Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes werden importiert

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Importieren Sie die Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes, die Sie bei Ihrem Contact Center-Anbieter konfiguriert haben, in Ihre Instanz ServiceNow®.

    Weiterleitung

    Mit Kompetenzen und Warteschlangen können Administratoren eingehende Arbeitselemente an den Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten, der für die Bearbeitung von Kundenanfragen am besten geeignet ist.

    Kompetenzen

    In einem Contact Center sind Kompetenzen die spezifischen Wissens- oder Fachkenntnisse von Service Desk-Mitarbeitern, die es ihnen ermöglichen, bestimmte Arten von Anrufen oder Aufgaben zu bearbeiten. Sie können bestimmten Service Desk-Mitarbeitern oder Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern zugeordnet werden. Diese Kompetenzen helfen dabei, Kundenanfragen an den Service Desk-Mitarbeiter zu leiten, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann. Zu den allgemeinen Kompetenzen gehören:
    • Sprachkenntnisse
    • Technischer Support
    • Produktwissen
    • Kundenservicefähigkeiten
    Durch die Einrichtung und den Import dieser Kompetenzen können Contact Center Kundenanfragen an die Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten, die sie am besten lösen können.

    Informationen zum Importieren von Kompetenzen aus Ihrem Contact Center in die Instanz ServiceNow® finden Sie unter Importieren Sie Kompetenzen.

    Warteschlangen

    Warteschlangen sind Systeme, die zum Verwalten und Organisieren eingehender Kundenanfragen verwendet werden. Sie helfen dabei, Anrufe, E-Mails oder Nachrichten basierend auf den definierten Kompetenzen und Verfügbarkeiten an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Warteschlangen helfen dabei, die Arbeitsauslastung gleichmäßig auf die Service Desk-Mitarbeiter zu verteilen und die Wartezeiten für Kunden zu minimieren. Sie können für verschiedene Servicekanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien eingerichtet werden, sodass Kundeninteraktionen effizient verwaltet werden.

    Informationen zum Importieren von Warteschlangen aus Ihrem Contact Center in Ihre Instanz ServiceNow® finden Sie unter Importwarteschlangen.

    Nachbearbeitungscodes

    Nachbearbeitungscodes sind Bezeichnungen oder Kategorien, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um das Ergebnis einer Kundeninteraktion nach deren Abschluss zu klassifizieren. Diese Codes helfen bei der Nachverfolgung der Art von Interaktionen und bei der Identifizierung von Trends oder häufigen Problemen. Nachbearbeitungscodes bieten Einblicke in die Arten der eingegangenen Kundenanfragen, die Effizienz von Problemlösungen und Bereiche, die verbessert werden müssen. Diese Informationen bieten Einblicke, die bei der Berichterstellung und Analyse helfen.

    Beispielsweise können Nachbearbeitungscodes angeben, ob ein Anruf technischen Support, Anfragen zur Abrechnung oder eine Produktrückgabe betraf. Durch die genaue Zuweisung von Nachbearbeitungscodes werden Daten zur späteren Verwendung und Analyse korrekt erfasst.

    Informationen zum Importieren von Nachbearbeitungscodes aus Ihrem Contact Center in Ihre Instanz ServiceNow® finden Sie unter Importieren Sie Nachbearbeitungscodes.