Zeigen Sie Empfehlungen für ähnliche Fälle an

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mit der Funktion zur Empfehlung ähnlicher Fälle können Kundenservice-Mitarbeiter schnell ähnliche Fälle finden, die hilfreiche Informationen zu einem aktuellen Fall liefern können. Diese Funktion kann auch Empfehlungen zu Fällen enthalten, die mit schwerwiegenden Problemen zusammenhängen können.

    Das System generiert eine Liste ähnlicher Datensätze, indem eine Kontextsuche auf Grundlage der Kurzbeschreibung eines Falls durchgeführt wird. Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Liste von Fällen bereit, die dem aktuellen Fall ähneln. Diese ähnlichen Fälle können hilfreiche Details oder Lösungsinformationen für den aktuellen Fall enthalten. Task Intelligence kann auch potenzielle schwerwiegende Probleme und schwerwiegende Fälle vorschlagen.

    Mit der Funktion für ähnliche Fallempfehlungen können Kundenservice-Mitarbeiter:
    • Identifizieren Sie Fälle, die dem aktuellen Fall ähnlich sind.
    • Kopiert Lösungshinweise aus gelösten Fällen in den aktuellen Fall.
    • Den aktuellen Fall mit einem ähnlichen Fall verknüpfen.
    • Zeigen Sie eine Liste offener und gelöster Fälle an, die dem aktuellen Fall ähneln, und übermitteln Sie den aktuellen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall. In der Ergebnisliste werden drei ähnliche offene und gelöste Fälle angezeigt.
    • Zeigen Sie einen oder mehrere ähnliche schwerwiegende Fälle an, die in der Ergebnisliste zuerst angezeigt werden. Service Desk-Mitarbeiter können eine verfügbare Aktion verwenden und den aktuellen Fall als untergeordnetes Element mit einem schwerwiegenden Fall verknüpfen.
    Bei Verwendung dieser Ähnlichkeitsmodelle im Arbeitsbereich kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnen, im kontextbezogenen Seitenbereich die Registerkarte Empfehlungen auswählen und dann die Unterregisterkarte Vorgeschlagene Aktionen auswählen, um Folgendes anzuzeigen:
    • Eine für den Vorschlag eines schwerwiegenden Falls und eine für die Karte für einen ähnlichen schwerwiegenden Fall (falls aktiviert).
    • Bis zu drei ähnliche offene Fallkarten (Anzahl der angezeigten Karten ist vom Kunden konfigurierbar).
    • Bis zu drei ähnliche gelöste Fallkarten (Anzahl der angezeigten Karten ist vom Kunden konfigurierbar).
    Reihenfolge der in „Vorgeschlagene Aktionen“ angezeigten Karten:
    • Ähnlicher schwerwiegender Fall (bei schwerwiegendem Fall)
    • Schwerwiegenden Fall vorschlagen
    • Ähnliche gelöste Fälle
    • Ähnliche offene Fälle
    Aktionen für Karten:
    • Schwerwiegenden Fall vorschlagen: Der aktuelle Fall wird als schwerwiegendes Problem vorgeschlagen.
    • Lösungshinweise kopieren: Kopiert Lösungsknoten aus einem ähnlichen Fall in den aktuellen Fall (es wird kein Lösungscode kopiert).
    • Fall verknüpfen: Der aktuelle Fall wird als untergeordnetes Element des ähnlichen Falls verknüpft.

    Alle am aktuellen Fall vorgenommenen und gespeicherten Änderungen lösen eine Aktualisierung der Empfehlungen aus, wobei nach neuen und veralteten Empfehlungen gesucht wird.

    Plugins: Die Konfiguration für die ähnliche Fallempfehlungsfunktion ist im Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice) enthalten. Die ähnliche Fallempfehlungsfunktion ist von der Verwaltung schwerwiegender Probleme abhängig. Aktivieren Sie dazu das Plugin „Management schwerwiegender Probleme“ (com.sn_majorissue_mgt).

    Weitere Informationen finden Sie unter Ähnliche Fälle - Benutzeraktionen