Fallformular bestellen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Formular „Auftragsfall“ zeigt Details zu einem Auftragsfall an.

    Tabelle : 1. Auftragsformularfelder
    Feld Beschreibung
    Nummer Die automatisch generierte Datensatznummer. Das Präfix für Nummern aus der Tabelle „Bestellfall“ lautet ORDCS.
    Account Der Name des Unternehmens, für das der Auftragsfall geöffnet wurde.
    Kontakt Der Name des Kundenkontakts für den Auftragsfall.
    Umfang der Anforderung Gibt den Umfang des Change für einen Auftragsfall an

    Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld verwenden, um die Art des Change für einen Auftragsfall auszuwählen.

    • Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag: Legt eine oder mehrere Bestellpositionen als Quelle für Fallpositionen fest.
    • Mehrere Aufträge: Legt einen oder mehrere abgeschlossene Aufträge als Quelle für Fallpositionen fest.

    Durch Auswahl von „Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag“ wird das Feld „Herkunftstabelle“ auf „Auftragsposition“ festgelegt und das Feld „Auftragsnummer“ obligatorisch gemacht.

    Wenn der Benutzer die Auftragsnummer im Feld „Bestellnummer“ auswählt und im Formular „Bestellfall“ Hinzufügen auswählt, zeigt das System das Modal „Bestellpositionen zu Fall hinzufügen“ an. Dieses Modal listet die Bestellpositionen für die angegebene Bestellnummer auf.

    Durch Auswahl von „Mehrere Aufträge“ wird das Feld „Ursprungstabelle“ auf „Kundenauftrag“ festgelegt.
    Auftragsnummer Verweis auf den Kundenauftrag.

    Wenn das Feld „ Umfang der Anforderung“ auf „Bestimmte Einzelposten, Einzelauftrag“ festgelegt ist, wird dieses Feld obligatorisch.
    Kanal Die Methode, mit der der Kunde Kontakt initiiert hat und der Fall geöffnet wurde.
    • Web (Standard)
    • Telefon
    • E-Mail
    • Chat
    • Social Media
    Service Der Service, der beim Erstellen des Auftragsfalls in der Serviceauswahl ausgewählt wurde.
    Produkt Das Produktmodell des Assets. Ein Modell ist eine bestimmte Version oder Konfiguration eines Assets (z. B. Apple Mac Book Pro).

    Wenn Sie ein Asset im Feld Asset auswählen und das Asset ein zugehöriges Produkt hat, wird das Feld Produkt automatisch aktualisiert. Ein Produkt kann mehreren Assets zugeordnet werden.
    Asset Die Asset-Tag-Nummer oder die Seriennummer des an diesem Fall beteiligten Assets.
    Installationsbasis Mithilfe des Felds Installationsbasis können Sie nachverfolgen, welche Produkte und Services von einem Kunden erworben wurden, wie sie installiert oder bereitgestellt wurden und welche Konfigurationen jedes installierte Element im Einzelnen aufweist.
    Origin-Tabelle Zeigt die Tabelle an, in der der Auftragsfall initiiert wurde.
    Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Problems oder der Anforderung.
    Handlungsbedarf Wenn diese Option aktiviert ist, sendet das System eine Benachrichtigung an den Service Desk-Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an. Die Benachrichtigung enthält die Fallnummer, den Status, die Priorität und die Kurzbeschreibung.
    Geöffnet Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde.
    Priorität Zugewiesene Priorität:
    • 1 – Kritisch
    • 2 – Hoch
    • 3 – Mittel
    • 4 – Niedrig (Standard)
    Zuweisungsgruppe Die zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter-Gruppe.
    Zugewiesen an Der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
    Vertrag Die Vertragsnummer, die dem Auftragsfall zugeordnet ist.
    Berechtigung Die diesem Fall zugeordnete Berechtigung. Die für die Auswahl im Referenzlistenkanal verfügbaren Berechtigungen entsprechen dem Fallerstellungskanal. Die verfügbaren Berechtigungen werden anhand der Einstellungen in den Feldern Account, Vertrag, Produktund Asset gefiltert.

    Wenn für diesen Fall nur eine Berechtigung verfügbar ist, wird sie automatisch dem Feld Berechtigung hinzugefügt.
    Partnerkontakt Der Name des Partnerkontakts.
    Partner Der Name des Partnerunternehmens.
    Übergeordnet Der übergeordnete Datensatz für den Auftragsfall.
    Lösungscode Auswahlliste, die die Lösungsstatus für den Fall angibt. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt.
    Die Anwendung „Fallverwaltung für Auftragsvorgänge“ fügt dem Feld Lösungscode die folgenden Lösungscodes hinzu:
    • Change genehmigt
    • Ersatzprodukt hinzugefügt
    Ursachencode anfordern
    • Bedarf erhöhen
    • Vertragsänderung
    • Ersteingabe falsch
    • Sonstige