Vue d’ensemble de l’agent IA de l’état de la demande

L’agent IA de l’état de la demande vous permet d’afficher vos tickets ouverts, de vérifier l’état des tickets et d’ajouter des commentaires via Now AssistAgent virtuel, le Now Assist panneau ou Microsoft Teams.

Lorsque vous demandez les détails d’une demande, vous pouvez effectuer toutes les autres tâches de ticket configurées par votre administrateur dans la configuration de ticket standard, telles que la réouverture d’un incident et la résolution d’un ticket. Vous n’avez pas besoin de naviguer vers une page spécifique pour afficher vos tickets. L’agent IA peut poser des questions de suivi et proposer des réponses contextuelles pour simplifier votre expérience.

Les outils et les déclencheurs associés à l’agent IA de l’état de la demande sont fournis par Now Assist les applications. Vous pouvez activer l’agent IA en activant les déclencheurs et en configurant les paramètres d’affichage pour inclure Agent virtuel. Si vous souhaitez modifier les instructions de cet agent IA, vous devez le dupliquer, ajuster les paramètres en fonction de vos besoins spécifiques et activer la version dupliquée de l’agent IA à la place.

Vue d’ensemble de l’agent IA de l’état de la demande

L’agent IA de l’état de la demande vous permet d’afficher vos tickets ouverts, de vérifier l’état des tickets, d’afficher un résumé des commentaires précédents de l’agent IA ou d’autres personnes travaillant sur le ticket et d’ajouter des commentaires via Now AssistAgent virtuel, le Now Assist panneau ou Microsoft Teams.

Vous pouvez charger un fichier en tant que pièce jointe à un ticket ou à un incident ouvert pour prendre en charge une action de demande. Par exemple, si vous perdez votre carte d’identité, vous pouvez demander un remplacement dans l’agent IA de l’état de la demande. Il peut vous être demandé de charger un e-mail ou un document ayant l’approbation de votre responsable pour obtenir la carte d’identité de remplacement. Dans l’agent IA de l’état de la demande, il vous suffit de taper : Je dois joindre un document à cet incident ou à ce ticket. L’agent IA de l’état de la demande propose ensuite l’option Cliquez ici pour charger un fichier dans la messagerie instantanée d’agent IA pour que vous puissiez charger une pièce jointe au ticket. Vous chargez l’approbation du gestionnaire et l’agent de service peut ensuite approuver votre demande de nouvel ID.

Lorsque vous demandez les détails d’une demande, vous pouvez effectuer toutes les autres tâches de ticket configurées par votre administrateur dans la configuration de ticket standard, telles que la réouverture d’un incident et la résolution d’un ticket. Vous n’avez pas besoin de naviguer vers une page spécifique pour afficher vos tickets. L’agent IA peut poser des questions de suivi et proposer des réponses contextuelles pour simplifier votre expérience.

Les outils et les déclencheurs associés à l’agent IA de l’état de la demande sont fournis par Now Assist les applications. Vous pouvez activer l’agent IA en activant les déclencheurs et en configurant les paramètres d’affichage pour inclure Agent virtuel. Si vous souhaitez modifier les instructions de cet agent IA, vous devez le dupliquer, ajuster les paramètres en fonction de vos besoins spécifiques et activer la version dupliquée de l’agent IA à la place.

Conditions préalables et configuration

Pour accéder à cet agent IA, vous devez avoir Now Assist installé l’agent pour le demandeur sur votre instance, qui est installée avec Now Assist pour la plateforme. Vous pouvez obtenir Now Assist pour la plate-forme lorsque vous installez une autre Now Assist application, telle que Now Assist pour Gestion des services IT (ITSM).

Pour configurer les actions disponibles, un utilisateur disposant du rôle administrateur ou sp_admin peut configurer la configuration de ticket standard pour une table. Dans la liste connexe des actions de ticket standard, vous pouvez ajouter, modifier ou supprimer des actions. Toutes les actions disponibles à partir de la configuration de ticket standard peuvent être utilisées par l’agent IA de l’état de la demande. Voir Configurer les actions pour la page de ticket standard pour plus d’informations.

Pour rendre l’agent de l’état de la demande disponible pour les utilisateurs, vous devez accéder à l’étape Activer/désactiver l’affichage de la configuration guidée dans Studio d'agents IA. Basculer Agent virtuel sur vrai et sélectionner un assistant.

Pour rendre l’agent IA de l’état de la demande disponible dans Microsoft Teams, vous devez configurer un assistant pour Now Assist l’utilisation Agent virtuel d’un canal Teams. Consultez Afficher votre assistant sur un portail ou un canal pour connaître les étapes d’activation de Teams pour votre assistant. Ensuite, dans la configuration guidée de l’agent IA sur l’état de la demande dans Studio d'agents IA, sélectionnez l’assistant que Microsoft Teams vous avez configuré dans l’étape Activer/désactiver l’affichage .

Masquage de rôle

Rôle requis :

Les agents IA utilisent le masquage de rôle pour déterminer quels utilisateurs peuvent y accéder. Les applications installées avec Now Assist les applications ont des rôles spécifiques inclus avec l’application. Si vous optez Users with specific roles pour l’accès utilisateur, vous devez configurer les contrôles de sécurité pour inclure ces rôles. Pour obtenir les instructions nécessaires à la modification des contrôles de sécurité, consultez Définir les contrôles de sécurité pour un agent IA.

Dans les paramètres d’accès aux données, vous devez également ajouter les rôles nécessaires pour activer la lecture des tables des enregistrements dont vous souhaitez évaluer la préparation. Par exemple, vous pouvez ajouter le rôle itil à la liste des rôles approuvés de l’agent IA afin qu’il puisse accéder aux enregistrements d’incidents.

Accéder à l’agent IA du statut de la demande

Test de l’agent IA de l’état de la demande

Vous pouvez tester l’agent IA Statut de la demande sur la page Test de Studio d'agents IA si vous disposez du rôle sn.aia_admin. Sélectionnez l’agent IA et utilisez des énoncés dans le champ Tâche comme dans les exemples suivants :

Exemples d’énoncés

Une fois l’agent activé dans Studio d'agents IA, saisissez des phrases telles que les suivantes ou des requêtes similaires pour exécuter l’agent IA dans Agent virtuel, le Now Assist panneau ou Microsoft Teams.

• Pouvez-vous répertorier tous les tickets ouverts que j’ai créés ?
• Quel est l’état actuel de mon incident INC001 ?
• Ajouter un commentaire à INC001 « J’ai besoin de votre aide pour corriger cette demande dès que possible. S’il vous plaît, donnez la priorité à cela."
• Pouvez-vous vérifier l’avancement le plus récent de ma demande la plus récente ?