Les agents peuvent utiliser la messagerie instantanée améliorée du panneau pour interagir avec l’IA générative et obtenir de l’aide Now Assist de celle-ci. Vous pouvez déplacer la fenêtre de messagerie instantanée en sélectionnant l’en-tête et en faisant glisser la fenêtre de messagerie instantanée vers l’emplacement souhaité. Vous pouvez redimensionner la fenêtre de messagerie instantanée en utilisant les bords de la fenêtre pour la redimensionner à la taille souhaitée ou utiliser les icônes de la barre d’outils.

Prérequis

Now Assist Vue d’ensemble de la messagerie instantanée améliorée du panneau

Commençons par sélectionner l’icône Now Assist pour afficher le Now Assist panneau.

Le Now Assist sous-titre se compose des éléments suivants :

Tableau 1. Éléments de sous-en-tête Now Assist

Élément	Description
1. Messageries instantanées (	Toutes les messageries instantanées s’affichent. Les discussions sont organisées avec les conversations les plus récentes en haut. La sélection d’une messagerie instantanée ouvre la messagerie instantanée dans la zone de conversation. S’il y a des chats ou des notifications non lus, un numéro de badge apparaît sur l’icône Chats ( Toute messagerie instantanée ou notification non lue apparaît avec un point rouge en regard et le titre de la messagerie instantanée apparaît en gras. En outre, si vous basculez vers une nouvelle messagerie instantanée alors qu’une autre messagerie instantanée active est en cours, un message contextuel apparaît sur l’icône Messageries instantanées (icône : Votre messagerie instantanée précédente a été enregistrée. Vous pouvez revoir toutes vos messageries instantanées passées et poursuivre celles qui sont encore actives. La liste suivante comprend les sections de messagerie instantanée que vous pouvez voir dans la zone de discussion. Actif : messageries instantanées dans lesquelles vous pouvez poursuivre la conversation. Le cas échéant, les chats actifs passent à la section Chats fermés après deux heures d’inactivité. Cette limite de temps de 2 heures peut être configurée dans la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}. Pour modifier la limite de temps d’inactivité, à partir de la table Canaux de messagerie {sys_cs_channel.list}, sélectionnez l’enregistrement NASS et renseignez le champ Délai d’inactivité de la conversation avec votre limite de temps de messagerie active préférée. Si vous n’avez aucune conversation de messagerie instantanée active, aucune conversation n’est affichée pour le moment . Si plus de 12 messageries instantanées actives sont en cours d’exécution, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées. Si vous sélectionnez Afficher plus, 10 messageries instantanées supplémentaires s’affichent. Mises à jour : les mises à jour des notifications et rappels importants peuvent être configurées pour s’afficher. Lorsque sn_nowassist_va.nass_notification_enabled cette option est définie sur vrai (valeur par défaut), les notifications de panneau simples (non exploitables) Now Assist s’affichent sur la page d’accueil de votre portail. Après avoir sélectionné une notification, vous êtes redirigé vers cette section Mises à jour. Si vous n’avez aucune mise à jour, Vous êtes tous rattrapés s’affiche . Si plus de quatre mises à jour sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres mises à jour. Si vous sélectionnez Afficher plus , 10 mises à jour supplémentaires s’affichent. Remarque : Si sn_nowassist_va.nass_notification_enabled défini sur false, la section Mises à jour n’apparaît pas. Fermé : les messageries instantanées fermées peuvent être configurées pour s’afficher. Un message se ferme lorsque le temps désigné est écoulé (2 heures d’inactivité) ou vous recevez la réponse suivante dans la messagerie instantanée : Il semble que vous ayez terminé cette discussion, je vais donc la fermer. Activez les messageries instantanées fermées en cochant la case Afficher les messageries instantanées fermées dans Interfaces conversationnelles > Assistants > [Nom de l’assistant sélectionné] > Expérience de messagerie instantanée > Chats fermés. Une fois activés, les chats fermés s’affichent tant qu’ils sont disponibles dans la table Conversations (sys_cs_conversation). Les messageries instantanées fermées apparaissent en mode lecture seule et ne peuvent plus être actives. Si plus de quatre messageries instantanées fermées sont disponibles, un lien Afficher plus s’affiche pour afficher d’autres messageries instantanées fermées. En sélectionnant Afficher plus, 10 messageries instantanées fermées supplémentaires s’affichent. Une fois qu’une conversation est fermée, vous ne pouvez pas la rouvrir. Si vous survolez un chat fermé, l’icône de suppression s’affiche (). Confirmer la suppression de la messagerie instantanée sur le Supprimer cette messagerie instantanée ? Modal pour supprimer définitivement la messagerie instantanée de l’interface.
2. [Nom du chat]	Le nom de la conversation. Si vous sélectionnez une ressource ou une requête promue, le titre de cette ressource s’affiche en tant que nom de messagerie instantanée. Si vous saisissez un énoncé dans le champ Répondre à Now Assist , votre énoncé initial devient le nom de la messagerie instantanée. Le nom de la messagerie instantanée apparaît à la fois dans le Now Assist sous-en-tête et Liste de messageries instantanées > Actifs section.
3. Nouvelle messagerie instantanée (	Une nouvelle conversation commence. Vous pouvez recevoir un message d’accueil ainsi que tous les actifs conversationnels promus tels que des rubriques, des flux secondaires et/ou des actions, ou des requêtes suggérées.
4. Panneau d’icônes de commentaires	Vous pouvez indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l’icône « j’aime » vers le haut ou si la réponse n’a pas été utile, vous pouvez sélectionner l’icône « Je n’aime pas » vers le bas . Vous pouvez également copier la réponse en sélectionnant l’icône de copie du message .

Now Assist est disponible sur Next Experience ServiceNow Studio. Les captures d’écran suivantes montrent le Now Assist panneau dans un espace de travail et sur Interface utilisateur principale les écrans sous Next Experience.

Tableau 2. Panneau Now Assist

Next Experience	Interface utilisateur principale

Commentaire de la réponse

Chaque Agent virtuel réponse comprend un panneau d’icônes de commentaires. Le panneau des icônes de commentaires apparaît sur la dernière Agent virtuel réponse et chaque fois que vous survolez une Agent virtuel réponse. Vous pouvez indiquer si la réponse a été utile en sélectionnant l’icône Pouce en Si la réponse n’a pas été utile, sélectionnez l’icône Pouce vers le bas (icône Lorsque vous sélectionnez l’icône « Pouce vers le haut » ou « Pouce vers le bas », vous êtes invité à fournir des commentaires détaillés en sélectionnant une ou plusieurs cases à cocher pour un motif. Vous pouvez également sélectionner Autre pour ajouter des commentaires ou des suggestions (jusqu’à 300 caractères). Après avoir effectué votre sélection, sélectionnez Soumettre pour soumettre vos commentaires ou sélectionnez X pour fermer la boîte de dialogue sans soumettre de commentaires. Tous les commentaires soumis sont capturés, stockés et mis à disposition via des tableaux de bord d’analyse.

Selon le contexte de la réponse, une icône supplémentaire Accéder aux résultats de recherche ( icône ) peut apparaître dans le panneau des icônes de commentaires. Cette icône apparaît en regard des réponses synthétisées dans Agent virtuel, des questions de clarification dans Agent virtuel et des résultats de recherche habituels ou Agent virtuel des rubriques de secours lorsqu’une réponse synthétisée n’est pas disponible. La sélection de l’icône Accéder aux résultats de recherche (icône de recherche) vous redirige vers la page des résultats de recherche et lance une requête de recherche à l’aide des cinq derniers énoncés de messagerie instantanée que vous avez saisis. En outre, une icône de copie du message () apparaît sur les réponses reçues Agent virtuel .

Conversations agentiques

Lorsque vous posez une question au Now Assist panneau de messagerie instantanée améliorée, l’agent comprend la requête et commence un flux. Lorsque vous soumettez un message comportant plusieurs questions ou demandes, Now Assist la messagerie instantanée améliorée par panneau répond aux multiples questions consécutives dans sa réponse. Il peut raisonner, planifier et exécuter sur des agents IA, Now Assist des rubriques de panel, des actions conversationnelles et des flux secondaires, des catalogues, Base de connaissances des articles, des compétences personnalisées et toutes les Now Assist compétences prises en charge pour vous aider. Vous recevez des messages à l’écran pour vous indiquer où se trouve l’agent dans le flux de traitement agentique avant de recevoir la réponse. Une fois le flux de traitement terminé, un en-tête de section Afficher les étapes de l’IA apparaît, dans lequel les étapes du flux de traitement peuvent être développées et consultées. Vous pouvez arrêter le flux de traitement agentique à tout moment en sélectionnant l’icône Terminer le flux (icône Une fois qu’une action a commencé, elle ne peut pas être arrêtée. La sélection de l’icône Terminer le flux arrête uniquement les étapes de traitement en cours.

Navigation à partir du Now Assist panneau

Vous pouvez naviguer à partir du Now Assist panneau sans quitter la conversation actuelle en saisissant une demande de navigation dans le champ Demander à Now Assist de. Si vous saisissez « Me diriger vers les incidents actifs », Now Assist un bouton s’affiche qui vous permet d’afficher les incidents actifs.

Synthèse de la messagerie instantanée

Apprenez rapidement les détails d’une conversation en lisant un résumé de conversation instantanée. La synthèse de la messagerie instantanée vous donne suffisamment de détails sur la messagerie instantanée pour que votre demandeur n’ait pas à vous répéter les mêmes informations.

Pour générer une synthèse de la messagerie instantanée à partir du panneau, sélectionnez Synthèse de la Now Assistmessagerie instantanée ou saisissez résumer la messagerie instantanée dans le champ Demander Now Assist à .

Synthèse du ticket ou de l'incident

Apprenez rapidement les détails d’un ticket ou d’un incident en lisant un résumé de ticket. Le résumé vous donne suffisamment de détails sur l’interaction pour que votre demandeur n’ait pas à vous répéter les mêmes informations.

Aide de la conversation

Obtenez des réponses précises et précises à vos questions à l’aide de l’option de compétence Obtenir de l’aide du Now Assist panneau. Cette compétence est disponible pour toutes les personnes bénéficiant d’options Now Assist .

Pour en savoir plus sur la Now Assist compétence Aide conversationnelle qui représente Obtenir de l’aide dans le panneau, reportez-vous à la Now Assist rubrique Now Assist Aide conversationnelle.

Génération de notes de résolution

Découvrez rapidement les détails de la résolution d’une interaction en générant et en lisant des notes de résolution.

Pour générer des notes de résolution à partir du panneau, sélectionnez Générer des Now Assistnotes de résolution ou saisissez Générer des notes de résolution dans le champ Demander à Now Assist à .

Réponses en flux continu

Une fois que vous avez entré une question ou une demande dans le panneau, Now Assist il rassemble des informations à partir d’articles de la Now Assist base de connaissances, de contenu externe, de documentation produit, d’éléments de catalogue et de workflows, et les combine en une réponse synthétique et complète. Au lieu d’attendre que l’intégralité du message soit rendue, la réponse synthétisée est diffusée en temps réel et s’arrête une fois que l’intégralité du message a été remise. Une icône d’étincelle animée ( ) apparaît pendant la génération de la réponse et se transforme en icône d’étincelle statique une fois la réponse complètement chargée.

Options de secours