Kundenservice-Management Anwendungsfall für Selektierungsfälle für KI-Agent-Sammlung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 21. Februar 2025
  • 6 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den Anwendungsfall CSM KI-Mitarbeiter, um alle Routinefälle zu verarbeiten, die über E-Mail und andere Offline-Kanäle eingehen, und die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern durch eine schnellere Lösung zu erhöhen.

    Übersicht über Selektierungsfälle

    Mit dem Anwendungsfall „Fälle selektieren“ können Sie die End-to-End-Validierung, Erstellung, Überprüfung und Eskalation von Fällen oder Falltypen durchführen. Rufen Sie die richtigen Informationen aus dem Fall oder der Interaktion ab, um Kundenfragen direkt zu beantworten und die Anzahl der zu erstellenden Fälle zu reduzieren.

    Lesen Sie die hier bereitgestellten Informationen zu Agents, Tools und Auslösern, die sich auf den Anwendungsfall für Selektierungsfälle in KI-Agents für Kundenservice-Managementbeziehen.

    Um den Anwendungsfall für Selektierungsfälle zu ändern, duplizieren Sie ihnund passen Sie die Einstellungen entsprechend Ihren Anforderungen an. Sie können die Anwendungsfallvorlage aktivieren, indem Sie Auslöser aktivieren und in den Anzeigeeinstellungen den Bereich Now Assist einbeziehen.

    Wichtig:
    Wenn Sie einen Anwendungsfall, KI-Agenten oder ein Tool ändern, aktualisieren Sie alle Anweisungen entsprechend.

    Anwendungsfall für Selektierungsfälle

    Selektierung und Bereitstellung einer schnelleren Lösung für alle Routinefälle, die über E-Mail und andere Offline-Kanäle eingehen.

    So greifen Sie auf den Anwendungsfall zu:
    1. Navigieren zu Alle > AI Agent Studio > Erstellen und verwalten.
    2. Wählen Sie Selektierungsfälleaus.

    Auslöser für den Anwendungsfall „Selektierungsfälle“.

    Auf dem Bildschirm „Auslöser definieren“ wird die Ausführung des Anwendungsfalls gestartet, wenn der Auslöser die folgenden Bedingungen erfüllt:
    1. Fall
      • Legen Sie das Feld Zieltabelle auf sn_customerservice_case fest.
      • Legen Sie das Feld Ausführen als als Wert auf Zugewiesen an fest.
      • Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
        • [Status] ändert sich in [Offen] und
        • [Zugewiesen an] ist [nicht leer] und
        • [Priorität] in [3 – Mittel, 4 Niedrig]
    2. Interaktion
      • Legen Sie die Zieltabelle auf Interaktion fest.
      • Legen Sie das Feld Ausführen als als Wert auf Zugewiesen an fest.
      • Legen Sie die folgenden Bedingungen für einen Kontakt fest:
        • [Status] ändert sich in [In Arbeit] und
        • [Zugewiesen an] ist [nicht leer] und
        • [Account] ist [nicht leer] und
        • [Kontakt] ist [nicht leer]

        Und legen Sie die folgenden Bedingungen für einen Verbraucher fest:

        • [Status] ändert sich in [In Arbeit] und
        • [Zugewiesen an] ist [nicht leer] und
        • [Verbraucher] ist [nicht leer]
        • [Typ] ist [E-Mail]
    Wichtig:
    Stellen Sie im Formular „Auslöser bearbeiten“ sicher, dass die Schaltfläche Aktiv aktiviert ist, um den KI-Agent autonom auszulösen.

    KI-Mitarbeiter für die Selektierung von Fällen

    In den folgenden Tabellen sind die Service Desk-Mitarbeiter aufgelistet, die im Anwendungsfall „Selektierungsfälle“ verwendet werden.

    Wichtig:
    Stellen Sie auf dem Bildschirm „Verfügbarkeit definieren“ für den KI-Mitarbeiter sicher, dass das Feld Status aktiviert ist, um den KI-Mitarbeiter zu aktivieren.
    Tabelle : 1. KI-Agents und ihre Rollen im Anwendungsfall für Selektierungsfälle
    KI-Agent KI-Agent-Rolle
    Fallkontext-Sammlungsprogramm Bewertet einen Datensatz, um zu bestimmen, ob er alle Anforderungen für die Erstellung erfüllt, und validiert dann den Datensatz, um zu ermitteln, ob Benutzerkommunikation erforderlich ist, um zusätzliche Informationen zu erhalten oder in einen bestimmten Fall oder Falltyp konvertiert werden zu können.
    Informations-E-Mail-Beantworter Konsolidiert E-Mail-Antworten und zeigt sie an, erleichtert die Erstellung von Entwürfen und unterstützt den E-Mail-Versand.
    Handler für Kundeneskalation Versteht die Absicht und Stimmung in einem Datensatz und ergreift entsprechende Maßnahmen, z. B. die Unterstützung anderer Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender bei der effizienten Lösung von Fragen und die Beurteilung, ob ein Fall erstellt werden muss.
    Verifizierung von Kundeninformationen Überprüft, ob der Datensatz alle erforderlichen Felder enthält, und analysiert den Text, um Werte zu finden, die in die angegebenen Felder aufgenommen werden können.
    Verifizierung von Kundendokumenten

    Überprüft die Dokumente im Datensatz, um sicherzustellen, dass sie mit den für den Falltyp aufgeführten Dokumenten übereinstimmen, identifiziert fehlende Dokumente und bestimmt, ob die Dokumentverifizierung fehlgeschlagen ist.

    Tools, die der Fallkontextsammlung zugeordnet sind

    Tabelle : 2. Tools, die im KI-Agent der Fallkontextsammlung verwendet werden
    Tooltyp Ausführungsmodus Name Beschreibung
    Flow-Aktionen Überwacht Erstellt einen Fall oder Falltyp aus dem Quelldatensatz Erstellt einen Fall oder Falltyp und gibt die sys_id und die URL des neu erstellten Datensatzes zurück.
    Flow-Aktionen Autonom Bestimmen Sie den Falltyp Gibt den Falltyp zurück, der anhand des angegebenen Inhalts identifiziert wurde.
    Flow-Aktionen Autonom Interaktion schließen Schließt die Interaktion mithilfe der Datensatz-sys_id.
    Flow-Aktionen Autonom Arbeitsnotizen aktualisieren Aktualisiert die Arbeitsnotizen des Datensatzes, indem die Zusammenfassung des Datensatzes als Inhalt der Arbeitsnotiz verwendet wird.
    Flow-Aktionen Autonom Interaktion erstellen und mit dem Fall verknüpfen Erstellt Interaktionen und verknüpft sie mit Fällen, indem die sys_id des neuen Datensatzes als sys_id des Ziels, der Falltyp als Zieltabelle und die sys_id des Datensatzes als sys_id der Interaktion verwendet werden.
    Flow-Aktionen Autonom Datensatzdetails abrufen Erfasst die Datensatzdetails für Interaktionen, Fälle und Antworten der E-Mail.
    Skripte Autonom Einen Datensatz zusammenfassen Gibt die Zusammenfassung des Datensatzes zurück.
    Skripte Autonom Erstellen Sie eine konsolidierte Kontextzusammenfassung Erstellt die konsolidierte Kontextzusammenfassung anhand der Ausgabe der Felder und des Verifizierungsprozesses des Dokuments.

    Tools, die dem Informations-E-Mail-Responder zugeordnet sind

    Tabelle : 3. Tools, die im KI-Agent für den Beantworter von Informations-E-Mails verwendet werden
    Tooltyp Ausführungsmodus Name Beschreibung
    Flow-Aktionen Autonom Datensatzdetails abrufen Erfasst die Datensatzdetails für Interaktionen, Fälle und E-Mail-Antworten
    Now Assist-Kompetenzen Überwacht E-Mail-Antwort Generiert eine E-Mail-Antwort basierend auf den bereitgestellten Eingaben.
    Skripte Autonom E-Mail-Entwurf Erstellt einen E-Mail-Entwurf.
    Skripte Autonom E-Mail senden Sendet eine E-Mail aus dem E-Mail-Entwurf.

    Tools, die dem Eskalationshandler für Kunden zugeordnet sind

    Tabelle : 4. Tools, die im KI-Agent des Kundeneskalations-Handlers verwendet werden
    Tooltyp Ausführungsmodus Name Beschreibung
    Flow-Aktionen Autonom Datensatzdetails abrufen Ruft die Details der Datensätze mithilfe der Datensatztabelle und entweder der Datensatz-sys_id oder der Datensatznummer ab.
    Flow-Aktionen Autonom Absichten abrufen Gibt die Absicht zurück, die im Inhalt des Quelldatensatzes identifiziert wurde.
    Skripte Autonom Suchen und überprüfen Sie den Datensatz Sucht nach dem Datensatz und überprüft ihn, um festzustellen, ob der Datensatz gültig ist, um den Prozess fortzusetzen.
    Skripte Autonom E-Mail-Antwortinhalt abrufen Ruft den E-Mail-Antwortinhalt anhand der Frage, der Antwort und der konsolidierten Kontextzusammenfassung ab.
    Suchabrufe Autonom Relevante Wissensartikel abrufen Ruft Wissensartikel ab, die ähnliche und relevante Informationen für die Suchabfrage enthalten.

    Tools, die der Verifizierung von Kundeninformationen zugeordnet sind

    Tabelle : 5. Tools, die im KI-Agent zur Verifizierung von Kundeninformationen verwendet werden
    Tooltyp Ausführungsmodus Name Beschreibung
    Flow-Aktionen Autonom Ruft alle Felder ab Gibt alle Felder zurück.
    Flow-Aktionen Autonom Überprüfen Sie auf fehlende Felder Gibt ein Array endgültig verifizierter Felder zurück.
    Flow-Aktionen Autonom Slot-Füllung Gibt die Felder zurück, die im Inhalt identifiziert wurden.
    Skripte Autonom Anwenderdefinierte Felder abrufen Gibt das Array von anwenderdefinierten Feldern zurück, die vom Kunden angegeben wurden.

    Tools, die der Überprüfung von Kundendokumenten zugeordnet sind

    Tabelle : 6. Tools, die im KI-Agent für die Verifizierung von Kundendokumenten verwendet werden
    Tooltyp Ausführungsmodus Name Beschreibung
    Skripte Autonom Statusbericht Gibt den Status zurück.
    Skripte Autonom Dokumentenprüfliste Ruft die Liste der Dokumente basierend auf einem Falltyp ab.
    Subflows Autonom Initiieren Sie die Dokumentverifizierung Gibt die Antwort zurück, nachdem die Verifizierung initiiert wurde.
    Subflows Autonom Verifizieren Sie die Dokumente Ruft die Ausgabe nach dem Verifizieren der Dokumente ab.

    Selektierung des Falls

    Führen Sie im Anwendungsfall „Fall-Selektierung“ die folgenden Schritte aus:
    1. Überprüfen Sie die Informationen im Bildschirm Beschreiben und verbinden, nehmen Sie die erforderlichen Aktualisierungen vor, um sicherzustellen, dass der Anwendungsfall Ihren Anforderungen entspricht, und wählen Sie Speichern und fortfahren aus.
    2. Aktivieren Sie im Bildschirm „Auslöser definieren“ die Auslöser, die Ihren Anforderungen entsprechen, oder erstellen Sie eigene Auslöser, und wählen Sie dann Speichern und fortfahren.
    3. Führen Sie im Anzeigebildschirm Auswählen die folgenden Schritte aus:
      1. Wählen Sie aus, wo die Anwendungsfallausgabe angezeigt werden soll.
      2. Verwenden Sie den Pfeil daneben, um Rollen hinzuzufügen, die auf den Anwendungsfall zugreifen können.
        Hinweis:
        „sn_esm_agent“ ist die Standardrolle für den Anwendungsfall.
      3. Wählen Sie Speichern und testenaus.

    Der Service Desk-Mitarbeiter führt die Tests in KI-Agent Studio für den Anwendungsfall aus.

    Abbildung : 1. Beispiel für das Testen eines Anwendungsfalls für Selektierungsfälle in AI Agent Studio
    AI Agent Studio zeigt die Testausgabe für den Anwendungsfall „Selektierungsfälle“ an.

    Im Bereich Now Assist erhalten Service Desk-Mitarbeiter eine Benachrichtigung, sobald die Interaktion generiert wird, sodass sie den Anweisungen auf dem Bildschirm folgen und die Aufgabe abschließen können. Weitere Informationen finden Sie unter Fähigkeiten generativer KI in Kundenservice-Management im Now Assist-Bereich anfordern.