Créer un agent vocal IA

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 31 juil. 2025
  • 9 minutes de lecture

    • Créer un agent vocal IA dans le Studio d'agents IA pour résoudre des tickets, des incidents ou des tâches via le canal téléphonique.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_voice_aia.admin

    Procédure

    1. Accédez à la page Nouvel agent IA dans le Concepteur d'assistants ou Studio d'agents IA.
      À Effectuez cette action
      Naviguer dans Concepteur d'assistants
      1. Accédez à la bibliothèque d’actifs et sélectionnez Créer un actif.

        La fenêtre Créer un actif s’affiche.

      2. Sélectionnez Agent IA.

        Vous êtes redirigé vers le workflow Nouvel agent IA dans le Studio d'agents IA.
      Naviguer dans Studio d'agents IA
      1. Accéder à Tous > Studio d'agents IA > Créer et gérer et sélectionnez l’onglet Agents IA .
      2. Dans la liste déroulante Ajouter, sélectionnez Fonctions vocales pour créer un agent vocal IA.
      Fenêtre Agents IA affichant la liste déroulante utilisée pour créer un agent vocal IA.
    2. Sur la page Définir la spécialité, décrivez votre agent IA et fournissez des instructions sur la façon dont vous souhaitez que votre agent IA effectue ses tâches.
      Sélectionnez Générer des détails pour générer une description et des instructions avec Now Assist. Si vous fournissez la description de ce que vous souhaitez que l’agent fasse, vous pouvez sélectionner Générer pour écrire le nom, la description, le rôle d’agent IA et les champs d’instructions pour vous. Vous pouvez modifier ces champs une fois le texte généré ou réessayer avec de nouvelles instructions.
      Remarque :
      Plus vous fournissez de détails, plus votre agent IA peut effectuer des opérations avec précision.
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Donner un nom unique et un formulaire de description
        Champ Description
        Nom de l'agent IA

        Nom de l’agent IA. Attribuez un nom en fonction du résultat que vous souhaitez que votre agent IA obtienne.

        Par exemple : gestionnaire d’incidents.
        Description de l'agent IA

        Bref résumé de ce que votre agent IA peut faire de manière autonome. Décrivez toutes les activités que vous souhaitez que votre agent IA effectue.

        Exemple pour le gestionnaire d’incidents : l’agent IA du gestionnaire d’incidents assiste les utilisateurs avec des incidents existants en recueillant des informations par téléphone, en les faisant correspondre aux enregistrements du système et en partageant les détails pertinents des incidents. Il peut également effectuer des mises à jour limitées de l’incident à l’aide d’outils préconfigurés.
      2. Remplissez les champs du formulaire.
        Remarque :
        L’agent IA utilise ces informations pour adapter ses réponses et ses actions.
        Tableau 2. Formulaire Définir le rôle et les étapes requises
        Champ Description
        Rôle d’agent IA

        Options et responsabilités de votre agent IA. Les rôles permettent à votre agent IA d’effectuer les actions requises.

        Exemple pour le gestionnaire d’incidents : vous êtes un agent IA dont le but est de communiquer les détails des incidents et d’apporter des modifications à ces incidents pour les utilisateurs qui appellent, à condition qu’ils correspondent à l’appelant pour ces incidents. Vous avez accès à des outils qui peuvent récupérer quelques champs pour les incidents, les commentaires et escalader l’urgence. Ne procédez à la collecte d’informations et à l’exécution de l’outil que si l’utilisateur et l’appelant répertoriés sur l’incident correspondent.
        Liste des étapes
        Étapes que l’agent IA doit suivre dans l’exercice de son rôle.
        Remarque :
        Les instructions sont envoyées au grand modèle de langage (LLM).

        Exemple pour le gestionnaire d’incidents : les incidents sont des enregistrements permettant de suivre les problèmes et de mettre à jour leur résolution via un ensemble d’écritures de journal. Votre objectif est d’agir en tant que gestionnaire d’incidents. Si l’utilisateur fournit un numéro d’incident, vérifiez l’identité de l’appelant avant de partager les détails autorisés. Si aucun nombre n’est fourni, faites correspondre les incidents à l’aide de la brève description et confirmez avec l’utilisateur. Autoriser les mises à jour uniquement si l’utilisateur correspond à l’appelant. Proposez un transfert d’agent actif si l’utilisateur n’est pas satisfait.

        Pour résoudre un incident :
        1. Vérifiez le numéro de l’appelant.
        2. Recherchez les enregistrements d’incidents associés à l’utilisateur.
        3. Tenez compte du contexte et de la relation entre les différents points de données.
        4. Si l’utilisateur fournit un numéro d’incident, vérifiez son identité par rapport au champ de l’appelant avant de partager les détails autorisés. Ne procédez aux mises à jour ou aux modifications qu’une fois l’identité de l’appelant vérifiée.
        5. Si aucun numéro d’incident n’est fourni, effectuez une recherche à l’aide de la description brève, répertoriez les incidents correspondants avec de brefs résumés et confirmez celui que les utilisateurs souhaitent explorer plus avant.
        6. Partagez uniquement les champs autorisés (par exemple, numéro d’incident, appelant, dates, urgence, état, description brève, commentaires). Résumez les commentaires s’il y en a plus de cinq et notifiez l’utilisateur si un champ est vide ou restreint.
        7. Si l’utilisateur n’est pas satisfait, proposez le transfert à un agent actif. Mettez fin à la conversation poliment s’ils sont satisfaits ou après un transfert.
        Suivez ces directives pour rédiger des instructions efficaces :

        • Définissez le rôle de l’agent IA :

          • Énoncez clairement la fonction principale de l’agent IA en une ou deux phrases.
          • Exemple : l’agent IA agit en tant qu’assistant du service client.

        • Spécialités d’aperçu :

          • Spécifiez les domaines ou les tâches clés que l’agent IA gère.
          • Exemple : Spécialisé dans le traitement des demandes et la résolution des problèmes des clients.

        • Identifiez le problème d’entreprise :

          • Articulez le défi commercial spécifique que l’agent IA doit relever.
          • Exemple : Réduire les temps d’attente des clients de 50 %.

        • Décrivez le workflow :

          • Fournissez un bref scénario de la façon dont l’agent IA doit être utilisé.
          • Exemple : automatisation des réponses à des requêtes courantes et escalade de problèmes complexes vers des agents humains.

        • Soyez concis et clair :

          • Utilisez un langage simple et direct.
          • Évitez le jargon et les termes techniques.
          • Exemple : l’agent IA aide les clients à trouver rapidement des réponses.

        • Fournissez des étapes exploitables :

          • Incluez des instructions spécifiques sur la façon de configurer et d’utiliser l’agent IA.
          • Exemple : Étape 1 : définissez les types de demandes traitées par l’agent IA. Étape 2 : Intégrez l’agent IA à la plateforme de service clientèle.

        • Inclure des exemples :

          • Fournissez des exemples concrets pour illustrer le fonctionnement de l’agent IA.
          • Exemple : par exemple, l’agent IA peut répondre automatiquement aux questions sur l’état de la commande.

        • Concentrez-vous sur les résultats :

          • Mettez l’accent sur les avantages et les résultats de l’utilisation de l’agent IA.
          • Exemple : l’utilisation de l’agent IA permet d’accélérer les délais de résolution et d’améliorer les scores de satisfaction des clients.

        En suivant ces directives générales, vous pouvez créer des instructions d’invite claires et efficaces qui vous permettent d’utiliser les agents IA à leur plein potentiel. Pour plus d’informations et d’exemples, consultez Directives générales pour la création d’agents IA.

      3. Facultatif : Déterminez si des tiers peuvent accéder à l’agent IA.
        Rendre votre agent IA détectable vous permet d’utiliser votre agent IA ServiceNow sur d’autres plateformes. Vous pouvez toujours l’utiliser sur vos instances ServiceNow.
      4. Sélectionnez Enregistrer et passez à l’étape suivante.
    3. Dans l’onglet Ajouter des outils et des informations , configurez des outils et des sources de données supplémentaires qui fournissent les capacités nécessaires à votre agent IA pour atteindre ses objectifs.

      Sélectionnez Recommander des outils pour Now Assist suggérer les outils nécessaires à l’agent IA pour effectuer les tâches pour lesquelles il a été conçu. Now Assist suggère des outils en fonction de la description et des instructions de l’agent IA données dans la section précédente.

      Vous pouvez ajouter les outils suggérés ou Now Assist les sélectionner manuellement dans la liste déroulante Ajouter un outil. Vous devez ajouter au moins un outil pour continuer à configurer votre agent IA, mais vous pouvez également ajouter d’autres outils à votre agent IA. Le type d’entrée et de sortie de données pour les outils doit être une chaîne pour une expérience vocale optimale.

      Les outils suivants sont disponibles pour les callbots AI :

      • Chargement de fichiers : différents types de fichiers tels que les formats PDF, DOCX ou TXT que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
      • Action de flux : processus automatisés personnalisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA. Exemple pour l’agent gestionnaire des incidents : Extraire les détails de l’incident.
      • Graphe de connaissances : divers Graphique de connaissances éléments que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
      • Outil MCPde serveur MCP : un outil serveur que vous pouvez mettre à votre agent IA.
      • Opération d’enregistrement : différentes opérations d’enregistrement que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
      • Script : scripts et API modifiables que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
      • Récupération de recherche : processus de récupération d’informations dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
        Remarque :
        Créez un profil de recherche dédié qui inclut uniquement les articles de la base de connaissances pour les agents vocaux IA afin de réduire la portée de la recherche et de minimiser la latence.
      • Flux secondaire : flux automatisés dans votre système que vous pouvez ajouter à votre agent IA.
    4. Dans l’onglet Définir les contrôles de sécurité, définissez qui peut accéder à l’agent IA et à quelles données l’agent IA a accès.
      1. Définissez les utilisateurs qui peuvent accéder à cet agent IA (ACL).
        Choisissez parmi :
        • Tout utilisateur authentifié : un utilisateur connecté peut accéder à l’agent IA.
        • Utilisateurs avec des rôles spécifiques : les utilisateurs auxquels des rôles spécifiques sont affectés peuvent accéder à l’agent IA. La sélection de cette option vous permet de sélectionner les rôles dans la liste déroulante Rôle.
        • Public : tout le monde peut accéder à l’agent IA, même sans se connecter.
      2. Facultatif : Si vous avez sélectionné Public, sélectionnez Exiger l’identification de l’appelant pour que l’agent vocal IA identifie l’appelant avant le début de la conversation.

        Lorsque cette option est sélectionnée, l’agent utilise les méthodes d’identification de l’appelant configurées dans la section Identification de l’appelant de l’assistant vocal pour faire correspondre l’appelant à un nom. L’identification n’authentifie pas l’appelant et ne lui accorde pas d’accès supplémentaire. La session se poursuit avec des autorisations utilisateur publiques.

        Remarque :
        Cette option n’est disponible que pour les agents vocaux configurés avec un accès public .
      3. Définissez l’identité d’utilisateur des agents IA pour déterminer les données auxquelles ils ont accès.
        La sélection par défaut est Utilisateur dynamique, dans laquelle l’utilisateur transmet ses rôles à l’agent IA, ce qui permet à l’agent IA de s’exécuter en tant qu’utilisateur qui l’invoque. Les ACL de l’utilisateur déterminent les données accessibles à l’agent IA.
    5. Sélectionnez les canaux et l’état d’activation de votre agent vocal IA.
      1. Sélectionnez Autoriser pour permettre aux utilisateurs d’utiliser les appels téléphoniques pour appeler l’agent IA.
      2. Dans le champ Assistants de fonctions vocales , sélectionnez Déploiement de fonctions vocales Now Assist ou un fournisseur personnalisé.
        Les assistants vocaux sont créés dans Concepteur d'assistants. Consultez Create a voice assistant pour plus d'informations.
      3. Activez l’agent IA en basculant le statut.
      4. Facultatif : Sélectionnez Test dans l’assistant pour tester votre agent vocal IA dans l’expérience de test vocal.
        • Si un assistant vocal est lié, le panneau de test vocal s’ouvre directement.
        • Si plusieurs assistants vocaux sont liés, sélectionnez l’assistant vocal que vous souhaitez utiliser pour le test.
        • Si aucun assistant vocal n’est lié, l’assistant Test dans est désactivé. Liez d’abord un assistant vocal.
    6. Sélectionnez Terminé pour enregistrer la configuration.