Kundenservice-Management und die Leitlinien CSDM definiert sind

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • CSM Mit können Sie Ihren externen Kunden Service und Support über Kommunikationskanäle wie Internet, E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien bieten. Das Ziel dieses Anwendungsfalls besteht darin, zu verstehen, wie Schlüsselentitäten CSM von mit dem Core-Framework CSDM funktionieren.

    CSM – Anwendungsfall

    CSM bietet proaktiven Kundenservice, senkt die Servicekosten und bietet End-to-End-Transparenz für den Kundenservice und Servicebereitstellungsgruppen. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Service-Portfoliomanagement.

    Informationen zum Einrichten der Daten finden Sie unter Grundlagendaten konfigurieren.

    Ergebnisse des Anwendungsfalls für CSM

    Machen Sie sich mit den Tabellen im Framework CSDM vertraut, die zur Unterstützung der folgenden Funktionen CSM von erforderlich sind:
    • Serviceorientierte Installationsbasis
    • Proaktiver Kundenservice
    • Nachverfolgung von Serviceintegrität und -ausfällen in Echtzeit
    • Kontextbezogener Servicekatalog

    Die folgenden Abschnitte enthalten Details zu den Aktivitäten, die für den Anwendungsfall erforderlich sind.

    Weitere Informationen zu Gemeinsames Servicedatenmodell -Anwendungsfällen finden Sie unter Applying CSDM guidelines to your product — product views.

    CSM-Datenmodell

    CSM nutzt die folgenden Schlüsselentitäten, um komplexe End-to-End-Probleme zu lösen.
    • Ein Fall ist die primäre Entität von CSM. CSM verwendet Fälle, um Kundenfragen oder -probleme nachzuverfolgen und zu lösen.
    • Kundeninformationen werden mithilfe zugeordneter Entitäten wie Accounts, Kontakte, Verbraucher, Haushalt, Produkte und Serviceverträge mit einem Fall verknüpft. Diese Informationen liefern Kundenservice-Mitarbeitern die Informationen, die sie zur Lösung von Kundenproblemen benötigen.
    • Ein Account kann ein Kundenaccount und/oder ein Partneraccount sein.
    • Der Kontakt ist ein Mitarbeiter eines Accounts. Ein Kontaktdatensatz speichert Informationen zu einem Kontakt, z. B. Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Ein Kontakt kann auch eine Benutzer-ID haben und sich beim Kundenportal anmelden.
    • Ein Verbraucher ist ein Kunde im Business-to-Consumer-Geschäftsmodell (B2C).
    • Haushalt definiert die Verbraucher, die einen Haushalt bilden, und die Beziehungen zwischen Haushaltsmitgliedern.
    • „Verkauftes Produkt“ verfolgt die Produkte oder Services, die an einen Account oder Verbraucher verkauft wurden.
    • Installationsbasiselemente stellen die Instanz des Produkts dar, die für einen Kunden konfiguriert wurde.
    • Der Servicevertrag definiert die Art des Supports, den Kunden erhalten. Ein Vertrag kann einen Account und einen Kontakt oder einen Verbraucher sowie die spezifischen Assets enthalten, die abgedeckt werden. Ein Vertrag kann außerdem mehrere Serviceberechtigungen und SLAs enthalten.
    • Die Berechtigung gibt die Art von Support an, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.