Composants installés avec Conversation Insights

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • L’installation de l’application Aperçus des conversations installe également la table Aperçus des conversations [sn_aci_insights].

    Tables installées avec Aperçus de conversation

    L’installation d’Aperçus de conversation installe la table Aperçus de conversation [sn_aci_insights]. La période de conservation des données de la table Aperçus de conversation est de deux ans.

    Tableau 1. Table Aperçus de la conversation
    Colonne Description
    Agent humain CSAT Estimation du score de satisfaction client déduite (CSAT) basée sur les réponses de l’agent humain. La plage de valeurs est comprise entre 1 et 5, 1 signifiant que l’utilisateur est extrêmement insatisfait et 5 signifiant que l’utilisateur est extrêmement satisfait de l’interaction.
    Score d’effort Un score de temps et d’énergie que l’utilisateur a dû consacrer au cours de l’interaction. Les valeurs sont sur une échelle de 3 points : faible, moyen et élevé.
    CSAT de l'agent IA Score CSAT estimé en fonction des réponses de l’agent IA. La plage de valeurs est comprise entre 1 et 5, 1 signifiant que l’utilisateur est extrêmement insatisfait et 5 signifiant que l’utilisateur est extrêmement satisfait de l’interaction.
    Frustration Score CSAT estimé qui indique si l’utilisateur a exprimé de la frustration au cours de l’interaction. Les valeurs sont Oui ou Non.
    Empathie Score CSAT estimé qui indique l’empathie manifestée envers l’utilisateur pendant l’interaction. Les valeurs sont sur une échelle de 3 points : faible, moyen et élevé.
    Session CSAT Score CSAT estimé calculé en fonction des interactions de session globales d’un utilisateur. La plage de valeurs est comprise entre 1 et 5, 1 signifiant que l’utilisateur est extrêmement insatisfait et 5 signifiant que l’utilisateur est extrêmement satisfait de l’interaction.
    Étapes suivantes Score CSAT estimé qui indique si l’agent a récapitulé le résultat et fourni des instructions claires sur ce que l’utilisateur doit faire ensuite. Les valeurs sont sur une échelle de 3 points : faible, moyen et élevé.
    CSAT traité Marqueur booléen indiquant si des données CSAT ont été traitées pour l’enregistrement d’interaction.
    Transfert et escalade Score CSAT estimé qui indique si la conversation a été transférée ou escaladée à un agent humain. Les valeurs sont Oui ou Non.
    Fermé à Horodatage indiquant quand la conversation a été fermée.
    Conversation Fait référence à l’enregistrement de conversation associé dans la table Conversation [sys_cs_conversation].
    Résolu Score CSAT estimé qui indique si le problème a été résolu. Les valeurs sont Oui ou Non.
    Confusion Score CSAT estimé qui indique si l’utilisateur a exprimé de la confusion ou si l’agent n’a pas compris l’intention de l’utilisateur. Les valeurs sont Oui ou Non.