Servicedefinitionsrollen
Mit den im Plugin „Customer Service Case Types“ enthaltenen Servicedefinitionsrollen können Benutzer Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Servicedefinitionskategoriebeziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren. Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender können diese Definitionen und Kategorien verwenden, um Fälle basierend auf dem ausgewählten Service anzuzeigen und zu erstellen.
Servicedefinitionsrollen
Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) installiert.
| Rolle | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Servicedefinitionsadministrator [sn_csm_case_types.service_definition_admin] |
Administratorrolle für die Tabellen mit den Kundenservicefall-Typen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen. |
|
| Servicedefinitionsmanager [sn_csm_case_types.service_definition_manager] |
Managerrolle für die Tabellen mit den Kundenservicefalltypen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen, erstellen und aktualisieren. |
|
| Anzeige von Servicedefinitionen [sn_csm_case_types.service_definition_viewer] |
Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | sn_service_org.service_criteria_read |
| Berichtanzeige für Servicedefinition [sn_csm_case_types.service_definition_report_view] |
Bietet Berichtsansichtszugriff auf Tabellen im Zusammenhang mit Servicedefinitionen. | Keine |
| Tabellenbetrachter für Servicedefinition [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer] |
Gewährt Ansichtszugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Beziehungen der Servicedefinitionskategorien anzeigen. | Keine |
Wie Benutzer Servicedefinitionen verwenden können
Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Benutzer mit der Administratorrolle oder einer der folgenden Service Desk-Mitarbeiter-Rollen auf das Feld Service für Fälle und Fallaufgaben zugreifen.
- Kundenservice-Agent (sn_customerservice_agent)
- Verbraucherservice-Mitarbeiter (sn_customerservice.consumer_agent)
- Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager)
Mit den Rollen Administrator und Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
- Weitere Informationen finden Sie in der Spalte „Service“ in den Fallaufgabenlisten. Zum Beispiel „Meine Fallaufgabe“ und „Meine beitragenden Aufgaben“.
- Siehe Feld „Service“ im Formular „Fallaufgabe“.
- Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
- Erstellen Sie eine Fallaufgabe, und zeigen Sie das Feld Service im Formular „Fallaufgabe“ an.
In der Core-UI können Benutzer mit der Administratorrolle oder einer der oben aufgeführten Service Desk-Mitarbeiter-Rollen:
- Siehe Spalte „Service“ in der Aufgabenliste.
- Siehe Feld Service im Aufgabenformular.
- Wählen Sie einen Service im Feld Service aus, und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Benutzer mit der Rolle admin oder Endbenutzer das Feld Service für Fallaufgaben anzeigen, auf die sie zugreifen können. In der folgenden Tabelle finden Sie die Endanwenderrollen, die dieses Feld sehen können.
| Anwender und Rollen | Beschreibung |
|---|---|
| B2B-Anwenderrollen | |
| Kundenservice-Mitarbeiter [sn_customerservice.customer] |
Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partnern bei Fragen und Problemen hilft |
| Kundenadministrator [sn_customerservice.customer_admin] |
Eine Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Benutzer hat Zugriff auf alle Daten innerhalb des Accounts. |
| Kunden-Fallmanager [sn_customerservice.customer_case_manager] |
Eine Kundenrolle für die Verwaltung der Fälle in einem Account und zugehöriger untergeordneter Accounts. |
| Partner [sn_customerservice.partner] |
Ein Partner, der Kunden-Accounts bedient. |
| Partner-Administrator [sn_customerservice.partner_admin] |
Eine Administratorrolle für Partner-Accounts |
| Fallaufgaben-Mitarbeiter [sn_customerservice.case_task_agent] |
Eine Rolle, die Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen bietet. |
| Fallaufgaben-Viewer [sn_customerservice.case_task_viewer] |
Eine Rolle, die schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgaben-Datensätze bietet. |
| Kundenkontakte mit konfigurierten Kontaktbeziehungen | Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktbeziehungen. |
| B2C-Anwenderrollen | |
| Verbraucherservice-Mitarbeiter [sn_customerservice.consumer_agent] |
Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbrauchern bei Fragen und Problemen hilft |
| Verbraucher mit konfigurierten Verbraucherbeziehungen | Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Anwendern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Beziehungen erstellen. |
| Verbraucher, die als Oberhaupt des Haushalts festgelegt sind | Ein Haushalt besteht aus einer Gruppe von Verbrauchern, die an einer gemeinsamen Adresse leben und Produkte und Services gemeinsam nutzen. Ein Haushalt kann einen festgelegten Haushaltsvorstand und mehrere aktuelle Mitglieder haben. Weitere Informationen finden Sie unter Haushalt erstellen oder aktualisieren. |
| Rollen von Beitragenden | |
| Account-Beitragender [sn_customerservice.account_contributor] |
Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Account erstellen. |
| Verbraucher – Beitragender [sn_customerservice.consumer_contributor] |
Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Verbraucher erstellen. |
| Selbstbeitragender [sn_customerservice.self_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer mit der Rolle „snc_internal“ Fälle und Fallaufgaben für sich selbst erstellen. |
| Beitragender Manager am Standort [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor] |
Ein beitragender Manager am Standort ist am Geschäftsstandort angestellt und verwaltet einen Geschäftsstandort in der Standorthierarchie zusammen mit allen untergeordneten Geschäftsstandorten. |
| Standortmitarbeiter [sn_customerservice.svc_location_agent] |
|
| Standort Verbraucher-Agent [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent] |
|
| Beitragender zu Beziehungen [sn_customerservice.relationship_contributor] |
Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie über eine etablierte Beziehung verfügen. |
| Beziehungs-Agent [sn_customerservice.relationship_agent] |
Verwalten Sie Fälle für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte, mit denen der Kundenservice-Mitarbeiter Beziehungen unterhält. Dies umfasst die folgenden Beziehungen, die mit den Servicemodell-Grundlagen-Plugins bereitgestellt werden:
|
| Beziehungsmanager des Standorts [sn_bus_loc.location_relationship_manager] |
Ein Beziehungsmanager des Standorts wird vom übergeordneten Unternehmen angestellt und fungiert als Ansprechpartner für einen oder mehrere externe Geschäftsstandorte. |
| Beitragender der Serviceorganisation [sn_customerservice.service_organization_contributor] |
Mit dieser Rolle können Anwender Fälle für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort) erstellen. |
| Fall − autorisierter Beitragender [sn_customerservice.case_authorized_contributor] |
Diese Rolle bietet Zugriff zum Hinzufügen zusätzlicher Kommentare und Anhänge, zum Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung, zum Empfangen von Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen, zum Schließen eines Falls und zum Aktualisieren von Fallaufgaben. |
| Ausgelagerter externer Agent [sn_csm_ocs.ext_agent] |
Eine Rolle für den outgesourcten Service Provider (OSP) Benutzer mit dieser Rolle können die Fälle und Fallaufgaben erfüllen, die zu der Service Provider-Organisation gehören, der sie angehören. |
Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie in den folgenden Themen: