Konfigurieren Sie E-Mail-Interaktionen für die Weiterleitung für die erweiterte Arbeitszuweisung

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Konfigurieren Sie die erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um E-Mail-Interaktionen automatisch an Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage von Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen weiterzuleiten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Servicekanal- E-Mail wird während der Installation der Anwendung E-Mail-Interaktion für CSM konfiguriert. Wenn Sie Servicekanäle für E-Mails erstellen möchten, gehen Sie wie folgt vor.

    Sie können die Funktion Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) verwenden, um Benutzern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit und Kapazität zuzuweisen.

    AWA weist Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungsgruppen zu. Daher ist es wichtig, dass Ihre Benutzer und Gruppen richtig eingerichtet sind.

    • Bestimmen Sie die Zuweisungsgruppe, die in der AWA-Servicekanalkonfiguration verwendet werden soll, und fügen Sie dieser Gruppe Benutzer hinzu.
    • Vergewissern Sie sich, dass die Benutzer mindestens eine der folgenden Rollen aufweisen: sn_customerservice.consumer_agent oder sn_customerservice_agent.

    Das Einrichten eines Servicekanals umfasst mehrere Schritte, die im Verfahren beschrieben werden. Sobald das Setup des Servicekanals abgeschlossen ist, können Sie AWA verwenden, um neu erstellte E-Mail-Interaktionen zuzuweisen, die entweder nicht zugewiesen sind oder die im Servicekanal angegebenen Bedingungen erfüllen.

    Prozedur

    1. Erstellen Sie den E-Mail-Servicekanal.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle > Neu
      2. Füllen Sie die Felder im Servicekanal-Formular aus.
        Tabelle : 1. Formular „Servicekanal“.
        Feld Beschreibung
        Name Name des Servicekanals, den Sie konfigurieren. Beispiel: Custom-Email.
        Reihenfolge des Posteingangs Reihenfolge, in der Kanalelemente im Posteingang des Benutzers angezeigt werden Das Feld „Posteingangsreihenfolge“ist ein Ganzzahlfeldtyp. In diesem Feld können ganze Zahlen gespeichert werden.
        Anwendung Name der Anwendung. Wählen Sie für den Kanal „E-Mail-Interaktion“ E-Mail-Interaktion für CSMaus.
        Aktiv Die Option zum Aktivieren des Servicekanals. Wenn Sie diese Option auswählen, können die Warteschlangen, die dem Servicekanal zugeordnet wurden, Arbeitselemente annehmen.
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Servicekanals
        Tabelle Die Tabelle, in der die Servicekanal-Datensätze gespeichert werden. Um E-Mail-Interaktionen weiterzuleiten, wählen Sie die Interaktionstabelle aus.
        Zu Feld zuweisen Das Feld, das auf den Benutzer verweist, dem das Element zugewiesen ist. Für die Interaktionstabelle ist dieses Feld das Feld Zugewiesen an (assigned_to).
        Zuweisungsgruppenfeld Das Feld, das auf die Zuweisungsgruppe verweist, der das Element zugewiesen ist. Für die Interaktionstabelle ist dieses Feld das Feld Zuweisungsgruppe.
        Erweiterte Bedingung Erweiterte Bedingungen, die für den Kanal gelten.
        Standardgröße eines Arbeitselements Die Menge der Kapazität eines Benutzers, die verwendet wird, wenn dieses Arbeitselement zugewiesen wird. Der Standardwert lautet 1.
        Standardkapazität Anzahl der Elemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen wurden (ausstehende Überschreibungen). Der Standardwert für dieses Feld hängt vom Typ des Arbeitselements ab.
        Nutzungsbedingung Bedingung, die festlegt, unter welchen Umständen ein aktives Element prozentual zur Arbeitsauslastung/Kapazität eines Benutzers beiträgt.
      3. Wählen Sie Absenden.
      Das System fügt den Kanal „E-Mail-Interaktion“ der Liste Servicekanäle hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Create or configure a service channel.
    2. Konfigurieren Sie das Layout für die Karte des Posteingangs für E-Mail-Interaktionen.
      Hinweis:
      Die Layouts des Posteingangs werden während der Installation der Anwendung E-Mail-Interaktion für CSM konfiguriert.

      Wenn Sie Posteingangslayouts erstellen möchten, führen Sie die unter Posteingangslayouts für den E-Mail- Servicekanal (standardmäßig verfügbar) oder Anwenderdefinierte E-Mail -Servicekanäle erstellen oder ändern aus.

    3. Erstellen Sie eine Warteschlange für den Servicekanal der E-Mail-Interaktion.
      1. Wählen Sie in der zugehörigen Liste „Warteschlange“ des Servicekanals Neu.
      2. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 2. Warteschlangenformular
        Feld Beschreibung
        Name Name der Warteschlange. Beispiel: E-Mail-Warteschlange.
        Kurzbeschreibung Kurze Erläuterung zur Warteschlange. Beispiel: „Zuweisen von E-Mail-Interaktionen zu Front-Office-Anwendern“.

        Weitere Informationen zum Konfigurieren einer Warteschlange finden Sie unter Create a work item queue.

      3. Wählen Sie Absenden.
    4. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für die Warteschlange.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Zuweisungsregeln.
      2. Wählen Sie Neu.
      3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
        Tabelle : 3. Feldbeschreibung für neue Zuweisungsregeln
        Feld Beschreibung
        Name Der Name der Zuweisungsregel
        Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. Beispiel: Weisen Sie die E-Mail-Interaktionen basierend auf dieser Konfiguration zu.
        Zuweisen nach Der Typ der Zuweisung. Wählen Sie Die meiste Kapazität aus, wodurch ein Arbeitselement an den Benutzer weitergeleitet wird, der die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Aufgabe hat.
        Ablehnung durch Service Desk-Mitarbeiter zulassen Mit dieser Option können Service Desk-Mitarbeiter Arbeitselemente in ihrem Posteingang ablehnen.

        Weitere Informationen zum Erstellen einer Zuweisungsregel finden Sie unter Configure agent assignment rules.

    5. Erstellen Sie eine Gruppe für die Warteschlange.
      1. Navigieren Sie zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppen
      2. Wählen Sie Neu.
      3. Füllen Sie die Felder im Formular „Gruppe“ aus.
        Weitere Informationen zum Erstellen einer Gruppe finden Sie unter Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. Wählen Sie Absenden.
      5. Wählen Sie die Gruppe aus, um das Gruppenformular anzuzeigen.
      6. Fügen Sie in der zugehörigen Liste „Gruppenmitglieder“ Benutzer zu der Gruppe hinzu.
        Die Benutzer, die Sie der Gruppe für die Warteschlange für E-Mail-Interaktionszuweisungen hinzufügen, benötigen die Rollen.
        • Kundenmitarbeiter (sn_customerservice_agent)
        • Verbraucherservice-Mitarbeiter (sn_customerservice.consumer_agent)
        • AWA-Service Desk-Mitarbeiter (awa_agent)
    6. Ordnen Sie die Zuweisungsregel der Warteschlange zu.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
      2. Wählen Sie die Warteschlange aus.
        Beispiel: E-Mail-Warteschlange.
      3. Wählen Sie in der zugehörigen Liste „Zuweisungsberechtigung“ im Formular „Warteschlange “ Neu.
      4. Wählen Sie im Feld Mitarbeiter-Zuweisungsregel die Zuweisungsregel aus.
      5. Wählen Sie im Feld Gruppen die Zuweisungsgruppe aus.
      6. Wählen Sie Absenden.
    7. Aktivieren Sie den Servicekanal.
      1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
      2. Wählen Sie den Anwesenheitsstatus Verfügbar aus.
      3. Fügen Sie den E-Mail-Servicekanal der Spalte Ausgewählt hinzu.
      4. Wählen Sie Aktualisieren.

    Ergebnisse

    Nachdem der Servicekanal aktiviert wurde, können Sie ihn zum Zuweisen von Arbeitselementen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Service channels.