Anleitungen in Recommended Actions for Customer Service
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter während der Arbeit zur Lösung von Aufgaben freigeben kann, z. B. Kundenservicefälle. Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich eines Arbeitsbereichs angezeigt.
Die Anwendung „Empfohlene Aktionen für Customer Service“ enthält anwenderdefinierte Anleitungen für die folgenden Tabellen:
- Wissen
- Fall
- Incident
- Problem
- Change-Anforderung
Diese Anleitungen ermöglichen die Suche nach Ergebnissen aus den entsprechenden Suchquellentabellen für den Fallkontextdatensatz. Kundenservice-Mitarbeiter können diese Ergebnisse auf der Registerkarte Empfohlene Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich sehen.
Wissensleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Datensatz für die Suchergebniszuordnung für die Wissenstabelle, der Suchergebnisse der Anleitung zum Anhängen und Freigeben von Artikeln zuordnet. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz anzeigt, enthalten Vorschaukarten für Suchergebnisse aus der Knowledge Base auf der Registerkarte Empfohlene Aktionen die Aktion Artikel anhängen und freigeben.
Fallleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Datensatz für die Suchergebniszuordnung für die Falltabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Falltabelle der Anleitung zur Falllösungzu.
- Als übergeordneten Fall verknüpfen: Diese Aktion verknüpft den empfohlenen Fall als übergeordnetes Element mit dem aktuellen Fall. (Der aktuelle Fall ist ein nicht schwerwiegender Fall, und der empfohlene Fall ist ein schwerwiegender/nicht schwerwiegender Fall.)
- Als untergeordneten Fall verknüpfen: Diese Aktion verknüpft den empfohlenen Fall als untergeordneten Fall mit dem aktuellen Fall. (Der aktuelle Fall ist ein schwerwiegender Fall, der empfohlene Fall ein nicht schwerwiegender Fall.)
- Lösung kopieren: Diese Aktion kopiert den Lösungscode und die Lösungshinweise aus dem empfohlenen Fall in den aktuellen Fall. Diese Aktion ist verfügbar, wenn sich der empfohlene Fall im Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ befindet.
Die Vorschaukarte für die Anleitung zur Falllösung enthält Titel und Nummer des Falls, den aktuellen Status und die Priorität, die Fallbeschreibung und die dynamische Aktion.
Interaktionsanleitung
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Datensatz für die Suchergebniszuordnung für die Incident-Tabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Incident-Tabelle der Anleitung „Incident mit aktuellem Fall verknüpfen“ zu.
- Aktualisiert das Feld Incident im Falldatensatz mit der Incident-Nummer.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn der Incident erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für die Anleitung Incident mit aktuellem Fall verknüpfen enthält Titel und Nummer des incident, den aktuellen Status und die Priorität sowie eine kurze Beschreibung des incident.
Problemleitfaden
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Datensatz für die Suchergebniszuordnung für die Problemtabelle. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Problemtabelle der Anleitung „Problem mit aktuellem Fall verknüpfen“ zu.
Service Desk-Mitarbeiter können das empfohlene Problem verknüpfen, indem sie auf der Vorschaukarte auf der Registerkarte Empfohlene Aktionen die Aktion Problem verknüpfen auswählen. Diese Aktion bewirkt Folgendes:
- Aktualisiert das Feld Problem im Falldatensatz mit der Problemnummer.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn das Problem erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für die Anleitung Problem mit aktuellem Fall verknüpfen enthält Titel und Nummer des Problems, den aktuellen Status, die Anzahl der zugehörigen Incidents und eine kurze Beschreibung des Problems.
Leitfaden für Change-Anforderungen
Der Fallkontextdatensatz enthält einen Datensatz für die Suchergebniszuordnung für die Tabelle „Change-Anforderung“. Dieser Datensatz ordnet Suchergebnisse aus der Tabelle „Change-Anforderung“ der Aktion „Change-Anforderung mit aktuellem Fall verknüpfen“ zu.
Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlene Change-Anforderung verknüpfen, indem sie auf der Vorschaukarte auf der Registerkarte Empfohlene Aktionen die Aktion Change-Anforderung verknüpfen auswählen. Diese Aktion bewirkt Folgendes:
- Aktualisiert das Feld Change-Anforderung im Falldatensatz mit der Nummer der Change-Anforderung.
- Fügt den Arbeitsnotizen einen Eintrag hinzu.
- Zeigt eine Nachricht an, wenn die Change-Anforderung erfolgreich verknüpft wurde. Eine Nachricht wird auch angezeigt, wenn die Verknüpfung fehlschlägt.
Die Vorschaukarte für die Anleitung Change-Anforderung mit aktuellem Fall verknüpfen enthält Titel und Nummer der Change-Anforderung, den aktuellen Status, die Risikostufe und den Typ des Change sowie eine kurze Beschreibung der Change-Anforderung.