Playbook-Terminologie
Verwenden Sie die folgende Liste von Begriffen, um sich ein Verständnis der Struktur, Tools und Konfiguration von Playbooks zu verschaffen.
Ein Playbook ist ein End-to-End-Workflow, der die Schritte, Strategien und Anleitungen enthält, um Benutzer durch einen Geschäftsprozess zu führen. Ein Playbook:
- VISUALISIERT einen Workflow in einer aufgabenorientierten Ansicht und führt Anwender durch Aufgabensequenzen.
- ENTHÄLT eine Reihe von Schritten, die ein Benutzer ausführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen.
- stellt Anleitungen zum Ausführen dieser Schritte bereit.
Playbook-Struktur
Ein Playbook enthält eine oder mehrere Phasen oder Gruppen von Aufgaben und Sequenzen von Aktivitäten innerhalb jeder Phase. Ein Playbook enthält auch einen Auslöser. Die Struktur eines Playbooks wird in Workflow-Studioerstellt.
| Benennung | Definition |
|---|---|
| Auslöser | Ein Auslöser bestimmt, wann ein Playbook ausgeführt wird. Jeder Auslöser hat einen Typ und Bedingungen, die bei Erfüllung die Ausführung eines aktivierten Playbooks starten. Der Auslösertyp stellt einen Datensatzvorgang dar, z. B. wenn ein Datensatz erstellt oder aktualisiert wird. Auslöserbedingungen bestimmen, wann und wie ein Auslöser ausgelöst wird. Auslöser werden in Workflow-Studioerstellt. |
| Phase | Eine Phase ist eine Folge von Aktivitäten in einem Playbook, die logisch gruppiert sind. Ein Playbook kann eine oder mehrere Phasen enthalten, und jede Phase enthält eine oder mehrere Aktivitäten, die ein Benutzer durchführen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten. Phasen werden einem Playbook in Workflow-Studiohinzugefügt. |
| Aktivität | Eine Aktivität ist ein Schritt im gesamten Geschäftsprozess, der in einem Playbook dargestellt wird. Aktivitäten sind die Aufgaben, Schritte oder Aktionen, die ein Anwender ausführt, um ein Playbook abzuschließen. Aktivitäten werden in Phasen gruppiert und in einer logischen Reihenfolge geordnet. Benutzer können manuelle Aktivitäten abschließen oder überspringen. Aktivitäten können auch automatisch abgeschlossen werden. Aktivitäten werden Playbook-Phasen in Workflow-Studiohinzugefügt. |
Playbook UI-Komponenten
Kundenservice-Mitarbeiter interagieren mit Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Die Datensatzseiten, die Playbooks in einem Arbeitsbereich anzeigen, werden in UI Buildererstellt oder angepasst. Die Playbook-Datensatzseiten bestehen aus verschiedenen Komponenten.
| Benennung | Definition |
|---|---|
| Playbook-Auswahl | Eine Playbook-Auswahl kann verwendet werden, um ein Playbook auf der Anwenderoberfläche auszuwählen. Eine Playbook-Auswahl ist verfügbar, wenn ein Datensatz mehrere Playbooks enthält. |
| Phasenauswahl | Eine Phasenauswahl zeigt die Phasen in einem Playbook an. Sie bietet dem Benutzer einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook. Eine Phasenauswahl kann horizontal oder vertikal ausgerichtet werden und enthält Symbole, die den Phasenstatus angeben. |
| Horizontale Phasenauswahl | Eine horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen horizontal am oberen Rand der Datensatzseite an und hebt die aktuelle Phase hervor. Zeigt Aktivitäten innerhalb der aktuellen Phase in der Aktivitätsauswahl an. |
| Vertikale Phasenauswahl | Eine vertikale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen und -Aktivitäten vertikal an der Seite der Datensatzseite an. Die aktuelle Phase wird hervorgehoben und erweitert, um die Aktivitäten innerhalb dieser Phase anzuzeigen. |
| Aktivitätsauswahl | Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten in der aktuellen Phase an. Sie enthält Indikatoren, die den Aktivitätsstatus anzeigen. |
| Aktivitätsanzeige |
Die Aktivitätsanzeige zeigt Details zur aktuellen Aktivität an. Hier führt ein Benutzer die Arbeit aus, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist. |
| Aktivitätskarte |
Eine Aktivitätskarte zeigt die Details der aktuellen Aktivität an. Benutzer verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen. |