Fassen Sie einen Anruf mit zusammen Now Assist für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie mit der Kompetenz „Anrufzusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für CSM eine Zusammenfassung der Anrufunterhaltung zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden.

    Vorbereitungen

    Um die Kompetenz in der Konsole Now Assist-Administrator verfügbar zu machen, installieren Sie Install ServiceNow Voice applications.

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_csm_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Mit der Kompetenz „Anrufzusammenfassung“ können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Fassen Sie den Anruf zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Anrufer zusammen, wenn entweder der Anrufer oder der Mitarbeiter die Konversation beendet und die Interaktion beendet.
    • Generieren Sie bei Bedarf im Bereich Now Assist eine Anrufzusammenfassung. Weitere Informationen finden Sie unter Fähigkeiten generativer KI in Kundenservice-Management im Now Assist-Bereich anfordern.
    • Wenn die Echtzeittranskription aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter ein Transkript der Sprachanrufe sehen, während sie mit den Kunden interagieren. Mit der Echtzeittranskription können Service Desk-Mitarbeiter die Kundenprobleme besser verstehen, und Manager erhalten Einblicke in Kundentrends und Mitarbeiterschulungslücken.
    • Wenn die Echtzeittranskription deaktiviert ist, sehen Service Desk-Mitarbeiter den Konversationsbereich nicht. Sobald die Transkripte fertig sind, sehen Service Desk-Mitarbeiter ein Banner Now Assist, das anzeigt, dass Feldvorhersagen generiert werden. Dann wird ein weiteres Banner mit den vorhergesagten Feldern angezeigt.
    • Eine Anrufzusammenfassung ist sowohl für ausgehende als auch für eingehende Anrufe verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Echtzeittranskriptionen für ServiceNow-Sprachfunktionen für Customer Service Management.
    • Dynamische Übersetzung wird für die Anrufzusammenfassung unterstützt.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Legen Sie Ihren Status in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM auf Verfügbar fest, damit Sie eine Anrufanforderung erhalten, wenn ein Kunde anruft und mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen möchte.
      Die Kompetenz „Anrufzusammenfassung“ erstellt im Fenster „Aktiver Chat“ eine Inline-Zusammenfassung. Diese Zusammenfassung enthält das Transkript der Konversation zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter und dem Kunden.
    3. Chatten Sie mit dem Kunden, um zusätzliche Details zu seiner Frage oder seinem Problem zu erhalten.
      Im Fenster „Aktiver Chat“ wird ein Transkript der Anrufunterhaltung mit dem Kunden erstellt.
      Wenn der Kunde beispielsweise ein Problem mit der Hardware hat, benötigen Sie möglicherweise die Modellnummer und die Seriennummer der Hardware.
    4. Wahlweise: Wenn diese Option aktiviert ist, übertragen Sie einen Anruf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter, nachdem Sie einen eingehenden Anruf angenommen haben, und führen Sie die folgenden Aktionen aus:
      Erweiterte Arbeitszuweisung muss für eine Agent-zu-Agent-Übertragung eingerichtet sein. Weitere Informationen finden Sie unter Setup für erweiterte Arbeitszuweisung.
      1. Wählen Sie auf der Tastatur Schnellverbindungen aus, während Sie noch mit dem Kunden verbunden sind.
      2. Wählen Sie den Namen eines anderen Servicemitarbeiters aus.
      3. Wählen Sie Anrufenaus.
        • Wenn der zweite Mitarbeiter Teilnehmenauswählt, nimmt der zweite Mitarbeiter an der Konversation mit dem ersten Mitarbeiter und dem Kunden teil. Der Kunde kann eine Konversation mit beiden Service Desk-Mitarbeitern führen.
        • Wenn der zweite Mitarbeiter Tauschenauswählt, tritt der zweite Mitarbeiter der Konversation bei, während der erste Mitarbeiter in die Warteschleife gestellt wird. Der Kunde führt nur eine Konversation mit dem zweiten Service Desk-Mitarbeiter.
        • Das Feld Zugewiesen an wird mit dem Namen des neuen Service Desk-Mitarbeiters aktualisiert, und im Konversations-Thread wird eine Zusammenfassungskarte des Anrufs erstellt, wenn der Anruf von einem Servicemitarbeiter an einen anderen übergeben wird.
    5. Beenden Sie die Konversation, indem Sie Anruf beendenwählen.
      Die Kompetenz „Anrufzusammenfassung“ aktualisiert die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, wenn Sie den Anruf beenden.
      Hinweis:

      Wenn für die Interaktion keine Anrufzusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.

    6. Überprüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, ist eine manuelle Überprüfung des Texts erforderlich, um seine Richtigkeit sicherzustellen.
    7. Wählen Sie Speichern.
      Abbildung : 1. Interaktionsdatensatz mit Anrufzusammenfassung
      KI-generierte Anrufzusammenfassung für eine Interaktion.

    Nächste Maßnahme

    Bei Bedarf können Sie einen Fall aus einem Interaktionsdatensatz erstellen. Das System verwendet die Informationen aus den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, um die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung im Falldatensatz auszufüllen.

    Das System zeigt das Symbol Now Assist ( Sparkle-Symbol für Now Assist.) neben diesen Feldern an und entfernt das Symbol, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Felder ändert und den Datensatz speichert.