KB in Anleitung für Chatinteraktionen freigeben
Die Anleitung zum Freigeben von KB in Chatinteraktionen empfiehlt Kundenservice-Mitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht ihnen, die Artikel in Chat-Konversationen in Chatinteraktionsdatensätzen freizugeben.
Die Anleitung zum Freigeben von KB in Chatinteraktionen empfiehlt Service Desk-Mitarbeitern, die an Chatinteraktionen arbeiten, relevante Wissensartikel. Die Anleitung zeigt relevante Wissensartikel basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion auf. Service Desk-Mitarbeiter können empfohlene Artikel anzeigen und einen ausgewählten Artikel in der Chatunterhaltung teilen.
Die Anleitung zum Teilen von KB in Chatinteraktionen ermöglicht die automatische Suche nach Wissensartikeln anhand des Texts im Feld Kurzbeschreibung der Interaktion. Der erste aufgelistete Artikel ist das relevanteste Ergebnis. Service Desk-Mitarbeiter können auch manuell nach Artikeln suchen.
Hinweis:
Wenn im Feld Kurzbeschreibung kein Text vorhanden ist, werden keine Suchergebnisse angezeigt.
Diese Anleitung enthält die folgenden Aktionen für die Freigabe:
- Im Chat senden: Service Desk-Mitarbeiter können den Artikel für Kunden freigeben.
- Im privaten Chat senden: Service Desk-Mitarbeiter können den Artikel nur für interne Benutzer wie andere Service Desk-Mitarbeiter oder Manager freigeben. Kunden können nicht auf gesperrte Artikel zugreifen. Private Chat-Nachrichten haben einen gelben Hintergrund.
Öffentliche und private Wissensartikel
Einige Wissensartikel, die in den Suchergebnissen angezeigt werden, zeigen in der oberen linken Ecke ein Sperrsymbol an. Das Vorhandensein oder Fehlen des Schlosssymbols bestimmt die Zielgruppe für den Artikel und wie der Service Desk-Mitarbeiter den Artikel freigeben kann.
- Sperrsymbol: Die Anleitungskarte verfügt über die Aktion In privatem Chat senden. Service Desk-Mitarbeiter können gesperrte Artikel nicht für Kunden freigeben.
- Kein Sperrsymbol: Die Anleitungskarte verfügt über eine Aktion In Chat senden. Service Desk-Mitarbeiter können diese Artikel für interne Benutzer und Kunden freigeben.
In Chat senden
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Chat Sendenauswählt:
- Eine Informationsmeldung wird angezeigt.
- Die Nummer des Wissensartikels wird in den Chat eingefügt.
- Die Vorschaukarte für Wissensartikel wird in den Chat eingefügt. Die Karte enthält einen Link zum Artikel und die Kurzbeschreibung des Artikels.
in einem privaten Chat senden
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im privaten Chat Sendenauswählt:
- Die Nummer des Wissensartikels wird zusammen mit dem Sperrsymbol in den Chat eingefügt.
- Die Vorschaukarte für den Wissensartikel wird zusammen mit dem Sperrsymbol in den Chat eingefügt. Die Karte enthält einen Link zum Artikel und die Kurzbeschreibung des Artikels.
- Ein gelber Hintergrund der Einträge zeigt an, dass es sich um einen privaten Chat handelt.