Anrufe von Mitarbeitern überwachen
Überwachen Sie die Anrufe Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter, wenn sie mit Personaloptimierung für den Kundenservice Probleme externer Anrufer lösen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_csm_wfo_workspa.manager
Außerdem benötigen Sie eine aktive Sitzung mit Amazon Connect und müssen Live-Gespräche überwachen können. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Live-Gespräche überwachen.
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Wenn die Amazon Connect-Anwendung einen Anruf von einer externen Quelle beantwortet, wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
Prozedur
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter in Personaloptimierung für den Kundenservice mit einem externen Anrufer spricht, können Sie den Anruf Ihres Service Desk-Mitarbeiters überwachen.
- Öffnen Sie die aktive Interaktion während des laufenden Telefongesprächs.
- Klicken Sie auf Monitor Call (Anruf überwachen), und hören Sie sich den Anruf in Amazon Connect an.