Créer un assistant vocal IA

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 21 avr. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Créez un assistant vocal IA pour permettre des interactions vocales naturelles et conversationnelles entre les utilisateurs et les agents vocaux IA.

    Avant de commencer

    Rôle requis : virtual_agent_admin ou admin

    Configurez vos méthodes préférées d’identification et d’authentification des utilisateurs pour autoriser l’accès aux agents vocaux IA. Consultez Authentication factors pour plus d'informations.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Un assistant vocal IA permet des interactions vocales naturelles et conversationnelles entre les utilisateurs et les agents vocaux IA. Il utilise la synthèse vocale (STT), le grand modèle de langage (LLM) et la synthèse vocale (TTS) pour comprendre et répondre aux appelants en temps réel. Vous pouvez configurer un assistant vocal avec un message vocal et de bienvenue personnalisé, des options de secours et affecter des agents vocaux IA avec des instructions IA spécifiques. Les options de secours incluent le transfert d’agent actif et la création de tickets, en fonction de l’origine de l’appel.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Interfaces conversationnelles > Concepteur assistant > Assistants et sélectionnez Créer un assistant.
    2. Sélectionnez l’option Fonctions vocales uniquement dans la fenêtre Créer un assistant et sélectionnez Continuer.
      Figure 1. Option de fonctions vocales uniquement dans l’assistant de création
      Option de fonctions vocales uniquement pour créer un assistant vocal
    3. Ajoutez les détails de base de l’assistant.
      Figure 2. Formulaire des détails de base
      Formulaire de détails de base pour créer un assistant vocal
      1. Remplissez les champs du formulaire.
        Tableau 1. Formulaire des détails de base
        Champ Description
        Nom

        Nom de l’assistant vocal. Attribuez un nom en fonction du résultat business ciblé par l’assistant vocal.

        Par exemple : Centre de services RH
        Description

        Bref résumé des résultats commerciaux ciblés par votre assistant vocal.

        Exemple pour le centre de services RH : Centre de services RH pour aider à résoudre les demandes et les demandes des employés.
        Étiquettes Ajoutez des balises pour suivre les analyses de l’assistant vocal. Par exemple : unité business RH

        Les balises n’affectent pas la fonctionnalité de l’agent vocal IA ni l’expérience de l’utilisateur final.
      2. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
        Vous êtes dirigé vers la page Agents IA.
    4. Ajoutez un ou plusieurs agents vocaux IA à l’assistant vocal en sélectionnant Ajouter dans la bibliothèque , puis sélectionnez Enregistrer et continuer.
      Remarque :
      Ajoutez au moins un agent vocal IA à l’assistant vocal. L’assistant vocal utilise les agents vocaux IA pour exécuter des instructions IA. Vous pouvez sélectionner un agent existant ou sélectionner Créer pour en créer un. Consultez Créer un agent vocal IA pour plus d'informations.
    5. Sélectionnez une personnalité vocale.
      Figure 3. Sélection de la personnalité vocale
      Sélection de la personnalité vocale pour créer un assistant vocal
      1. Sélectionnez la langue que votre assistant utilisera comme langue parlée par défaut pour interagir avec les appelants.
        Vous pouvez choisir parmi les langues suivantes :
        • Anglais
        • Allemand
        • Espagnol
        • Japonais
        • Coréen
        • Néerlandais
        • Portugais (Brésil)
        • Italien
        • Mandarin simplifié
        • Français
        • Français canadien
        • Anglais britannique
        • Espagnol mexicain
        • Thaï
        • Hindi
        Consultez Multilingual support for voice assistants pour plus d'informations.
      2. Ajoutez un message de bienvenue personnalisé pour accueillir les appelants qui appellent dans l’assistant vocal.
      3. Sélectionnez un profil vocal qui convient le mieux à l’expérience conversationnelle que vous souhaitez offrir via l’assistant vocal.
        Prévisualisez les échantillons de voix pour déterminer la voix et le ton appropriés. Tous les agents vocaux IA connectés aux assistants vocaux partagent la même voix.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
        Vous êtes dirigé vers la page Authentification.
    6. Configurez des canaux de communication pour que l’utilisateur interagisse avec l’assistant.
      Vous pouvez configurer un fournisseur de téléphonie, une application mobile ou les deux comme canaux de communication. Au moins un canal de communication doit être configuré pour activer l’assistant vocal.
      1. Intégrez un fournisseur de téléphonie pour vous connecter à l’assistant vocal.
        Pour plus d'informations, consultez Intégrer l’assistant vocal au fournisseur CCaaS.
      2. Configurez votre assistant vocal pour qu’il soit accessible via la fonction de lanceur vocal de l’application mobile.
        Pour plus d’informations, voir Intégrer l’assistant vocal au lanceur de fonctions vocales de l’application mobile
    7. Identifiez et authentifiez l’appelant.

      Les paramètres d’authentification s’appliquent uniquement au canal de communication du fournisseur de téléphonie. Si vous avez sélectionné uniquement le canal de communication mobile, ignorez cette étape.

      Figure 4. Sélection de la méthode d’authentification
      Sélection de la méthode d’authentification pour la création de l’assistant vocal

      Les facteurs d’identification et d’authentification doivent être configurés au niveau de la plateforme, où vous définissez les tables et les colonnes que le système doit utiliser à la fois pour l’identification et l’authentification. Une fois les facteurs définis, ils apparaissent ici en tant qu’options sélectionnables pour la configuration de votre agent vocal. Pour plus d'informations, consultez Authentication factors.

      1. Sélectionnez la méthode utilisée pour identifier l’appelant au début de l’appel.
        L’identification de l’appelant détermine qui est l’appelant avant toute authentification. Les informations fournies par l’appelant sont mises en correspondance avec les enregistrements système pour identifier l’appelant. Si vous sélectionnez le numéro de téléphone comme méthode d’identification principale, cochez la case pour permettre au système de faire correspondre automatiquement le numéro de téléphone de l’appelant à l’ID d’appelant entrant reçu du système de téléphonie.
      2. Facultatif : Sélectionnez la méthode de secours pour identifier l’appelant.
        S’il n’est pas possible d’identifier l’appelant de façon unique par la méthode primaire, le système effectue automatiquement une nouvelle tentative à l’aide de la méthode de secours.
      3. Activez l’accès de l’appelant aux agents vocaux IA en sélectionnant le type d’authentification, le premier facteur et les méthodes du deuxième facteur.
        L’authentification de l’appelant vérifie l’identité de l’appelant avant d’autoriser l’accès aux agents vocaux IA qui nécessitent une authentification.

        Sélectionnez un type d’authentification parmi les suivants.

        • L’authentification multifacteur (MFA) exige que les appelants effectuent avec succès plus d’une méthode de vérification configurée avant que le système n’accorde l’accès. La MFA est requise par défaut.
        • L’authentification à facteur unique requiert que l’utilisateur effectue la méthode de vérification configurée. Pour activer l’authentification à facteur unique, vous devez définir la propriété système glide.voice.authenticate.mfa_mandatory sur false.

        Sélectionnez l’une des méthodes d’authentification du premier facteur suivantes.

        • Authentification basée sur les connaissances (KBA)
        • Notification push de vérification Okta
        • Code de vérification SMS
        • Application d’authentification basée sur un mot de passe unique et durée définie (TOTP)
        • Code PIN logiciel

        Sélectionnez l’une des méthodes d’authentification du deuxième facteur suivantes.

        Remarque :
        L’option sélectionnée en tant que premier facteur n’est pas disponible dans la liste déroulante Deuxième facteur. L’authentification KBA, par exemple, les questions de sécurité des employés, nécessite que vous configuriez les champs de questions et réponses au niveau de la plateforme et que vous les mappiez explicitement à l’assistant vocal avant qu’ils puissent être sélectionnés ici. Pour garantir une vérification sécurisée et cohérente, le facteur d’authentification KBA doit utiliser uniquement des données numériques, par exemple, la date de naissance, le numéro de sécurité sociale ou l’ID d’employé. En outre, la table source utilisée doit référencer la table sys_user afin que l’identité de l’appelant puisse être validée de manière fiable sur l’ensemble de la plateforme. Consultez Knowledge-based authentication (Security Questions) pour plus d'informations.
      4. Sélectionnez Enregistrer et continuer.
        Vous êtes dirigé vers la page Garanties.
    8. Configurez des garanties pour créer une expérience sécurisée et transparente pour les utilisateurs qui interagissent avec l’assistant.
      Figure 5. Sélection des garanties
      Protège la sélection pour la création d’assistants vocaux
      1. Définissez des options de secours pour acheminer l’appel vers un agent actif ou créer un ticket.
        Lorsqu’un agent vocal ne peut pas répondre à la demande d’un utilisateur, le système détermine le comportement de secours approprié en fonction de l’origine de l’appel (par exemple, le fournisseur de téléphonie ou le canal mobile).
        • Le fournisseur de téléphonie nécessite de se connecter à un agent actif ou à un créateur d’enregistrement comme option de secours.
        • Le canal mobile nécessite un créateur d’enregistrement comme option de secours.
        • Option Se connecter à un agent actif. Lorsque cette option est sélectionnée, elle redirige l’appelant vers un agent actif. Vous devez configurer le transfert d’agent actif pour votre fournisseur de téléphonie séparément.
          Remarque :
          Vous pouvez activer l’option Capturer les détails avant le transfert à l’agent actif , dans laquelle l’agent vocal invite l’appelant à fournir des détails afin de trier l’appel vers l’agent actif approprié.
        • Générez un ticket avec l’option Créateur d’enregistrement . Lorsque cette option est sélectionnée, un ticket est créé pour un suivi ultérieur.
          Remarque :
          Si vous choisissez d’utiliser la génération d’un ticket avec le créateur d’enregistrement comme option de secours, vous devez conserver des champs dans le créateur d’enregistrement simples et courts afin d’optimiser l’expérience utilisateur pour les deux canaux de communication. Par exemple, une brève description, une description et un champ facultatif pour le numéro de rappel devraient suffire. Vous pouvez également activer l’option Exiger l’authentification qui garantit que seuls les employés confirmés sont en mesure de générer des tickets.
      2. Définissez les limites de temps pour la durée de l’appel et la réinvite des utilisateurs après inactivité.
        • Définissez la durée maximale d’appel pour déclencher un comportement de secours lorsque l’appel atteint cette limite.
        • Définissez la durée d’inactivité après laquelle l’utilisateur est de nouveau invité à répondre. S’il n’y a toujours pas de réponse, l’appel est interrompu. Vous pouvez configurer jusqu’à 60 secondes.
    9. Passez en revue la configuration de votre assistant vocal.

      Vous pouvez modifier la configuration ultérieurement.

      Figure 6. Examiner la configuration
      Passer en revue la page de configuration des assistants vocaux
    10. Sélectionnez Enregistrer et activer pour terminer les étapes de configuration ou passez en revue une étape précédente en sélectionnant Retour.
      L’activation de l’assistant active également tous les agents IA inactifs qui lui sont associés.Les conditions suivantes doivent être remplies pour activer l’assistant. Si l’une de ces conditions n’est pas remplie, sélectionnez Enregistrer et fermer pour revenir plus tard.
      • Au moins un canal de communication est sélectionné (fournisseur de téléphonie ou canal mobile)
      • Au moins un agent IA est associé à l’assistant
      • Si un fournisseur de téléphonie est activé, l’authentification est configurée et le secours est configuré pour se connecter à un agent actif ou créer un créateur d’enregistrement.
      • Si un canal mobile est activé, le secours est configuré pour créer un créateur d’enregistrement.

    Que faire ensuite

    Testez l’exécution de votre agent vocal IA en appelant manuellement le numéro de téléphone pour voir si l’agent vocal IA fonctionne comme vous l’avez défini. Examinez la transcription et les journaux pour résoudre les problèmes et améliorer l’expérience conversationnelle des utilisateurs. Voir Tables de transcription et de journaux de l’agent vocal IA pour plus d’informations sur les tables contenant la transcription et les journaux.