Kundenservice-Management und CSDM-Tabellen
Kundenservice-Management verwaltet und verwendet CSDM-Tabellen. Mehrere ServiceNow-Produkte profitieren von Kundenservice-Management und fügen der Anwendung Mehrwert hinzu.
Von CSM verwaltete CSDM-Tabellen
- Tabelle „Verkaufte Produkte“ [sn_install_base_sold_product in CSM
Stellt das von einem Account oder Verbraucher erworbene Produkt dar und verweist auf die Produktmodelltabelle [cmdb_model] oder die Servicemodelltabelle [cmdb_service_product_model] für einen Kunden (Account oder Verbraucher).
- Tabelle „Installationsbasiselement“ [sn_install_base_item] in CSM
Stellt die Produkte dar, die von einem Account oder Verbraucher installiert oder verwendet werden. Installationsbasiselemente sind vom Kunden genutzte CIs und verweisen im Allgemeinen auf die Tabelle „Anwendungsservices“ [cmdb_ci_service_discovered] für SaaS-Produkte.
Für ein bestimmtes Installationsbasiselement können mehrere verkaufte Produkte mithilfe der Tabelle „Installierte Produkte“ [sn_install_base_m2m_installed_product] verwendet werden.
- Ein Servicemodell referenziert die Tabelle „Serviceangebote“ [service_offering]. Einem einzigen Servicemodell können mehrere Serviceangebote zugeordnet werden.
- Nachdem das Produkt an einen Kunden verkauft wurde, verweist die Tabelle „Verkauftes Produkt“ auf die Tabelle „Serviceangebot“ [service_offering]. Diese Referenz hilft, die Kunden zu identifizieren, die ein Angebot abonniert haben.
- Kunden können Services im Zusammenhang mit den von ihnen erworbenen Produkten anfordern, indem sie die Tabelle „Katalogelemente“ [sc_cat_item] über die Tabelle „Produkt-zu-Katalogelemente-Beziehungen“ [sn_prod_cat_rel_m2m_product_catalog_item] mit dem Produktmodell oder Servicemodell verknüpfen.
- Account-Tabelle [customer_account] in CSM
Erweitert die Unternehmenstabelle. Die Account-Tabelle kann ein Kunden-Account und/oder ein Partner-Account sein.
- Kontakttabelle [customer_contact] in CSM
Erweitert die Anwendertabelle. Ein Benutzer ist ein Mitarbeiter eines Accounts. Ein Kontaktdatensatz speichert Informationen zu einem Kontakt, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
- Verbrauchertabelle [csm_consumer] in CSM
Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).
CSDM-Tabellen, die von CSM verwendet werden
- Unternehmen [core_company], Geschäftsbereich [business_unit], Abteilung [cmn_department], Standort [cmn_location], Gruppen [sys_user_group], Benutzer [sys_user]
- Produktmodelltabellen [cmdb_model] und [cmdb_service_product_model]
- Tabelle „Vertrag“ [ast_contract]
- Tabelle „Zugeordneter Anwendungsservice“ [cmdb_ci_service_discovered]
- Tabelle für Konfigurationselemente [cmdb_ci_*]
- Business-Service-Tabelle [cmdb_ci_service_business]
- Tabelle „Business-Service-Angebot“ [service_offering]
- Tabelle „Katalog anfordern“ [sc_cat_item]
Produkte, die CSM Mehrwert hinzufügen
- IT Service Management (ITSM)
Services erhalten den Kontext des Geschäfts sowie der Anwendungen, Informationen und Technologien, die ihnen zugrunde liegen.
- Ereignismanagement
Ermöglicht Organisationen, Probleme im Zusammenhang mit der Serviceintegrität in einer einzigen Managementkonsole zu identifizieren. Ereignismanagement bietet Warnungszusammenfassungen und Ursachenanalysen (RCA) für erkannte Services, Anwendungsservices und automatisierte Warnungsgruppen.
- Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)
Ermöglicht Organisationen, Services mithilfe eines standardisierten, strukturierten Formats zu dokumentieren und zu verwalten.
Produkte, die von CSM profitieren
- IT Service Management (ITSM)
Ermöglicht Organisationen, Incidents, Probleme, Changes und Anforderungen mit Fällen zu verknüpfen und den Kontext des Kunden (Verbrauchers oder Account) zu erhalten, der das Problem meldet.
- IT Operations Management (ITOM)
Ermöglicht Organisationen, die Installationsbasiselemente und die Kunden zu identifizieren, die von Serviceproblemen betroffen sind. Unterstützt Unternehmen bei der Bereitstellung von proaktivem Kundenservice.
- Service-Portfoliomanagement (Service-Portfoliomanagement)
Ermöglicht Kunden, die das Serviceangebot abonniert haben, zu sehen, wer für den Service verantwortlich ist.