Arbeitsplaner in Personaloptimierung für den Kundenservice
Verwalten Sie die Arbeit Ihrer Teams von einem zentralen Standort aus. Sie erhalten Einblick in die Arbeitsauslastung Ihres gesamten Teams. Im Kalender Ihres Teams können Sie den Komplexitätsgrad der Aufgabe und die Arbeitskapazität bewerten und Arbeit zuweisen oder neu zuweisen.
Die folgende Abbildung bietet einen allgemeinen Überblick über Arbeitsplaner.
Als Administrator können Sie:
- Arbeitskonfigurationen erstellen, die Manager in ihrer Arbeitswarteschlange anzeigen können. Informationen zum Einrichten von Arbeitskonfigurationen finden Sie unter Arbeitskonfiguration einrichten.
- Arbeitsplanerkarten erstellen und entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Arbeitsplanerkarte mit Next Experience UI Builder erstellen.
- Arbeitsplanerkarten zu Arbeitskonfigurationen zuordnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Der Arbeitskonfiguration eine Arbeitsplanerkarte zuordnen.
Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Anwenderdefinierte voreingestellte Filter erstellen, um Ihre Arbeitselemente zu priorisieren.
- Sie können die Filter anhand des Aufgabentyps definieren. Sie können beispielsweise Filter für Incidents festlegen, die als Priorität 1 und Priorität 2 kategorisiert sind.
- Sie können auch Filter anhand von Anwendungsfällen definieren. Wenn Sie beispielsweise Katalogaufgaben aus einem VIP-Geschäftsbereich gegenüber anderen Einheiten priorisieren möchten, können Sie diese Bedingungen für den Filter definieren.
- Arbeitswarteschlange konfigurieren, um die relevantesten Arbeitselemente anzuzeigen.
- Arbeitselemente auf Grundlage der Schichten Ihrer Teams und basierend auf Kompetenzempfehlungen zuweisen oder neu zuweisen.
- Arbeitselemente auf Grundlage der Schichten Ihrer Teams zuweisen.
- Fügen Sie Kriterien für Abgleichregeln hinzu, ordnen Sie dann die Teammitglieder ein und weisen Sie Arbeitselemente auf Grundlage dieser Regeln zu.
Erste Schritte mit „Arbeitsplaner“ in Personaloptimierung für den Kundenservice
Finden Sie auf einfache Weise Aufgaben, die Sie im Modul „Zeitplanung“ erledigen müssen.
| Leistung | Anwender | Aufgaben, die Sie in „Arbeitsplaner“ erledigen müssen |
|---|---|---|
| Arbeitsplaner in Personaloptimierung für den Kundenserviceaktivieren. | Administrator | Arbeitsplaner aktivieren |
| Konsultieren Sie Referenzthemen zu den im Arbeitsplaner verwendeten Komponenten wie Systemeigenschaften. | Alle Arbeitsplaner-Rollen | Machen Sie sich mit den im Arbeitsplaner in Personaloptimierung für CSM verwendeten Komponenten vertraut |
| Richten Sie einen Arbeitsplaner für Arbeitsplaner-Manager ein, um Arbeitselemente basierend auf den Kompetenzen, der Verfügbarkeit und der Kapazität ihrer Teams zuzuweisen. | Arbeitsplaner-Administrator | Richten Sie den Arbeitsplaner in Personaloptimierung für CSM ein |
| Verwalten Sie die Arbeitszuweisungen Ihrer Teams, indem Sie Ihre Arbeitswarteschlange so anpassen, dass die relevantesten Arbeitselemente angezeigt werden. | Arbeitsplaner-Manager | Verwenden Sie den Arbeitsplaner in Personaloptimierung für CSM |