Kundenservice-Management erkunden
Erfahren Sie, wie die Anwendung Kundenservice-Management (CSM) Ihrem Unternehmen helfen kann, Kundenprobleme und Anforderungen für Ihre Kunden zu lösen. Durch einen proaktiven Kundenserviceansatz können Sie die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen.
Übersicht über Kundenservice-Management
- Verbinden Sie Ihre Teams, um die Effizienz zu steigern
- Sie können Ihre Front-, Middle- und Back-Offices zusammenführen, um Kundenprobleme proaktiv zu beheben und durch Automatisierung mehr Selfservice zu ermöglichen.
- Echtzeittransparenz für die Produkte und Services Ihrer Kunden schaffen
- Erkennen und verhindern Sie Probleme proaktiv, indem Sie präventive Warnungen an die betroffenen Kunden senden. Sie können Trends identifizieren und vorhersagen, um umsetzbare Verbesserungen zu erzielen und die Lösung für die am häufigsten wiederkehrenden Probleme zu automatisieren.
- Durch direkte Identifizierung und Zuweisung Ihrer Probleme
- Sie können Ihre Teams verbinden, um Probleme mit einer Lösung nachzuverfolgen, indem Sie sich direkt an die Abteilung des Kunden wenden und diese Probleme schnell lösen. Sie können auch einen Datensatz der bekannten Probleme verwalten, damit zukünftige Kunden nicht mit denselben Problemen konfrontiert werden.
Unabhängig davon, ob Sie die Implementierung von Kundenservice-Managementstarten oder erweitern, erfahren Sie mehr über die verfügbaren Funktionen, mit denen Sie Ihre Kundenservice-Experience verbessern und Ihre Fälle von Anfang bis Ende nachverfolgen können.
Workflow in Customer Service Management
Die folgende Infografik zeigt einen Beispiel-Workflow für Customer Service Management, der die verschiedenen Phasen beschreibt, die von einem Service Desk-Mitarbeiter durchgeführt werden – vom Erstellen eines neuen Falls bis zum Abschließen des Falls.
Vorteile
Durch die Nutzung von CSMkönnen Sie Abläufe im gesamten Front-, Mittel- und Back-Office optimieren und dadurch die Effizienz steigern. Darüber hinaus können Sie Selfservicefunktionen über mehrere Kanäle hinweg implementieren und die Problemlösung automatisieren. Darüber hinaus unterstützt CSM die Service Desk-Mitarbeiter mit Echtzeitinformationen und intelligenten Anleitungen und verbessert dadurch ihre Leistung.
| Vorteile | Schlüsselfunktionen | Rolle |
|---|---|---|
| Erfahren Sie, wie Sie Daten über Ihre Kunden sammeln, organisieren, aktualisieren und analysieren können. | Verwaltung von Kundendaten | Manager |
| Nutzen Sie den Selfservice über ein Portal, das mit Wissensartikeln, Servicekatalogen, Communities und Chatbots integriert ist. | Selfservice | Administrator |
| Unterstützen Sie Ihre Kunden per Telefon, Messaging, Chat, Web, E-Mail, persönlich und über soziale Medien. | Omni-Channel | Service Desk-Mitarbeiter |
| Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, um eine schnellere Lösung und eine bessere Kunden-Experience zu erzielen. | Experience für Service Desk-Mitarbeiter | Manager |
| Verwalten Sie die Interaktionen und Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs), Modell-Account-Beziehungen und ausgelagerte Services. | Fallverwaltung | Administrator |
| Identifizieren Sie schnell den Support, den ein Kunde benötigt, sowie die Möglichkeiten für die Einführung und den Verkauf anderer Add-ons. | Installationsbasisverwaltung | Service Desk-Mitarbeiter |
| Steigern Sie Ihre Produktivität durch automatisierte Erstellung, Selektierung und Untersuchung von Aufgaben, damit Kunden schnell Antworten erhalten. Erfahren Sie auch, wie Sie Probleme weiterleiten, Lösungen vorschlagen und Trends identifizieren. | Intelligenz | Manager |
Erhalten Sie Transparenz auf einen Blick und ein profundes Verständnis der Daten, und identifizieren Sie Bereiche, die sich auf Ihre Prozesse auswirken. |
Analysen und Einblicke | Manager |
| Überwachen und analysieren Sie Ihre Prozesse, Teams und Leistung sofort. Überprüfen Sie auch Ihre Konformität mit Standards, und erfahren Sie, wie Sie Ihre Prozesse kontinuierlich optimieren und verbessern können. | Optimierung | Manager |
| Betten Sie ein Messenger-ähnliches Popup-Fenster in eine beliebige Website ein, um mit ServiceNow-Funktionen zu interagieren, z. B. um Wissen zu durchsuchen, einen Fall zu erstellen und mit Virtual Agent zu interagieren, und verwalten Sie, wie Ihre Kunden Ihre Webanwendungen und -services von einem zentralen Ort aus nutzen. Sie können auch das Verhalten und die Formatierung des Messengers konfigurieren und die Konfiguration auf Websites oder mobilen Websites Ihrer Wahl bereitstellen. | Engagement Messenger für Kundenservice-Management | Administrator |