragsfallposition für den Auftragsfall.

    • Primitive: Reihenfolge-zu-Bestell-Fall für einzelne Anforderung
      • Eingaben: Auftrags-ID, Auftragsfall-ID, ausgewählte IDs
      • Aktion: Fallpositionselement erstellen – Einzelne Anforderung

        Erstellt Auftragsfallpositionen basierend auf den ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag.

    Um diese Subflows anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Prozessautomatisierung > Workflow-Studio und wählen Sie auf der Workflow-Studio-Homepage Subflows.