Chatunterhaltungen mit Now Assist für CSM zusammenfassen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für CSM eine Zusammenfassung des Chatverlaufs Virtual Agent und der Chatunterhaltung zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Mit der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Fassen Sie den -Chatverlauf Virtual Agent zusammen, und geben Sie eine Zusammenfassung der vom Kunden ausgeführten Aktionen, bevor der Kunde mit einem Servicemitarbeiter in Kontakt tritt.
    • Fassen Sie den Servicemitarbeiter- und den Kundenchatverlauf zusammen, einschließlich der Aktionen des Kunden, bevor der Servicemitarbeiter den Anruf an einen anderen Servicemitarbeiter übergibt und der Kunde mit dem neuen Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt tritt.
    • Mit der Schnellaktion /summarize können Sie den Chat zu jedem Zeitpunkt der Konversation zusammenfassen.
    • Fassen Sie den Chat zwischen einem Servicemitarbeiter und einem Kunden zusammen, wenn ein Chat an einen anderen Servicemitarbeiter übergeben wird oder wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Konversation abschließt und die Interaktion beendet.
    Hinweis:
    Im Bereich Now Assist können Sie auch bei Bedarf eine Chat-Zusammenfassung generieren. Weitere Informationen finden Sie unter .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > CSM/FSM – Konfigurierbarer Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMeinen Chat aus Ihrem Posteingang.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt eine Inline-Zusammenfassung im Fenster „Aktiver Chat“. Diese Zusammenfassung enthält das Problem des Kunden und die Aktionen, die der Kunde durchgeführt hat, bevor er mit einem Servicemitarbeiter Kontakt aufgenommen hat. Die Zusammenfassung wird im Fenster „Aktiver Chat“ angezeigt und ist an dem Symbol Now Assist ( Now Assist-Symbol.) und der Bezeichnung der KI-Chat-Zusammenfassung erkennbar.
      Abbildung : 1. Interaktionsdatensatz mit Chat-Zusammenfassungen
      KI-generierte Chatzusammenfassungen für eine Interaktion.
    3. Wahlweise: Geben Sie Feedback für die Chat-Zusammenfassung ab, indem Sie auf der Zusammenfassungskarte das Hilfreich-Symbol ( Hilfreich-Symbol.) oder das Nicht-hilfreich-Symbol ( Nicht-hilfreich-Symbol.) wählen.
      Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, die zukünftigen Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Chatten Sie mit dem Kunden, um zusätzliche Details zu seiner Frage oder seinem Problem zu erhalten.
      Wenn der Kunde beispielsweise ein Problem mit der Hardware hat, benötigen Sie möglicherweise die Modellnummer und die Seriennummer der Hardware.
    5. Verwenden Sie im Fenster Aktiver Chat die Schnellaktion /summarize, um den Chat während der Konversation mit dem Kunden zusammenzufassen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ erstellt im Fenster „Aktiver Chat“ eine zusätzliche Inline-Zusammenfassung. Diese Schnellaktion ist hilfreich, wenn Sie lange oder detaillierte Kundengespräche zusammenfassen möchten.
    6. Wahlweise: Wenn die Übergabe von Servicemitarbeiter zu Servicemitarbeiter aktiviert ist, übertragen Sie einen Chat an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter, nachdem Sie einen eingehenden Chat mit den folgenden Schritten angenommen haben:
      1. Wählen Sie das Symbol für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter Symbol für Übertragung an Service Desk-Mitarbeiter,um die Interaktion an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen.
      2. Wählen Sie den Namen eines anderen Servicemitarbeiters aus.
      3. Der zweite Servicemitarbeiter wählt Akzeptieren aus, um dem Chat beizutreten.
        Eine weitere Chatzusammenfassung wird erstellt, wenn die Konversation von einem Servicemitarbeiter zu einem anderen wechselt.
    7. Beenden Sie die Chatunterhaltung, indem Sie Chat beendenwählen.
      Die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ aktualisiert die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, wenn Sie den Chat beenden.
      Hinweis:
      Wenn für die Interaktion keine Chat-Zusammenfassung verfügbar ist, wird das Feld Chat-Zusammenfassung nicht im Interaktionsdatensatz angezeigt.
    8. Überprüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu prüfen und eventuelle Fehler zu korrigieren.
    9. Wählen Sie Speichern.

    Nächste Maßnahme

    Bei Bedarf können Sie einen Fall aus einem Interaktionsdatensatz erstellen. Das System verwendet die Informationen aus den Feldern Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung im Interaktionsdatensatz, um die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung im Falldatensatz auszufüllen.

    Das System zeigt das Symbol Now Assist ( Now Assist-Symbol.) neben diesen Feldern an und entfernt das Symbol, wenn der Service Desk-Mitarbeiter Änderungen an den Feldern vornimmt und den Datensatz speichert.