Now Assist für CSM erkunden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung Now Assist für CSM können Ihre Service Desk-Mitarbeiter generative KI verwenden, um Kundenchatunterhaltungen und Falldetails zusammenzufassen und so den Kontext des Falls zu erhalten. Sie können auch Falllösungsnotizen generieren, um sie an Kollegen weiterzugeben und Fälle schneller abzuschließen.

    Now Assist für CSM – Übersicht

    Folgende generative KI-Fähigkeiten sind für Service Desk-Mitarbeiter verfügbar:
    • Eine Chatzusammenfassung für die Interaktion liefert Kontext zur Chatunterhaltung zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden an verschiedenen Punkten der Übergabe, z. B. wenn ein Virtual Agent -Chatverlauf an einen Servicemitarbeiter übergeben wird oder wenn ein Servicemitarbeiter den Chatverlauf mit übergibt von einem Kunden zu einem anderen Servicemitarbeiter.
    • Eine Fallzusammenfassung ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, den Fallkontext für lang laufende oder komplexe Fälle zu erfassen. Da diese Fälle viele Informationen enthalten können, einschließlich der Konversationen mit dem Kunden oder anderen Service Desk-Mitarbeitern, können Service Desk-Mitarbeiter eine Zusammenfassung generieren, um schneller Verständnis zu gewinnen.
    • Die Falllösungshinweise helfen Service Desk-Mitarbeitern, Fälle schneller abzuschließen, und bieten anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen, den Kontext der Falllösung.
    • Eine Anrufzusammenfassung hilft Service Desk-Mitarbeitern, die wichtigsten Details zu erhalten, die während der Konversationen zwischen Servicemitarbeitern und Kunden besprochen wurden.Bietet eine allgemeine Übersicht über die Konversation in einem übersichtlichen Format.
    • Die Generierung von Wissen kann Service Desk-Mitarbeitern helfen, die Erstellung von Inhalten zu optimieren. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann automatisch Wissensartikel generieren, indem er die relevanten Daten aus dem Falldatensatz verwendet, nachdem er eine Lösung vorgeschlagen oder den Fall geschlossen hat. Da Sie mit dieser Funktion Wissensartikel nicht manuell generieren müssen, können Service Desk-Mitarbeiter wertvolle Zeit und Aufwand sparen.

    Now Assist für CSM Kompetenzen

    Die Anwendung Now Assist für CSM enthält generative KI-Kompetenzen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter den Chat- und Fallkontext besser verstehen und dadurch dem Kunden schneller Lösungen vorschlagen können.

    Chat-Zusammenfassung
    Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung des Chatverlaufs Virtual Agent, des Servicemitarbeiter-Chatverlaufs und des Interaktionsverlaufs eines Kunden bereit. Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Zusammenfassungen anzeigen oder erstellen:
    • Zusammenfassung des Chats vonVirtual Agent : Fasst die Konversation zusammen, wenn Virtual Agent einen Chat an einen Servicemitarbeiter übergibt​, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden ausgeführt wurden, bevor er mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt tritt.
    • Zusammenfassung der Übergabe von Servicemitarbeiter an Service Desk-Mitarbeiter: Fasst die Konversation zusammen, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergibt​, und zeigt die Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“ an. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Zusammenfassung der Aktionen anzeigen, die von einem Kunden vor der Übergabe an einen anderen Servicemitarbeiter ausgeführt wurden.
    • Zusammenfassung von Schnellaktionen: Stellt eine Zusammenfassung bereit, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Fenster „Aktiver Chat“ die Schnellaktion /summarize verwendet.
    • Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Füllt die Felder Chat-Zusammenfassung und Kurzbeschreibung im Interaktionsdatensatz aus, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat mit einem Kunden abschließt.
      Hinweis:
      Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
    Abbildung : 1. Interaktionsdatensatz mit Chat-Zusammenfassungen
    KI-generierte Chatzusammenfassungen für eine Interaktion.
    Sidebar-Diskussionszusammenfassung

    Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung der Sidebar-Diskussionen zwischen Service Desk-Mitarbeitern, anfordernden Personen und Fachexperten bereit. Service Desk-Mitarbeiter können die Zusammenfassung auch zur weiteren Problembehandlung vor oder nach dem Chat in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.

    Abbildung : 2. Sidebar-Diskussionsmodal
    Wählen Sie Teilnehmer aus, um eine Diskussion zu starten.
    Chatantwortempfehlung

    Ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, über das Kontextmenü Now Assist aus einem Chat heraus eine Antwortempfehlung zu generieren.

    Mit der Kompetenz „Chatantwortempfehlung“ wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung generieren und überprüfen können, bevor sie sie als Antwort senden.

    Abbildung : 3. Now Assist-Kontextmenü
    Modal, das es Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, aus einem Chat heraus eine Antwortempfehlung zu generieren.
    Fallzusammenfassung
    Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls bereit, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Service Desk-Mitarbeiter können eine Zusammenfassung eines Falls generieren, um den Fallkontext zu verstehen, die Zusammenfassung mit den neuesten Aktualisierungen des Falls aktualisieren und die Zusammenfassung in den Arbeitsnotizen zum Fall veröffentlichen.
    Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ generiert eine Fallzusammenfassung und zeigt sie oberhalb des Aktivitätenstroms an. Die Zusammenfassung enthält die Informationen, die der Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Falldatensatzfelder eingibt:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung
    • Arbeitsnotizen
    • Zusätzliche Anmerkungen
    • E-Mail
    • Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA)
    Abbildung : 4. Falldatensatz mit Fallzusammenfassung
    KI-generierte Fallzusammenfassung für einen Falldatensatz.
    E-Mail-Antwortempfehlung

    Ermöglicht es einem Service Desk-Mitarbeiter, über das Kontextmenü Now Assist aus einer vorhandenen oder neuen E-Mail eine E-Mail-Antwortempfehlung zu generieren.

    Mit der Kompetenz „E-Mail-Antwortempfehlung“ wird ein Popup-Fenster eingeblendet, in dem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung generieren und überprüfen können, bevor sie sie als Antwort senden.

    Abbildung : 5. Now Assist-Kontextmenü-Modal
    Popup-Fenster, mit dem ein Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung generieren und überprüfen kann, bevor er sie als Antwort per E-Mail sendet.
    Lösungshinweise generieren
    Ermöglicht es einem Service Desk-Mitarbeiter, die Lösungshinweise für einen Fall zu generieren, dem Kunden die Lösung vorzuschlagen und die Informationen dem Falldatensatz hinzuzufügen.

    In der Lösung wird darauf hingewiesen, dass die Generierungskompetenz ein Popup-Fenster anzeigt, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Lösungscode auswählen und den Text der Lösungshinweise überprüfen kann, bevor er einem Kunden eine Lösung vorschlägt.

    Abbildung : 6. Popup-Fenster zur Generierung von Lösungshinweisen
    KI-generierte Lösungsinformationen für einen Falldatensatz.
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ erfordert mindestens 50 Wörter im Falldatensatz, um die Lösungshinweise zu generieren. Wenn die Lösungshinweise nicht generiert werden können, zeigt das System eine Meldung unter dem Feld Lösungshinweise an.
    Generierung von Wissen

    Service Desk-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, einen Wissensartikel aus einem Fall zu generieren, nachdem sie eine Lösung vorgeschlagen oder den Fall geschlossen haben.

    Mit der Kompetenz „Generierung von Wissen“ wird ein Popup-Fenster eingeblendet, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter einen Wissensartikel auf Grundlage ähnlicher Fälle generieren und prüfen kann, bevor er den Entwurf des Wissensartikels veröffentlicht.

    Abbildung : 7. Popup-Fenster für die Generierung von Wissensartikeln
    Al-generierte Wissensartikelinformationen für einen Falldatensatz.
    Ruft die Zusammenfassung auf
    Stellt Service Desk-Mitarbeitern nach Beendigung des Anrufs eine Anrufzusammenfassung bereit, die die wichtigsten während des Anrufs besprochenen Punkte enthält, einschließlich des Problems und der ergriffenen Maßnahmen. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine Anrufzusammenfassung der Interaktion generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und die Zusammenfassung in den Arbeitsnotizen zum Fall veröffentlichen. Ein Service Desk-Mitarbeiter kann die folgenden Zusammenfassungen anzeigen oder erstellen:
    • Chat-Nachbearbeitungszusammenfassung: Füllt die Felder Chat-Zusammenfassung und Kurzbeschreibung im Interaktionsdatensatz aus, wenn ein Servicemitarbeiter einen Chat mit einem Kunden abschließt.
      Hinweis:
      Wenn für die Interaktion keine Anrufzusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
    • Anrufzusammenfassung aus dem Bereich Now Assist : Erstellt eine Zusammenfassung der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden im Bereich Now Assist, indem Sie Konversation zusammenfassenauswählen.
    Abbildung : 8. Interaktionsdatensatz mit Anrufzusammenfassung
    KI-generierte Anrufzusammenfassung für eine Interaktion.

    Now Assist Bereich in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

    Ein Service Desk-Mitarbeiter kann den Bereich Now Assist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden. Diese Konversations-Schnittstelle ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, eine Chat- oder Fallzusammenfassung anzufordern und die Falllösungsnotizen zu generieren. Weitere Informationen zum Now Assist-Bereich finden Sie unter Now Assist panel.

    Now Assist in KI-Suche

    Die Anwendung Now Assist in KI-Suche verwendet Now LLM Service, um umsetzbare Genius-Ergebnisantworten für F&A aus den Wissensartikeln zu extrahieren, die in den Suchen nach Serviceportal, Virtual Agent, Mitarbeiter-Centerund global zu finden sind. Mit dieser Anwendung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Experience des Kunden verbessern, indem er relevante Inhalte aus der Knowledge Base abruft und kurze Antworten generiert. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist in AI Search.

    Now Assist in Virtual Agent

    Now Assist im geführten Setup für Virtual Agent kann den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Bereitstellung Now Assist von in Virtual Agentreduzieren. Ihre Administratoren können Funktionen und Kompetenzen sowie Informationsquellen wie Knowledge Bases und Kataloge konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist in Virtual Agent konfigurieren.

    Mit der Kompetenz „Now Assist-Multiturn-Kataloganforderungen“ können Ihre Kunden mit Virtual Agent in Konversation interagieren, um Katalogelemente anzufordern. Ein Kunde kann einen Artikel anfordern und dann die Suche durch zusätzliche Informationen eingrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Multiturn-Katalogbestellung.

    Umgang mit sensiblen Daten

    Personenbezogene Daten und andere vertrauliche Daten können maskiert werden, sodass sie nicht in Eingabeaufforderungen für generative KI angezeigt werden. Stattdessen wird Platzhaltertext mit der Eingabeaufforderung gesendet, und dieser Platzhaltertext wird durch den ursprünglichen Text ersetzt, nachdem die Antwort empfangen wurde. Diese Zwei-Wege-Maskierung stellt sicher, dass Ihre Anwender die richtigen Werte sehen, Now LLM Service jedoch keinen vertraulichen Informationen ausgesetzt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Multiturn-Katalogbestellung.