Fähigkeiten generativer KI in Kundenservice-Management im Now Assist-Bereich anfordern

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Fordern Sie die kontextbezogenen generativen KI-Fähigkeiten an, z. B. Chatzusammenfassung, Fallzusammenfassung, Falllösungshinweise, Anrufzusammenfassung oder Generierung von Wissensartikeln in der Anwendung CSMKundenservice-Management, indem Sie die Konversations-Schnittstelle im Bereich Now Assist verwenden.

    Vorbereitungen

    Vergewissern Sie sich, dass Next Experience in der Instanz aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Next Experience UI.

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Im Bereich Now Assist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM können Sie eine Chat- oder Fallzusammenfassung anfordern und Falllösungshinweise generieren.

    Weitere Informationen zum Now Assist-Bereich finden Sie unter Now Assist panel. Informationen zum Aktivieren des Bereichs Now Assist finden Sie unter Turn on the Now Assist panel.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Melden Sie sich bei einer Instanz an, auf der die Anwendung Now Assist für CSM installiert ist.
    3. Fordern Sie die Fähigkeiten der generativen KI in CSM für eine Interaktion oder einen Fall an, indem Sie das Now Assist -Symbol Now Assist-Symbol wählen..
      Abbildung : 1. Now Assist-Bereich
      Now Assist-Bereich mit Auswahlmöglichkeiten für die Chat-Zusammenfassung, die Fall-Zusammenfassung und die Generierung von Lösungshinweisen.
    4. Nachdem Sie die Fähigkeiten der generativen KI angefordert haben, können Sie einen Chat für eine Interaktion zusammenfassen, einen Chat für einen aus einer Interaktion erstellten Fall zusammenfassen, einen Fall zusammenfassen oder die Lösungshinweise für einen Fall generieren.
      OptionBeschreibung
      Chat für eine Interaktion zusammenfassen
      1. Öffnen Sie die Interaktion.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Now Assist-Bereich die Option Chat-Zusammenfassung. Eine Zusammenfassung der Chatunterhaltung mit dem Servicemitarbeiter wird angezeigt.
      Fassen Sie den Chat für einen Fall zusammen, der aus einer Interaktion erstellt wurde
      1. Öffnen Sie den Fall, der aus einer Interaktion erstellt wurde.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Now Assist-Bereich die Option Chat-Zusammenfassung. Eine Zusammenfassung der Chatunterhaltung mit dem Servicemitarbeiter vor dem Erstellen des Falls wird angezeigt.
      Fassen Sie einen Fall zusammen
      1. Öffnen Sie den Fall.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Now Assist-Bereich die Option Summarize a Record (Datensatz zusammenfassen) aus.
      Generieren Sie Falllösungshinweise
      1. Öffnen Sie den Fall.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Now Assist-Bereich Lösungshinweise generieren.
      Fassen Sie einen Anruf zusammen
      1. Öffnen Sie den Fall.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Bereich Now AssistKonversation zusammenfassenaus. Auf der Detailseite wird eine Anrufzusammenfassung der Konversation mit dem Servicemitarbeiter generiert.
      Wissensartikel generieren
      1. Öffnen Sie den Fall.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Wählen Sie im Now Assist-Bereich Artikel generieren. Aus dem Aktivitätenstrom wird unter Verwendung von Aufgabendaten, Kommentaren und Arbeitsnotizen für den Fall ein Wissensartikel erstellt.
      Stellen Sie Fragen zu einem Fall
      1. Öffnen Sie den Fall.
      2. Wählen Sie im Headermenü das Symbol Now AssistNow Assist-Symbol..
      3. Geben Sie im Bereich Now Assist eine Frage zum Thema zur Fallhilfe ein, und wählen Sie ein Thema zur Fallhilfe aus. Die angeforderten Informationen zum Fall werden angezeigt.
      Verwenden Sie KI-Mitarbeiter, um Fälle abzuschließen
      1. Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn ein Anwendungsfall für KI-Agenten ausgelöst wird.
      2. Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um die Aufgabe abzuschließen.