Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs des Playbooks
Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs des Playbooks bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf Tools und Informationen wie den Aktivitätenstrom, Vorlagen und Anhänge.
Die Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs bietet Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Aktivitätenstrom | Der Aktivitätenstrom zeigt eine Liste von Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente. |
| Agent Assist | Agent Assist stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Liste mit Ressourcen bereit, die mögliche Lösungen für den aktuellen Datensatz anzeigen. Diese Liste basiert auf der Kurzbeschreibung des Datensatzes. |
| Suchen | Die Registerkarte Suche enthält Funktionen zur KI-Suche. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls einen ersten Satz von Suchergebnissen an. Dieser anfängliche Satz von Ergebnissen enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch andere Suchbegriffe eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter:
Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche verwenden in Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen. Hinweis: Die Verwendung von „Empfohlene Aktionen“ im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert die Anwendung „Empfohlene Aktionen“ (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „CSM Configurable Workspace“ enthalten ist. |
| Zugehörige Elemente | Die Registerkarte Zugehörige Elemente bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Die Seite „Fall-Playbook: horizontale Phasen“ integriert zugehörige Listenfunktionen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn sie erweitert wird, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-bezogene Elemente – Komponente. |
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Antwortvorlagen | Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und einheitliche Nachrichten bereitzustellen. |
| E-Mail-Vorlagen | Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter zu E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können Empfänger (E-Mail-Adressen in „An“, „Cc“ und „Bcc“), Absender, Betreff und Text für den Nachrichtentext umfassen. Weitere Informationen finden Sie unter E-Mail-Vorlagen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können eine Vorlage manuell anwenden, wenn sie einen neuen Datensatz wie einen Incident oder Change erstellen. |
| Datensatzinformationen | Die Registerkarte „Datensatzinformationen“ enthält die folgenden Karten:
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