Eine Übersicht über die Unterschiede zwischen Falleskalationen und Account-Eskalationen.

• Falleskalationen: Ein Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet normalerweise eine Falleskalation und führt den Großteil der Arbeiten zur Problemlösung aus, die im Falldatensatz aufgezeichnet wird. Bei Falleskalationen wird der Eskalationsdatensatz hauptsächlich für Statusberichtszwecke verwendet. Das Eskalations-SLA ist auch dem Falldatensatz und nicht dem Eskalationsdatensatz zugeordnet, da der Kundenservice-Mitarbeiter regelmäßig Updates bereitstellt.
• Account-Eskalationen: Ein Account-Eskalationsmanager verwaltet normalerweise eine Account-Eskalation, da sie mehreren zugrundeliegenden Fällen zugeordnet ist. Ein Account Manager arbeitet mit mehreren Fallbesitzern zusammen, um die Kundeneskalation zu lösen, und verwendet den Eskalationsdatensatz, um den Status der zugeordneten Fälle zu konsolidieren und regelmäßige Updates bereitzustellen. Daher ist das SLA dem Eskalationsdatensatz zugeordnet.

Tabelle : 1. Unterschiede bei Fall- und Account-Eskalation

Funktion	Falleskalation	Account-Eskalation
Beziehungen	Entspricht 1:1 einem Fall.	Entspricht 1:1 einem Account. Benutzer können bestimmte Fälle mit dem Eskalationsdatensatz verknüpfen, um anzugeben, welche Fälle die Eskalation verursachen.
Vorlagen	Verwendet Falleskalationsvorlagen.	Verwendet Account-Eskalationsvorlagen.
Genehmigungs-Workflow	Enthält eine Option zum automatischen Hinzufügen des Managers der Fall-Zuweisungsgruppe zur Liste der Genehmiger, wenn der Standard-Genehmigungsworkflow verwendet wird.	Enthält keine Option zum automatischen Hinzufügen des Managers der Fall-Zuweisungsgruppe zur Liste der Genehmiger, da eine Account-Eskalation mehreren Fällen zugeordnet werden kann.
Eskalationszuweisung	Enthält keine separate Zuweisung. Eine Falleskalation entspricht einem Einzelfall, und der Kundenservice-Mitarbeiter verwaltet die Eskalation.	Enthält eine separate Zuweisung. Eine Account-Eskalation kann mehrere zugeordnete Fälle haben, die verschiedenen Kundenservice-Mitarbeitern zugewiesen sind, sodass der Eskalationsdatensatz ein Feld Zugewiesen an enthält. Eine Account-Eskalation wird normalerweise einem Eskalationsmanager zugewiesen, da Account-Eskalationen normalerweise gravierender sind als Falleskalationen.
Beobachtungsliste	Enthält keine Option zum automatischen Hinzufügen eines Account-Teams zur Eskalations-Beobachtungsliste.	Enthält eine Option zum automatischen Hinzufügen eines Account-Teams zur Eskalations-Beobachtungsliste.
Eskalations-Updates zum Fall hinzugefügt	Aktualisierungen des Eskalationsdatensatzes werden auch dem Feld Arbeitsnotizen im entsprechenden Falldatensatz hinzugefügt.	Aktualisierungen des Eskalationsdatensatzes werden dem Account-Datensatz nicht hinzugefügt.
SLAs	Die mit der Eskalations-Funktion bereitgestellten Falleskalations-SLAs sind an den Fall angehängt.	Die mit der Eskalationsfunktion bereitgestellten SLAs für die Account-Eskalation sind an den Account angehängt.