Fassen Sie mit einen Fall zusammen Now Assist für CSM
Generieren Sie eine Zusammenfassung aus den Feldern, die Sie im Falldatensatz ausgewählt haben, und verstehen Sie den Fallkontext schnell, indem Sie die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ in der Anwendung Now Assist für CSM verwenden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ bietet Ihnen eine kurze Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems, der ergriffenen Maßnahmen und der Lösungsdetails. Mit dieser Kompetenz können Sie die folgenden Aufgaben ausführen:
- Generieren Sie eine erste Zusammenfassung eines Falls, damit Sie den Fallkontext verstehen.
- Fassen Sie die gesamte Arbeit zusammen, die für einen Fall durchgeführt wurde.
Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ ist in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM und in Core-UIverfügbar.
- In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMverwenden Sie die Komponente „Fallzusammenfassung von Now Assist“, um eine Zusammenfassung zu generieren. Diese Komponente wird oberhalb des Aktivitätenstroms angezeigt.Hinweis:Im Bereich Now Assist können Sie bei Bedarf auch eine Fallzusammenfassung generieren. Weitere Informationen finden Sie unter .
- In Core-UIwählen Sie im Falldatensatz die Schaltfläche Zusammenfassen, um eine Zusammenfassung zu generieren.
Die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ überprüft den Falldatensatz, um zu bestimmen, ob genügend Informationen zum Erstellen einer Zusammenfassung verfügbar sind:
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Falldatensatz öffnet.
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter die Falldatensatzseite aktualisiert
Prozedur
-
Wählen Sie in der Komponente Fallzusammenfassung nach Now Assist die Option Zusammenfassen aus.
Die Komponente Fallzusammenfassung nach Now Assist wird über dem Aktivitätenstrom angezeigt. Die Komponente ist standardmäßig reduziert und wird erweitert, um die Zusammenfassung anzuzeigen. Wählen Sie bei längeren Zusammenfassungen, die nicht in das Fenster passen, Mehr anzeigen, und verwenden Sie die Bildlaufleiste, um den Rest des Inhalts anzuzeigen.Hinweis:Das Generieren und Anzeigen der Zusammenfassung kann mehrere Sekunden dauern.
Abbildung : 1. Falldatensatz mit Fallzusammenfassung - Wahlweise:
Wenn die Zusammenfassung eines Falls fertig ist, können Sie sie den Arbeitsnotizen zum Fall hinzufügen, ihn aus- oder einklappen, Feedback geben, ihn kopieren oder Informationen dazu anzeigen.
Option Verfahren Speichern Sie die Zusammenfassungsinformationen, indem Sie sie den Arbeitsnotizen zum Fall hinzufügen - Wählen Sie Share as Work Notes (Als Arbeitsnotizen freigeben).
- Bearbeiten Sie die Zusammenfassung im Dialogfeld „Fallzusammenfassung als Arbeitsnotizen freigeben“.
- Wählen Sie In Arbeitsnotizen speichern.
Zusammenfassung aus- und einklappen Wählen Sie das Symbol zum Erweitern der Karte ( 
) oder das Symbol zum Reduzieren der Karte ( 
), um mehr Details oder weniger Zusammenfassungsdetails anzuzeigen.Feedback für die Zusammenfassung geben Wenn Sie der Meinung sind, dass die Zusammenfassung hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Hilfreich“ ( 
). Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Zusammenfassung nicht hilfreich war, wählen Sie das Symbol „Nicht hilfreich“ ( 
).Dieses Feedback verbessert das generative KI-Modell und kann dazu beitragen, die zukünftigen Versionen dieser Kompetenz zu verbessern. Das System sammelt das Feedback zu jeder generierten Zusammenfassung und speichert es in den generativen KI-Protokollen (sys_generative_ai_log_list.do).
Kopieren Sie die Fallzusammenfassung Wählen Sie das Symbol „In Zwischenablage kopieren“ ( 
), um die Fallzusammenfassungsinformationen für einen anderen Zweck zu verwenden, z. B. zum Einfügen in eine E-Mail.Zeigen Sie die Informationen zur Fallzusammenfassung an Wenn Sie sich die Detailinformationen der Zusammenfassung ansehen möchten, wählen Sie das Symbol „Weitere Informationen“ ( 
).