Über das Customer und Consumer Service Portal können Kunden einen Chat mit einem Virtual Agent oder Servicemitarbeiter starten, um Hilfe zu erhalten.

Der Chat-Kommunikationskanal ermöglicht mit der ServiceNow® Connect-Support-Funktion das Chatten. Sie können auch die Anwendung ServiceNow® Virtual Agent aktivieren, um vordefinierte Chatbot-Themen (Konversationen) für Ihre Benutzer zu erstellen oder zu verwenden.

Die Chatanforderung des Kunden wird entweder an einen Virtual Agent oder an einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter mit der erforderlichen Kompetenz weitergeleitet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auf den Kunden reagieren und bei Bedarf einen neuen Fall erstellen oder die Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen.

Ein Service Desk-Mitarbeiter kann auch eine Zoom-Besprechung aus einem Chat initiieren, um Probleme schneller zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Chat Zoom Connector.

Wenn ein Fall als Ergebnis eines Chats erstellt wird, kann der Kunde den Fall später im Portal suchen und anzeigen, um Updates zu erhalten. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann auch eine Chat-Diskussion mit einem vorhandenen Fall verknüpfen. Details aus der Chat-Diskussion werden in das Fallformular kopiert.

Weitere Informationen finden Sie unter Connect-Support und Chatkanal konfigurieren.

Wenn ein Support-Mitarbeiter der Zuweisungsgruppe, die der Chatwarteschlange zugeordnet ist, den Chat mit einem Benutzer beendet, ist die Umfrage im Chatfenster für die Benutzer verfügbar. Benutzer können die Umfrage durchführen, um Feedback zur Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter zu geben. Die Umfrage wird nicht im Transkript auf der Interaktionsseite des Service Desk-Mitarbeiters erfasst.

E-Mail-Abfragen von Kunden können entweder als Interaktionen oder Fälle verwaltet werden. Interaktionen bearbeiten einfache Fragen, die umgehend gelöst werden können, während Fälle komplexere Probleme betreffen, die untersucht werden müssen. Verwenden Sie Interaktionen für einfache Fragen und als Bereitstellungsobjekt für die Fallkategorisierung. Anwendungsfälle für komplexe Probleme, die vom Back-Office untersucht werden müssen, um eine ordnungsgemäße Lösung zu ermöglichen.

E-Mail-Interaktion

Ermöglicht Ihnen das Erstellen von Interaktionen, um die E-Mail-Interaktion mit Kunden zu verwalten. Service Desk-Mitarbeiter können diese Interaktionen überprüfen und entsprechende Maßnahmen ergreifen. Die Kundenanfrage kann durch eine E-Mail-Antwort über die Interaktion gelöst werden, oder es kann ein Fall für weitere Untersuchungen erstellt werden.

Optimierung der Fallverwaltung von der Aufnahme bis zur Lösung

Wenn ein Kunde eine E-Mail sendet, wird diese automatisch als Interaktion im System erstellt. Diese Interaktion erfasst die gesamte E-Mail-Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunde und stellt Service Desk-Mitarbeitern Kontext für die Anfrage bereit. Der Service Desk-Mitarbeiter überprüft die Interaktion, um festzustellen, ob das Problem einer weiteren Untersuchung bedarf. Wenn die Kundenanforderung klar ist und gelöst werden muss, wird basierend auf der Interaktion ein Fall erstellt.

Sobald der Fall erstellt wurde, wird die Interaktion als geschlossen markiert. Dies verhindert unnötige Duplizierung und sorgt für Ordnung im System. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter über den Fall auf die E-Mail des Kunden antwortet, wird automatisch eine ausgehende Interaktion erstellt. Dadurch wird bestätigt, dass die gesamte Kommunikation nachverfolgt wird, und eine vollständige Aufzeichnung der Konversation bleibt erhalten.

E-Mail an Fall senden

Mit E-Mail an Fall können Kunden E-Mails senden, um Fälle zu erstellen und aktuelle Fälle zu aktualisieren. Sie können im Verlauf der Fälle auch E-Mail-Aktualisierungen von Kundenservice-Mitarbeitern erhalten.

Fälle erstellen, anzeigen und aktualisieren

Kunden können einen neuen Fall erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden. Sie können auch einen Fall für ein bestimmtes Produkt erstellen, indem sie eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden und den Produktnamen in die Betreffzeile aufnehmen. Wenn eine Kanalkonfiguration erstellt wurde, können Kunden unabhängig von den in der Betreffzeile enthaltenen Informationen eine E-Mail an eine bestimmte Adresse senden.

Nach dem Einreichen eines Falls erhält der Kunde eine Bestätigungs-E-Mail mit der zugewiesenen Fallnummer und einem Link zum Fallformular. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aktualisiert, erhält der Kunde eine E-Mail mit den Details.

Kunden können einen vorhandenen Fall folgendermaßen aktualisieren:

• Indem sie direkt auf eine E-Mail von einem Kundenservice-Mitarbeiter antworten.
• Erstellen Sie eine E-Mail und schließen Sie das Präfix Fall: gefolgt von der Fallnummer in der Betreffzeile ein. Beispiel: Fall:CS0000011.

Lösungen akzeptieren und ablehnen

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt, erhält der Kunde eine E-Mail mit Anweisungen zum Akzeptieren oder Ablehnen der Lösung. Der Kunde kann antworten und in die erste Zeile der E-Mail Akzeptieren oder Ablehnen einfügen, oder er kann den Link Akzeptieren oder Ablehnen in der E-Mail wählen.

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall schließt, werden zwei E-Mails an den Kunden gesendet. In der ersten E-Mail wird angegeben, dass der Fall geschlossen wurde. Die zweite E-Mail enthält einen Link zu einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit.

Hinweis:

Wenn ein Kunde im Kundenserviceportal eine Lösung akzeptiert oder einen Fall schließt, wird er automatisch zur Umfrage weitergeleitet. Sie erhalten keine Umfrage-E-Mail.

Informationen zu den ersten Schritten mit dem E-Mail-Kanal finden Sie unter E-Mail-Kanal konfigurieren.

Externe Kunden können Kundenservice-Mitarbeiter telefonisch erreichen. Die Anwendung Kundenservice-Management verwendet sowohl CTI (Computer Telephony Integration) als auch OpenFrame, um Kunden einen Telefonsupport bereitzustellen.

Computer-Telefonie-Integration (CTI)

CTI bietet eine Möglichkeit, die Now Platform mit Telefonanbietern zu integrieren, um eingehende und ausgehende Anrufe zu unterstützen. Mit dieser Integration können Kundenservice-Mitarbeiter Anrufe von Kunden platzieren und annehmen, Kunden- und Account-Informationen schnell identifizieren und fallbezogene Informationen erfassen.

Hinweis:

Die CTI-Integration mit Twilio Voice erfordert die Aktivierung des Notify-Plugins.

OpenFrame

OpenFrame ist ein Tool, das die CTI-Fähigkeit mit Telefonie-Serviceanbietern ermöglicht. OpenFrame bietet eine Kommunikationsumgebung, in der Agenten Kundenanrufe tätigen oder annehmen.

Informationen zu den ersten Schritten mit dem Telefonkanal finden Sie unter Telefonkanal konfigurieren.