Fall-Playbook: Datensatzseite für vertikale Phasen
Die Seite „Fall-Playbook: vertikale Phasen“ ist eine Datensatzseite, die Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden können. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer vertikalen Phasenauswahl, die im linken Bereich angezeigt wird und den Gesamtfortschritt in der Anwenderoberfläche in einer vertikalen Ansicht nachverfolgen kann.
Die Datensatzseite „Fall-Playbook: vertikale Phasen“ wird anhand der Vorlage „Fall-Playbook: vertikale Phasen“erstellt.
Die Datensatzseite „Fall-Playbook: vertikale Phasen“ ist mit der Store-Anwendung Playbooks für Customer Service Management v6.0 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.
Fall-Playbook: Seitenvariante der vertikalen Phasen
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen ist standardmäßig nicht aktiv. Durch Aktivieren des Kontrollkästchens Aktiv wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar. Die Einstellung Aktiv in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Datensatzseitenreihenfolge festlegen. |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen ist –1. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen weist die folgende Bedingung auf: table=sn_customerservice_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante „Fall-Playbook: vertikale Phasen“ auf Datensätze aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_case] und Tabellen, die die Tabelle „Fall“ erweitern. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen hat keine Zielgruppe. Dies bedeutet, dass jeder mit Zugriff auf die Experience diese Seitenvariante anzeigen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Mehr über Zielgruppen erfahren. |
- Navigieren zu .
- Wählen Sie die Experience „Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich“ aus.
- Wählen Sie im Abschnitt „Datensatz“ der Liste „Seiten und Varianten “ Fall-Playbook: vertikale Phasenaus.
- Wählen Sie oben auf der Seite Einstellungen aus.
Fall-Playbook: Seitenkomponenten für vertikale Phasen
Die Seite Fall-Playbook: vertikale Phasen enthält die folgenden Komponenten.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Der Seiten-Header enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden:
Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Passen Sie den Seitenheader für eine Playbook-Seite an. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und die Tags dann verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich gruppieren und suchen. |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Benutzern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die jeweiligen Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle, den Fallstatus und andere Attribute bestimmt.
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| Playbook-Name | In der Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen wird der Playbook-Name oben in der vertikalen Phasenauswahl angezeigt. |
| Phasenauswahl | Die Seitenvariante Fall-Playbook: vertikale Phasen enthält eine vertikale Phasenauswahl, die Service Desk-Mitarbeitern einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook bietet. In der vertikalen Phasenauswahl werden die Playbook-Phasen und Aktivitäten auf der Seite der Datensatzseite angezeigt. Wählen Sie eine Phase aus, um sie zu erweitern und die enthaltenen Aktivitäten anzuzeigen. Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen:
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| Aktivitätsauswahl | Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Für jede Aktivität gibt es einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt:
Mit der vertikalen Phasenauswahl können Sie jede Phase erweitern, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. Wenn Sie eine Aktivität in einer Phase auswählen, werden die Details in der Aktivitätsanzeige angezeigt. |
| Aktivitätsanzeige | Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderliche Arbeit ausführt. Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität in der Aktivitätsanzeige an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für die einzelnen Aktivitäten abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten abschließen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen. |
| Kontakt- oder Verbrauchersuche | Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen in einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen. Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Suchkomponente. |
| Fallzusammenfassung | Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und weist den Standardstatus auf. Service Desk-Mitarbeiter können mit dieser Komponente:
Für die Komponente „Fallzusammenfassung“ muss die Anwendung Now Assist für Customer Service Management (CSM) aktiviert und konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Fallzusammenfassungskomponente. |
| Datensatzdetails | Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für:
Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie in der Aktionsleiste auf die Schaltfläche Datensatzdetails klicken. |
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ enthält die folgenden Registerkarten.
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| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu ermöglichen, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente. Hinweis: Die Seite Fall-Playbook: vertikale Phasen verwendet Dialogfelder ohne Modus zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. |
| Dialogfelder ohne Modi zum Verfassen von E-Mails und Kommentaren | Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen zu erstellen und im Aktivitätenstrom zu veröffentlichen. Sie können auch E-Mails verfassen und senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook – Dialogfelder ohne Modus. |
gibt die aktuelle Phase an.
gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.