Status für Bestellfall und Bestellfallposition

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Auftragsfälle und Auftragsfallpositionen durchlaufen verschiedene Status, während Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung der einzelnen Fallpositionen in Auftragsfällen arbeiten.

    Auftragsfallstatus

    Auftragsfälle können die in der folgenden Tabelle aufgeführten Status aufweisen. Mit den für den Auftragsfalldatensatz verfügbaren Aktionen können Service Desk-Mitarbeiter Fälle von einem Status in einen anderen verschieben.
    Tabelle : 1. Auftragsfallstatus
    Status Beschreibung
    Entwurf Der Auftragsfall befindet sich im Status Entwurf.

    Wählen Sie auf der Datensatzseite für den Auftragsfall Absenden aus, um den Auftragsfall und alle Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, in den Status Neu zu verschieben.
    Neu Der Auftragsfall wurde übermittelt und befindet sich im Status „Neu“.

    Wählen Sie auf der Datensatzseite Mir zuweisen aus, um den Fall dem angemeldeten Benutzer zuzuweisen und den Auftragsfall und alle Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Neu befinden, in In Bearbeitung zu verschieben.
    In Bearbeitung Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter bearbeitet den Auftragsfall.
    Wählen Sie die folgenden Aktionen aus:
    • Informationen anfordern: Verwenden Sie diese Aktion, um zusätzliche Informationen vom Kontakt oder Verbraucher anzufordern. Der Status ändert sich in Warten auf Informationen.
    • Fall lösen: Verwenden Sie diese Aktion, um dem Kontakt oder Verbraucher eine Lösung vorzuschlagen. Der Status ändert sich von In Arbeit zu Gelöst.
    Warten auf Info Der Service Desk-Mitarbeiter wartet darauf, dass der Kontakt die angeforderten Informationen für den Auftragsfall bereitstellt.

    Wählen Sie Informationen erhalten aus, um den Auftragsfall zurück zu „In Arbeit“ zu verschieben.
    Gelöst Der Service Desk-Mitarbeiter hat dem Kontakt eine Lösung für den Auftragsfall vorgeschlagen.

    Wählen Sie Fall schließen auf der Datensatzseite aus, um den Auftragsfall nach Geschlossen zu verschieben.
    Geschlossen Der Auftragsfall wurde gelöst, und die Lösung wurde vom Kontakt akzeptiert.
    Wenn sich alle Fallpositionen für einen Auftragsfall in einem Terminalstatus befinden, kann der Fall auf Geschlossen gesetzt werden. Terminalstatus umfassen:
    • Gelöst – Akzeptiert
    • Gelöst – Abgelehnt
    • Storniert
    Abgebrochen Der Auftragsfall wurde storniert.

    Wählen Sie Abbrechen, um einen Auftragsfall zu stornieren.

    Hinweis:
    Sie können Auftragsfälle nur im Status Entwurf stornieren.

    Auftragsfall-Einzelpostenstatus

    Auftragsfallpositionen können die in der folgenden Tabelle aufgeführten Status aufweisen. Die Fallpositionen in einem Auftragsfall können unterschiedliche Status aufweisen, wenn der Service Desk-Mitarbeiter an der Lösung des jeweiligen Problems arbeitet.
    Tabelle : 2. Auftragsfall-Einzelpostenstatus
    Status Beschreibung
    Entwurf Die Auftragsfallposition befindet sich im Status Entwurf.

    Wenn ein Auftragsfall erstellt wird und sich im Status Entwurf befindet, befinden sich die zugehörigen Auftragsfallpositionen ebenfalls im Status Entwurf.
    Neu Die Auftragsfallposition befindet sich im Status Neu.

    Wenn ein Auftragsfall übermittelt und in den Status Neu verschoben wird, werden die zugehörigen Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, ebenfalls in den Status Neu verschoben.
    In Bearbeitung Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter arbeitet am Einzelposten des Auftragsfalls.
    Warten auf Info Der zugewiesene Service Desk-Mitarbeiter hat zusätzliche Informationen zum Auftragsfallpositionselement angefordert und wartet auf eine Antwort.
    Gelöst – Akzeptiert Die Änderung der Auftragsfallposition wurde akzeptiert.
    Gelöst – Abgelehnt Die Änderung der Auftragsfallposition wurde abgelehnt.
    Storniert Die Auftragsfallposition wurde storniert.

    Der Status eines Auftragsfalls wird mit den Auftragsfallpositionen synchronisiert

    Statusänderungen für einen Auftragsfall können zu Statusänderungen für die zugehörigen Auftragsfallpositionen führen. Diese Änderungen sind in der folgenden Tabelle aufgeführt.

    Tabelle : 3. Status für Bestellfall und Bestellfallposition
    Auftragsfallstatus Auftragsfall-Einzelpostenstatus
    Entwurf Durch das Speichern eines neuen Auftragsfalls wird der Fall im Status Entwurf erstellt. Auftragsfallpositionen für den Auftragsfall werden auch im Status Entwurf erstellt.
    Neu Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall übermittelt, wird der Status von Entwurf in Neu aktualisiert. Die Status der zugeordneten Auftragsfallpositionen, die sich derzeit im Status Entwurf befinden, werden ebenfalls auf Neu festgelegt.
    In Bearbeitung Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für einen Auftragsfall im Status Neu die Option Mir zuweisen auswählt, wird der Status von Neu in In Bearbeitung geändert. Die Status der zugeordneten Auftragsfallpositionen werden ebenfalls auf „In Bearbeitung“ gesetzt.

    Wenn eine der Fallpositionen auf „In Arbeit“ gesetzt ist, wird der Fall auch auf „In Arbeit“ gesetzt.
    Gelöst Wenn ein Fall auf Gelöst gesetzt wird, wird der Status aller Fallpositionen auch auf Gelöst gesetzt.

    Wenn alle Fallpositionen Gelöst sind, wird der Fall auf Gelöst gesetzt.
    Geschlossen Wenn sich alle Fallpositionen für einen Auftragsfall in einem Terminalstatus befinden, kann der Fall auf Geschlossen gesetzt werden. Terminalstatus umfassen:
    • Gelöst – Akzeptiert
    • Gelöst – Abgelehnt
    • Storniert

    Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für einen Auftragsfall im Status „Lösung vorgeschlagen“ die Option Fall schließen auswählt, aktualisiert das System den Status in Geschlossen.
    Storniert Wenn ein Benutzer für einen Auftragsfall im Status Entwurf Abbrechen auswählt, aktualisiert das System den Status in Abgebrochen. Status für die Auftragsfall-Positionselemente, die dem Auftragsfall zugeordnet sind, werden ebenfalls auf Abgebrochen gesetzt.
    Hinweis:
    Sie können Auftragsfälle nur im Status Entwurf stornieren.