Verwenden Sie eine Übereinstimmungsregel, um eine Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench zu erstellen.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: Administrator
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Die Konfiguration der Zuweisungs-Workbench wird in einer Übereinstimmungsregel gespeichert, die auf dem übereinstimmenden Typ der Auswahlkriterien basiert. Die Standardkonfiguration verwendet die Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisung, die drei der vier Standard-Übereinstimmungskriterien enthält:
- Verfügbarkeit heute
- Übereinstimmende Kompetenzen
- Zugewiesene Fälle
Sie können übereinstimmende Kriterien ändern oder erstellen und dann die Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisung nach Bedarf ändern, oder Sie können eine eigene Konfiguration erstellen.
Prozedur
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Navigieren zu um auf die Liste der Übereinstimmungsregeln zuzugreifen.
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Klicken Sie auf Neu.
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Geben Sie einen Namen für die Übereinstimmungsregel ein.
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Geben Sie bei Bedarf eine Ausführungsreihenfolge für die Übereinstimmungsregel ein.
Dies ist die Reihenfolge, in der diese Übereinstimmungsregel ausgeführt werden soll. Ähnlich wie Geschäftsregeln werden Übereinstimmungsregeln basierend auf der Ausführungsreihenfolge von der niedrigsten zur höchsten verarbeitet.
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Wählen Sie auf der Registerkarte Betrifft die Tabelle aus, in der die Aufgabe gespeichert ist, für die die Übereinstimmungsregel erstellt wird.
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Verwenden Sie das Feld Bedingungen, um eine oder mehrere Bedingungen für die ausgewählte Tabelle zu erstellen.
Eine Bedingung besteht aus einem ausgewählten Feld, einem Operator und einem Wert. Fügen Sie Bedingungen mithilfe der Schaltflächen UND und ODER hinzu. Löschen Sie Bedingungen, indem Sie auf die Schaltfläche X rechts neben einer Bedingung klicken.
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Wählen Sie auf der Registerkarte Ressource die Option Auswahlkriterien im Feld Übereinstimmung aus.
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Klicken Sie auf Absenden.
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Öffnen Sie in der Liste Übereinstimmungsregeln die Übereinstimmungsregel, die Sie gerade erstellt haben.
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Klicken Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen auf Neu.
Dadurch wird das Auswahlkriterium-Formular geöffnet.
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Wählen Sie ein Kriterium aus der Liste der Übereinstimmungskriterien aus.
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Wählen Sie im Feld Verwenden für aus, wie das Kriterium verwendet werden soll.
| Option | Bezeichnung |
|---|
| Rangfolge und Anzeige |
Verwendet das Kriterium, um die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge zu bestimmen, und zeigt es in einer Spalte in der Workbench an. |
| Nur anzeigen |
Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge. |
| Rangfolge und keine Anzeige |
Verwendet das Kriterium zur Bestimmung der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an. |
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Wählen Sie eine Rangfolgemethode aus.
| Option | Bezeichnung |
|---|
| Mehr ist besser |
Ein höherer Wert ist besser. Zum Beispiel ist mehr Verfügbarkeit besser, wenn die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge bestimmt wird. |
| Weniger ist besser |
Ein niedrigerer Wert ist besser. Zum Beispiel sind weniger Fälle beim Ermitteln der Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge besser. |
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Klicken Sie auf Absenden.
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Wiederholen Sie die Schritte 10 bis 14 für jedes Kriterium, das der Übereinstimmungsregel hinzugefügt werden soll.
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Ändern Sie bei Bedarf die Gewichtung eines Kriteriums, indem Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen auf das Feld Gewichtung doppelklicken und eine neue Gewichtung eingeben.
Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine zugewiesene Gewichtung. Standardmäßig haben die Übereinstimmungskriterien in der Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisungen eine zugewiesene Gewichtung von 10. Sie können den Kriterien, die wichtiger sind, eine höhere Gewichtung zuweisen.
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Legen Sie bei Bedarf den Schwellenwert für ein Kriterium fest, indem Sie in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen auf das Feld Schwellenwert doppelklicken und eine Zahl für den Schwellenwert eingeben.
Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Möglicherweise ist es erforderlich, die Liste zu personalisieren und die Spalte Schwellenwert hinzuzufügen.
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Setzen Sie bei Bedarf ein Kriterium auf aktiv oder inaktiv, indem Sie auf das Feld Aktiv in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen doppelklicken und true oder false auswählen.
Das Ändern dieser Einstellung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge aus. Möglicherweise ist es erforderlich, die Liste zu personalisieren und die Spalte Aktiv hinzuzufügen.