Mit Now Assisteinen Wissensartikel aus der Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und der klassischen Umgebung generieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie die Wissensartikel für gelöste und geschlossene Fälle in der Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und der klassischen Umgebung mit Now Assist.

    Vorbereitungen

    Um einen Wissensartikel für einen Fall zu generieren, muss sich der Fall im Status „Gelöst“ und „Geschlossen“ befinden, und es darf noch kein Wissensartikel damit verknüpft sein.

    Die folgenden Konfigurationen von Systemeigenschaften sind erforderlich, damit Sie beim Generieren von Wissensartikeln die Vorlage „Knowledge Center Service (KCS)“ verwenden können.
    • Installieren Sie das erweiterte Wissensmanagement-Plugin. Weitere Informationen finden Sie unter Activate the Knowledge Management Advanced plugin.
    • Aktivieren Sie Knowledge Center Services (KCS) für CSM, indem Sie die Systemeigenschaft sn_customerservice.enable_knowledge_kcs auf „wahr“ setzen. Andernfalls verwendet Now Assist die Standardvorlage.
    Stellen Sie sicher, dass Ihr Administrator die Experience Now Assist auf der Seite „Artikel erstellen“ aktiviert, um sicherzustellen, dass die folgenden Knowledge Base-Generierungskriterien konfiguriert sind:
    • Die Wissenskompetenzen sind installiert.
    • Stellen Sie sicher, dass in der Now Assist-Administrator-Konsole die folgenden Kriterien erfüllt sind:
      • Geben Sie den Tabellendatensatz und die Eingabefelder an.
      • Geben Sie über die Liste der Attribute die Bedingungen für die Verfügbarkeit der Kompetenz an.
      • Zeigen Sie die Knowledge Base-Generierungsfunktion produktintern an, und geben Sie den Bereich Now Assist an.

    • Konfigurieren Sie Artikel erstellen, um die unterstützte Vorlage anzuwenden. Beispiel: Standard- und KCS-Artikel-HTML.

    • Derzeit ist nur die Experience „Artikel erstellen“ verfügbar.

    Erforderliche Rolle: agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in der klassischen Umgebung können Sie die Wissensartikelinformationen für einen Fall generieren, indem Sie im Falldatensatz aufKnowledge erstellenklicken. Durch diese UI-Aktion wird das modale Fenster zur Nutzung von KI zum Entwerfen dieses Artikels angezeigt. In diesem modalen Element können Sie den Artikel selbst schreiben oder einen Artikel mit Now Assist entwerfen und den Text des Wissensartikels überprüfen und bearbeiten.
    Hinweis:

    Die UI-Aktion Lösung vorschlagen ist für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar, denen Fälle im Status Lösen oder Schließen zugewiesen sind. Im Bereich Now Assist können Sie bei Bedarf auch Wissensartikelinformationen generieren. Weitere Informationen finden Sie unter Generierung von Wissensartikeln.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie einen Fall, der Ihnen zugewiesen ist.
      Der Status des Falldatensatzes muss entweder „Gelöst“ oder „Geschlossen“ lauten.
    3. Erstellen Sie den Artikel, indem Sie in den UI-Aktionen für den Falldatensatz Informationen erstellen wählen.
      Hinweis:

      Die UI-Aktion „Wissen erstellen“ ist nur sichtbar, wenn dem Fall noch kein Wissensartikel zugeordnet ist.

    4. Wählen Sie im Modal „Artikel erstellen“ eine Knowledge Base und eine Artikelvorlage aus, falls angezeigt.
      Hinweis:
      Wenn keine Optionen angezeigt werden, wird die von Ihrem Administrator in der Konsole Now Assist-Administrator ausgewählte Standardvorlage verwendet.
    5. Wählen Sie Artikel erstellen.
    6. Wählen Sie im modalen Fenster „Al zum Entwerfen dieses Artikels verwenden“ die Option Ja, mit Now Assist entwerfen aus.
      Abbildung : 1. Modal zum Entwerfen eines Artikels mit KI
      Aktivieren Sie Now Assist in CSM für die Generierung von KB-Artikeln.
    7. Wahlweise: Suchen Sie im neuen Modal nach ähnlichen Fällen, die zum Generieren des Artikels verwendet werden können. Wählen Sie andernfalls Abbrechen aus.
      Abbildung : 2. Zusätzliche relevante Aufgaben
      Wählen Sie im neuen Modal bis zu fünf weitere relevante Fälle aus, um den Artikel zu generieren.
      Der abgeschlossene Artikel wird in der ausgewählten Vorlage mit der Erfolgsmeldung „Dieser Artikel wurde von Now Assist entworfen“ angezeigt. Überprüfen Sie sie vor dem Speichern auf Richtigkeit.“
      Hinweis:
      • Wenn keine ähnlichen Fälle vorhanden sind, wird dieses Modal nicht angezeigt, und der Artikel wird erstellt. Der generierte Artikel wird basierend auf den ausgewählten relevanten Datensätzen sowohl mit dem Accountfall als auch mit allen ausgewählten relevanten Fällen verknüpft.
      • Sie können bis zu fünf weitere relevante Fälle im neuen Modal auswählen, um den Artikel zu generieren.
      • Sie können den Entwurf ändern, bevor Sie ihn speichern. Der Artikel wird auf einer neuen Registerkarte mit einer eindeutigen Wissensartikel-ID angezeigt und an den übergeordneten Datensatz angehängt.
      • Wenn Now LLM Service kein Ergebnis generiert, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
      • Wenn Sie einen Artikel mit Now Assisterstellen, kann der Prozess, nachdem er ausgelöst wurde, nicht angehalten werden. Now Assist generiert den Artikel auch dann, wenn Sie das Modal schließen.
    8. Wählen Sie die Knowledge Base und die Sprache im Popup-Fenster für Now Assist den Entwurf dieses Artikels in aus.
    9. Wählen Sie Fortsetzen.
      Der Artikel wird in der ausgewählten Knowledge Base und Sprache generiert, und der Inhalt wird in derselben Sprache angezeigt.
    10. Wählen Sie einen Text im KB-Artikel aus, und wählen Sie dann das Now Assist-Symbol.
      Das Now Assist-Symbol generiert einen empfohlenen Text, der auf dem Kontext des ausgewählten Inhalts im Artikel bis zu diesem Punkt basiert. Sie können Ihre Antwort verfeinern, indem Sie den ausgewählten Text ergänzen oder kürzen.
    11. Wählen SieEinfügen, um die generierte Antwort einzufügen.
    12. Überprüfen Sie den von Now Assist generierten Artikel, und wählen Sie Speichern oder Veröffentlichenaus.
      Die Erfolgsmeldung Now Assist wird ausgeblendet, was bedeutet, dass es sich nicht mehr um einen Now LLM Service von generierten Artikel handelt.
      Hinweis:
      Das Now Assist-Symbol ist auch für veröffentlichte KB-Artikel verfügbar.