Zielseite des Personaloptimierung für den Kundenservice-Manager Workspace

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Überwachen Sie die Arbeits- und Organisationsleistung Ihrer Teams mit Personaloptimierung für den Kundenservice.

    Abbildung : 1. Registerkarte „Homepage“
    Abbildung : 1. Manager Workspace-Zielseite
    Zielseite und Widgets des Manager-Arbeitsbereichs

    Endanwender und Rollen

    Tabelle : 1. Ziele und Rollen der Anwender
    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    Als Workspace-Manager haben Sie folgende Möglichkeiten:
    • Reagieren Sie auf Warnungen, um Hilfe, überfällige Schulungsaufgaben und Urlaubsanträge vom Team anzufordern.
    • Überprüfen Sie die CSAT-Metriken (Kundenzufriedenheit), um die Leistung Ihres Teams zu bewerten.
    • Überwachen Sie laufende Fälle und Interaktionsvolumen, um eine effektive Fortschrittsnachverfolgung zu überprüfen.
    • Bewerten Sie die Verfügbarkeit, Produktivität und Schlüsselkompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, um die Ressourcenzuteilung zu optimieren und gezielte Schulungen zu unterstützen.
    		 sn_mgr_workspace.manager

    Anwendungsfall

    Überwachen Sie zu Beginn des Tages die Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter, reagieren Sie auf dringende Warnungen, bewerten Sie wichtige Leistungsbereiche, überprüfen Sie laufende Aufgaben, und bewerten Sie die Leistung der einzelnen Service Desk-Mitarbeiter.

    Datenvisualisierungen

    Tabelle : 2. Registerkarte „Startseite“ – KPIs
    Titel Typ Beschreibung
    Hilfe angefordert Warnungskarte Benachrichtigungen für benötigte Unterstützung.​
    Überfällige Lerninhalte​ Warnungskarte Überfällige Schulungselemente.
    Auszeitanforderungen Warnungskarte Anträge von Service Desk-Mitarbeitern auf Auszeit.​
    Schichttauschanforderungen Warnungskarte Schichttauschanforderungen durch Service Desk-Mitarbeiter
    CSAT (vergangene 1 Stunde) Anzeige Kundenzufriedenheitspunktzahl.
    Interaktionsservicelevel (vergangene 1 Stunde) Einzelne Punktzahl Einhaltung der Zielantwortzeit
    Durchschnittliche Wartezeit (letzte 1 Stunde)​ Einzelne Punktzahl Durchschnittliche Dauer, die Kunden auf eine Antwort warten
    Volumen nach Kanal Liniendiagramm Analyse der Arbeitsauslastung über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg.​
    Heutiger Arbeitsstatus Ring Aktueller Status von Aufgaben und Zuständigkeiten.
    Offene P1-Fälle Tabellenliste Liste der Fälle mit hoher Priorität, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
    Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern Ring Aktuelle Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern.
    Durchschnittliche Auslastung des Service Desk-Mitarbeiters Balkendiagramm Wie effektiv die Zeit von Service Desk-Mitarbeitern genutzt wird.
    Top-Kompetenzen in 24 Stunden Balkendiagramm Highlights der benötigten Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern.
    Leistung des Teams Präsentationsliste Bewertung der Effektivität einzelner Service Desk-Mitarbeiter anhand von Schlüsselmetriken wie Einhaltung und CSAT.