Verwenden von KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow® KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Ab dem Release Utah ersetzt die Anwendung KI-Suche die Anwendung Zing Search für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Zur Unterstützung dieser Funktion wurden die Zing-Suchkonfigurationen zur KI-Suche migriert.

    Verwenden Sie das Suchfeld der zentralen Navigation in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, um nach Informationen zu suchen. Sie können zwischen Ergebnissen der globalen Suche und Ergebnissen aus der Arbeitsbereichsanwendung „CSM/FSM Configurable Workspace“ wechseln. Die verschiedenen Suchkonfigurationen basieren auf verschiedenen Tabellen.

    Weitere Informationen zur Verwendung der KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMfinden Sie unter KI-Suche für Next Experience.

    Konfigurationen der Suchanwendung

    Eine Suchanwendungskonfiguration gibt die Suchmaschine und die Einstellungen für die Suche in einer Now Platform -Anwendung an. Die Suchanwendungskonfiguration für [CSM AIS] Configurable Workspace Search Config wird mit der Store-App CSM Configurable Workspace bereitgestellt.

    Um auf diese Konfiguration zuzugreifen, navigieren Sie zu KI-Suche > Experience durchsuchen > Anwendungen durchsuchen.

    Indizierte Quellen für die KI-Suche

    Indizierte Quellen geben an, nach welchen Inhalten Anwender suchen können. Die Store-App CSM Configurable Workspace fügt indizierte Quellen der KI-Suche für die folgenden Tabellen hinzu:
    • Account [customer_account]
    • Fall [sn_customerservice_case]
    • Verbraucher [csm_consumer]
    • Kontakt [customer_contact]
    • Bestellposition [csm_order_line_item]
    • Bestellung [csm_order]

    Navigationsregisterkarten

    Navigationsregisterkarten werden oben auf der Suchergebnisseite angezeigt und sind statische Filteroptionen, mit denen Sie die Ergebnisse nach indizierten Quellen filtern können. Die Suchanwendungskonfiguration für [CSM AIS] Configurable Workspace Search Config enthält die folgenden Navigationsregisterkarten:
    • Alle
    • Fälle
    • Accounts
    • Kontakte
    • Verbraucher
    • Reihenfolgen
    • Bestellpositionen
    • Standorte

    Informationen zum Erstellen von Navigationsregisterkarten finden Sie unter Navigationsregisterkarten in einer Anwendungskonfiguration für die KI-Suche konfigurieren.

    Aspekte

    Aspekte sind dynamische Filteroptionen, mit denen Sie die Suchergebnisse anhand des Feldwerts verfeinern können. Die Suchanwendungskonfiguration für [CSM AIS] Configurable Workspace Search Config umfasst folgende Aspekte:
    • Status
    • Priorität
    • Zuweisungsgruppe
    • Produkt
    • Account
    • Kontakt
    • Verbraucher
    • Handlungsbedarf
    • Aktionsstatus
    • Kanal
    • Aktive Eskalation

    Informationen zum Erstellen von Aspekten finden Sie unter Aspekt in einer Anwendungskonfiguration für die KI-Suche erstellen.

    Geführtes Setup

    Das geführte Setup stellt eine Reihe von Aufgaben bereit, mit denen Sie die Einstellungen für die Suchanwendung konfigurieren können. Um auf das geführte Setup zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > KI-Suche > KI-Suche für Next Experience > Geführtes Setup für die Migration von Zing zur KI-Suche.

    Dieses Tool für das geführte Setup unterstützt Sie bei der Migration von Next Experience-Anwendungen von Zing zur KI-Suche. Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups finden Sie unter KI-Suche für Next Experience konfigurieren.

    Je nach Release müssen Sie möglicherweise nur einige der Aufgaben im geführten Setup ausführen, um die KI-Suche mit Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMzu verwenden. Für Utah zBoot-Instanzen ist die KI-Suche die Standardsuchanwendung für die globale Suche und die Anwendung Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Zing-Suchkonfigurationen werden migriert

    Wenn Sie standardmäßig bereitgestellte Suchkonfigurationen hinzugefügt, geändert oder gelöscht haben, müssen Sie möglicherweise vorhandene Zing-Suchkonfigurationen zu Konfigurationen der KI-Suche migrieren.
    • Wenn Sie in Mitarbeiterbereich-SuchkonfigurationSuchquellen hinzugefügt oder geändert haben, müssen Sie diese Quellen zur KI-Suche migrieren.
    • Wenn Sie Suchquellen aus Mitarbeiterbereich-Suchkonfigurationgelöscht haben, müssen Sie sie manuell aus [migriert] Mitarbeiterbereich-Suchkonfigurationlöschen

    Aktivieren Sie die Fuzzy-Übereinstimmung in der KI-Suche

    Mit dem Fuzzy-Abgleich können Service Desk-Mitarbeiter anhand von partiellen Datensatz-IDs oder unvollständigen Datensatzdetails nach Datensätzen suchen und relevante Ergebnisse abrufen. Der Fuzzy-Abgleich identifiziert ähnliche, aber nicht identische Elemente in Datentabellensätzen.

    Die KI-Suche in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM unterstützt den Fuzzy-Abgleich mit einem Skript. Durch die Aktivierung des Plugins „Customer Service“ (com.sn_customerservice) wird das Skript automatisch ausgeführt und die Fuzzy-Suche sowohl in der globalen Suche Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM als auch in der Komponente KI-Suche Empfohlene Aktionen aktiviert.

    Wenn die Fuzzy-Übereinstimmung aktiviert ist:
    • Die KI-Suche gibt Ergebnisse basierend auf der ungefähren Übereinstimmung zurück, einschließlich Teiltext oder leicht falsch eingegebenen Datensatz-IDs.
    • Das System ordnet die Suchergebnisse in der Reihenfolge ihrer Relevanz, wobei genaue Übereinstimmungen, aber auch nahe Übereinstimmungen priorisiert werden.
    Nachdem der Fuzzy-Abgleich aktiviert wurde, muss der Systemadministrator die in der KI-Suche verwendeten Tabellen neu indizieren:
    1. Stellen Sie sicher, dass die Fuzzy-Übereinstimmung aktiviert ist, indem Sie diesen Befehl als Hintergrundskript ausführen:

      gs.info(new sn_ais.AisUtil().isFuzzyNumberMatchEnabled());

      Das Ergebnis muss „wahr“ sein.

    2. Stellen Sie sicher, dass die KI-Suche aktiviert ist.
    3. Navigieren zu Alle > KI-Suche > Index der KI-Suche > Indizierte Quellen.
    4. Wählen Sie die Tabelle aus, die neu indiziert werden soll.
    5. Wählen Sie Alle Tabellen indizieren aus.
    6. Wechseln Sie zur -Homepage, und geben Sie in das Feld „Globale Suche“ eine Suchabfrage ein.

      Sie sollten Fuzzy-Übereinstimmungsergebnisse für die neu indizierten Tabellen sehen.

    Hinweis:
    Wenn eine Tabelle in der Liste „Quellen für KI-Suchindex“ nicht vorhanden ist, können Sie die Tabelle hinzufügen, indem Sie in dieser Liste Neu wählen.