Onboarding-Falltyp

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Service Desk-Mitarbeiter können den Onboarding-Falltyp verwenden, um die Details zu erfassen, wenn Kunden für ein Produkt oder einen Service gewonnen werden sollen.

    Der Onboarding-Falltyp schließt ein Playbook ein, das Schritt-für-Schritt-Anweisungen für den gesamten Lebenszyklus des Onboarding-Prozesses bereitstellt.

    Onboarding-Fälle weisen das Präfix „ONB“ in der Fallnummer auf. Beispiel: ONB0001007. Onboarding-Fälle werden im Modul „Einarbeitungsfälle“ in den folgenden Listen angezeigt:
    • Meine Onboarding-Fälle
    • Alle Onboarding-Fälle
    • Nicht zugewiesene Onboarding-Fälle
    • Eskalierte Onboarding-Fälle

    Beim Erstellen eines Falls können Service Desk-Mitarbeiter Kunden-Onboarding aus der Liste der verfügbaren Falltypen auswählen.

    Onboarding-Fälle für neue oder bestehende Kunden erstellen

    Kundenservice-Mitarbeiter können Fälle erstellen, um neue Kunden zu gewinnen oder bestehende Kunden für neue Produkte zu gewinnen.

    Das Onboarding-Fallformular enthält das Kontrollkästchen Neuer Kunde. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Kontrollkästchen aktivieren, damit der Abschnitt „Informationen zum neuen Kunden“ im Fallformular angezeigt wird. Dieser Formularabschnitt enthält Felder, mit denen Sie Informationen sammeln und einen Kundendatensatz erstellen können.
    Hinweis:
    Für einen neuen Kunden ist kein Account, Kontakt oder Verbraucherdatensatz vorhanden.

    Wenn für einen vorhandenen Fall die Felder Account und Kontakt oder Verbraucher bereits ausgefüllt sind, ist das Kontrollkästchen Neuer Kunde deaktiviert.

    Beim Speichern eines Onboarding-Falls:
    • Wenn das Kontrollkästchen Neuer Kunde aktiviert ist, sind die Felder „Account“ und „Kontakt“ oder „Verbraucher“ nicht erforderlich, um den Fall zu speichern.
    • Wenn das Kontrollkästchen Neuer Kunde deaktiviert ist, sind die Felder Account und Kontakt oder Verbraucher erforderlich, um den Fall zu speichern.

    Neuer Formularabschnitt „Informationen zum neuen Kunden“

    Der Formularabschnitt „Informationen zum neuen Kunden“ enthält Felder, die Service Desk-Mitarbeiter zum Erfassen von Informationen verwenden können. Diese Informationen werden dann zum Erstellen eines Kundendatensatzes verwendet. Diese Felder enthalten:
    • Kundentyp: entweder „Geschäft“ oder „Person“
    • Geschäftsname: Erforderlich, wenn der Kundentyp „Geschäft“ ist
    • Anwendername: Erforderlich, wenn der Kundentyp Einzelperson ist
    • Telefonnummer
    • E-Mail

    Zusätzliche Mitglieder

    Der Onboarding-Falltyp enthält die zugehörige Liste Zusätzliche Mitglieder im Fallformular. Service Desk-Mitarbeiter können diese zugehörige Liste verwenden, um die Benutzer oder Geschäftseinheiten zu erstellen, die in dem Onboarding-Fall berücksichtigt werden sollen.

    Bei zusätzlichen Mitgliedern kann es sich um Folgendes handeln:
    • Accounts
    • Kontakte
    • Verbraucher
    Service Desk-Mitarbeiter wählen beim Hinzufügen eines Mitglieds zu einem Onboarding-Fall Informationen aus den folgenden Feldern aus:
    • Typ: Der Typ des hinzuzufügenden Benutzers. Beispielsweise ein Mitinhaber, ein Begünstigter oder ein Unterkonto.
    • Name: Der Name des Kontakts, Verbrauchers oder Accounts.
    Hinweis:
    Wenn Sie das Onboarding-Playbook verwenden, wird der Benutzer auch im Schritt „Zusätzliche Mitglieder hinzufügen“ der Phase „Initiieren“ der Karte „Mitgliederinformationen“ hinzugefügt.

    Phasen und Status des Onboarding-Falltyps

    Ein Onboarding-Fall durchläuft mehrere Phasen und Status, während der Service Desk-Mitarbeiter an der Falllösung arbeitet.

    Ein Onboarding-Fall besteht aus sechs Phasen:
    • Initiiert
    • Vorabgenehmigung
    • Daten erfassen
    • Sorgfaltspflicht
    • Lösen
    • Schließen

    Wenn ein Onboarding-Fall die zuvor aufgeführten Phasen durchläuft und sich einer Lösung nähert, wird der Fallstatus aktualisiert. Phase und Status sind miteinander verknüpft, wie in der folgenden Tabelle beschrieben.

    Tabelle : 1. Phasen und Status von Onboarding-Fällen
    Phase Status Beschreibung
    Initiiert Neu Ein Onboarding-Fall wird in der Phase Initiiert mit dem Status Neu erstellt. Ein Onboarding-Fall kann sich nur während der Phase „Initiiert“ im Status Neu befinden.
    Initiiert Offen Der Status eines Onboarding-Falls ändert sich in Offen, wenn der Fall einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen wird.
    Vorabgenehmigung
    • Offen
    • Auf Info warten
    		 In der Phase „Vorabgenehmigung“ kann ein Onboarding-Fall entweder den Status Offen oder Auf Info warten aufweisen.

    Der Fall wechselt in den Status Warten auf Info, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Informationen anfordernauswählt.
    Daten erfassen
    • Offen
    • Auf Info warten
    		 In der Phase „Datenerfassung“ kann sich ein Onboarding-Fall entweder im Status Offen oder Auf Info warten befinden.

    Der Fall wird in den Status Auf Info warten verschoben, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auf Info anfordern klickt.
    Sorgfaltspflicht
    • Auf Info warten
    • Überprüfung wird ausgeführt
    		 In der Phase „Sorgfaltspflicht“ kann sich ein Onboarding-Fall entweder im Status Auf Info warten oder Überprüfung wird ausgeführt befinden.

    Der Fall wechselt in den Status Warten auf Info, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Informationen anfordernauswählt.

    Der Fall wechselt in den Status Wird überprüft, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Zur Überprüfungsenden auswählt.
    Lösen
    • Überprüfung abgeschlossen
    • Gelöst
    		 In der Phase „Lösen“ kann sich ein Onboarding-Fall im Status Überprüfung abgeschlossen oder Gelöst befinden.

    Der Fall wird in den Status Überprüfung abgeschlossen versetzt, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auf Überprüfung abgeschlossen klickt.

    Der Fall wechselt in den Status Gelöst, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Lösung vorschlagenauswählt.
    Schließen Abgeschlossen Der Fall wird geschlossen.