Kundenservicefälle automatisch schließen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Kundenservicefälle im Status „Gelöst“ können automatisch geschlossen werden, wenn Kunden nicht handeln.

    Diese Funktion verwendet den Flow Designer-Ablauf Gelöste Fälle automatisch schließen.
    Hinweis:
    Dieser Flow ist standardmäßig nicht aktiv.
    Der Flow Designer-Ablauf Gelöste Fälle automatisch schließen identifiziert Fälle im Status Gelöst, die auf eine Kundenantwort warten, und führt die folgenden Aktionen aus:
    • Erinnert den Kunden nach fünf Tagen ohne Antwort, dass für den Fall die Annahme der Lösung aussteht.
    • Schließt den Fall und sendet dem Kunden nach 10 Tagen eine Erinnerungsbenachrichtigung, dass der Fall automatisch geschlossen wurde.
    Die Benachrichtigungen werden dem Feld Zusätzliche Kommentare im Fallformular hinzugefügt.

    Der Administrator kann den Flow Gelöste Fälle automatisch schließen aktivieren und das Timing der Erinnerungsbenachrichtigungen konfigurieren. Die Standardeinstellungen umfassen zwei Benachrichtigungen, die 5 Tage und 10 Tage nach der Lösung eines Falls gesendet werden. Der Administrator kann auch zusätzliche Benachrichtigungen für den Flow erstellen.

    Der Administrator kann auch eine Konfiguration erstellen, die es sowohl dem System als auch den Service Desk-Mitarbeitern ermöglicht, Fälle vom automatischen Abschluss auszuschließen.

    Das Feld „Automatisch schließen“ im Fallformular verwenden

    Kundenservice-Mitarbeiter können das Feld Automatisch schließen im Fallformular verwenden, um Fälle vom automatischen Abschluss auszuschließen. Dieses Feld ist standardmäßig ausgeblendet. Um dieses Feld zu verwenden, konfigurieren Sie das Fallformular, um das Feld Automatisch schließen anzuzeigen.

    Geschäftsregeln für einen automatischen Abschluss konfigurieren

    Der Administrator kann Geschäftsregeln konfigurieren, um das Feld Automatisches Schließen im Fallformular zu aktivieren oder zu deaktivieren.
    Tabelle : 1. Regeln für das automatische Schließen im Fallformular
    Business-Regel Beschreibung
    Für automatische Schließung markieren Verwenden Sie diese Geschäftsregel, um zu konfigurieren, wann das System das Feld Automatisch schließen auf wahr setzt. Die Standardkonfiguration lautet wie folgt:
    • Der Fallstatus ist gelöst.
    • Das Feld Handlungsbedarf im Fallformular ist falsch.
    • Der Fall wurde nicht eskaliert.
    • Der Account wurde nicht eskaliert.
    Automatische Schließung löschen Verwenden Sie diese Geschäftsregel, um zu konfigurieren, wann das System das Feld Automatisch schließen auf falsch setzt. Wenn die Lösung abgelehnt wird, wird der Fallstatus standardmäßig auf Offen zurückgesetzt.