Ausfallnachverfolgung für Installationsbasis

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Bieten Sie Einblick in alle aktuellen oder bevorstehenden Ausfälle, die sich auf die Installationsbasis eines Kunden auswirken, wodurch Sie die Transparenz erhöhen und die Anzahl der vom Kunden gemeldeten Fälle reduzieren.

    Ausfalldefinition

    Ein Ausfall bezieht sich auf einen Zeitraum, in dem ein Service, der einem Kunden einen Wert liefert, nicht verfügbar ist oder Leistungsprobleme aufweist​.

    Ein Kunde kann die folgenden Arten von Ausfällen erleben:
    • Ungeplanter Ausfall: Ausfälle z. B. durch Hardware- oder Netzwerkprobleme.
    • Geplanter Ausfall: Notwendige Ausfälle aufgrund von geplanten Wartungsarbeiten oder Upgrades.
    • Verschlechterung: Probleme, die sich auf einen Service auswirken und nicht zu einer Unterbrechung dieses Services führen.

    Ausfallnachverfolgung – Übersicht

    Informieren Sie Kunden proaktiv über geplante oder ungeplante Serviceunterbrechungen, indem Sie Ausfälle einem Fall zuordnen. Auf diese Weise sind sich Ihre Kunden der Auswirkungen des Ausfalls bewusst und erhalten Einblick in den Lösungsstatus. Sie können diese Informationen dann verwenden, um die geschäftlichen Auswirkungen verschiedener Ausfalltypen über einen bestimmten Zeitraum zu bewerten und bei Bedarf Ausgleichsrechnungen zu berechnen.

    Ausfälle werden normalerweise automatisch erstellt, wenn eine Warnung für einen Service oder von Serviceerfüllern bei der Bearbeitung eines Incidents erstellt wird.

    Eine Ausfallzeit gibt den Ausfalltyp, den betroffenen Service sowie die Start- und Endzeit an. Mehrere von einem Kunden verwendete Services können einem Ausfall zugeordnet werden.

    Rollen

    Als Manager für schwerwiegende Probleme oder Kundenservice-Manager können Sie Ausfälle im Zusammenhang mit einem Fall erstellen, zuordnen und alle Ausfälle nachzuverfolgen. Kundenservice-Manager können auch Berichte über Geschäftsauswirkungen nach Ausfalltyp anzeigen.

    Als Kundenservice-Mitarbeiter können Sie alle mit dem Fall verbundenen Ausfälle anzeigen.

    Ihre Kunden können Ausfallinformationen im Customer Service Portal anzeigen.

    Aktivierungsinformationen

    Für diese Funktion ist das Plugin „Proactive Customer Service Operations Management“ (com.snc.proactive_cs_ops) erforderlich.