Generieren Sie mit die Lösungshinweise für einen Fall Now Assist für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie die Lösungshinweise für einen Fall, schlagen Sie dem Kunden die Lösung vor, und fügen Sie die Lösungsinformationen dem Falldatensatz hinzu, indem Sie die Kompetenz zum Generieren von Lösungshinweisen in der Anwendung Now Assist für CSM verwenden. Durch das Generieren von Lösungshinweisen können Sie Fälle schneller abschließen und anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen, Informationen zur Falllösung bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und Core-UIkönnen Sie die Lösungsinformationen für einen Fall generieren, indem Sie im Falldatensatz Lösung vorschlagen auswählen. Durch diese UI Action wird das Modal „Lösung vorschlagen“ angezeigt. In diesem modalen Fenster können Sie einen Lösungscode auswählen, Informationen zur Ursache des Problems hinzufügen und den Text der Lösungshinweise überprüfen und bearbeiten.
    Hinweis:
    Die UI-Aktion Lösung vorschlagen ist für Kundenservice-Mitarbeiter verfügbar, die Fälle im Status „Offen“ zugewiesen haben.
    Im Bereich Now Assist können Sie bei Bedarf auch Lösungsinformationen generieren. Weitere Informationen finden Sie unter .
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ erfordert mindestens 50 Wörter im Falldatensatz, um die Lösungshinweise zu generieren. Wenn die Lösungshinweise nicht generiert werden können, zeigt das System eine Meldung unter dem Feld Lösungshinweise an.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie Lösung vorschlagenaus.
      Das System generiert eine Lösungszusammenfassung und zeigt die Informationen im modalen Fenster Lösung vorschlagen an, das die folgenden Felder enthält:
      • Lösungscode
      • Ursache
      • Auflösungshinweise
      Wenn das Feld Lösungshinweise im Falldatensatz leer ist, fügt die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ die Informationen diesem Feld im Modal hinzu.
      Abbildung : 1. Modal „Lösung vorschlagen“.
      KI-generierte Lösungsinformationen für einen Falldatensatz.
    3. Wählen Sie einen Lösungscode für den Fall aus.
      Ein Lösungscode beschreibt, wie der Fall gelöst wurde. Zu den gängigen Lösungscodes gehören beispielsweise:
      • Gelöst: Durch Support/bereitgestellte Anleitung behoben
      • Gelöst: Behoben durch Schließen des zugehörigen PRB
      • Vom Kunden gelöst
    4. Wahlweise: Wenn Sie die Ursache des Problems des Kunden kennen, fügen Sie sie dem Feld Ursache hinzu.
      Zum Beispiel kann das Problem eines Kunden die Folge eines Software-Upgrades sein.
    5. Überprüfen Sie im Feld Lösungshinweise die Lösungszusammenfassung, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Da die Informationen in diesem Feld automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu überprüfen und sicherzustellen, dass er korrekt ist. Alle von Ihnen vorgenommenen Änderungen werden gespeichert, wenn Sie den Falldatensatz speichern.
    6. Wahlweise: Wenn Sie die Lösungsinformationen dem Fallaktivitätenstrom hinzufügen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Lösungshinweise zu Kommentaren hinzufügen.
      Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren, werden die Lösungshinweise für alle verfügbar gemacht, die den Fallaktivitätenstrom anzeigen können.
    7. Wählen Sie Vorschlagenaus.
      • Das System füllt die Felder im Abschnitt „Abschlussinformationen“ des Falldatensatzes mit den Informationen aus dem Dialogfeld „Lösung vorschlagen“ aus.
      • Der Fall wechselt in den Status Gelöst.
      • Die Lösung wird dem Kunden vorgeschlagen.

    Generieren Sie Lösungshinweise im Fallformular

    Verwenden Sie das Kontextmenü Now Assist im Feld Lösungsnotizen des Fallformulars sowohl in der Core-UI (UI16) als auch im Arbeitsbereich, um eine Lösungsnotiz zu erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sowohl im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich als auch in der Core-UI können Sie Lösungshinweise für einen Fall generieren, indem Sie das Kontextmenü Now Assist im Feld Lösungshinweise im Fallformular verwenden.

    Service Desk-Mitarbeiter können die folgenden Aktionen mithilfe des SymbolsNow Assistausführen:
    • Generieren Sie Lösungshinweise basierend auf dem Fallkontext.
    • Empfehlung verfeinern, indem Sie den Inhalt ausarbeiten oder kürzen.
    Hinweis:
    Der Fall muss sich im Status „Offen“ befinden.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich und öffnen Sie einen Kundenservicefall, der sich im Status „Offen“ befindet.
    2. Navigieren Sie im Fallformular zum Feld Lösungshinweise.
    3. Wählen Sie das Now Assist -Symbol aus.
      Das SymbolNow Assist generiert einen empfohlenen Text, der auf dem Kontext des Falls basiert.
      Abbildung : 2. Generieren Sie Lösungshinweise mit dem Symbol Now Assist
      Lösungshinweise werden generiert
    4. Wählen Sie Einfügen aus, um den generierten Inhalt in das Feld Lösungsnotizen einzufügen.
    5. Wahlweise: Überprüfen Sie den generierten Inhalt, und wählen SieVerfeinern,um den Inhalt zu ändern.
      Sie haben die Möglichkeit, den Inhalt nach Bedarf zu ergänzen oder zu kürzen.
      Abbildung : 3. Verfeinern Sie die Lösungshinweise mit dem Symbol Now Assist
      Kürzen oder präzisieren Sie die Lösungsnotiz