Verwenden Sie „Empfohlene Aktionen“, um Wissensartikel an den Chat anzuhängen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie als Service Desk-Mitarbeiter den Chat in Empfohlene Aktionen, um Probleme der Kunden zu lösen, indem Sie Wissensartikel anhängen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_nb_action.next_best_action_user

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich > Posteingang.
    2. Ändern Sie den Status von Offline in Verfügbar, um alle aktiven Chats anzuzeigen.
    3. Wählen Sie Akzeptieren aus, um eine Chatunterhaltung mit einem Kunden zu starten.
      Die aktive Kundenchatsitzung und die entsprechenden Chatdetails werden auf einer neuen Unterregisterkarte angezeigt.
    4. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Empfohlene Aktionen ( Symbol für empfohlene Aktionen.).
      Je nach Problem werden die Anleitungskarten zum Teilen von KB in Chatinteraktionen angezeigt.
    5. Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen.
    6. Wählen Sie im Seitenbereich In Chat senden, um den entsprechenden Wissensartikel an den Kunden zu senden.
      Das Senden im Chat, Teil der Anleitung zum Teilen von KB in Chatinteraktionen, ist für inaktive oder abgeschlossene Chats deaktiviert.Ansicht des Chat-Fensters für Service Desk-Mitarbeiter, in der der öffentliche Chat, der private Chat des Kunden zusammen mit Falldetails, einer Anleitungskartenaktion und einer Erfolgsnachricht angezeigt werden.

      Kundenansicht des aktiven Chatfensters.
      Standardmäßig werden die Nummer des Wissensartikels und der zugehörige Link im öffentlichen Chat an den Kunden gesendet. Außerdem wird die verwendete empfohlene Karte in den Verlauf verschoben.
    7. Im Folgenden finden Sie die anderen sekundären Aktionen.
      Tabelle : 1. Sekundäre Aktionen
      Aktionen Beschreibung
      In privatem Chat senden Wählen Sie diese Aktion aus, wenn der Kunde auf den Artikel beschränkt ist und den ausgewählten Artikel privat für einen internen Service Desk-Mitarbeiter freigeben möchte.Aktives Kundenchat-Fenster mit privatem Chat und öffentlichem Chat.
      Link kopieren Wählen Sie diese Aktion aus, um den Link des ausgewählten Artikels zu kopieren.
      Artikel lesen Wählen Sie diese Aktion aus, um den Artikel zu lesen und eine sekundäre Aktion auszuwählen. Hier können Sie auch Artikel in der Vollansicht lesen,Artikel als hilfreich markieren, Artikel kennzeichnen, In privatem Chat senden und Link kopieren.
    8. Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen weiter, und akzeptieren Sie sie nach Bedarf, um die Probleme zu beheben.