Fälle mit Knowledge Base- und Community-Inhalten lösen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, einen Fall schneller zu lösen, indem sie nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community suchen und, falls hilfreich, diese dem Fall zuordnen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Fallformular zeigt kontextbezogene Suchergebnisse basierend auf dem im Feld Kurzbeschreibung eingegebenen Text an. Diese Suchergebnisse liefern gezielte Wissensartikel, angeheftete Artikel und Community-Inhalte für Kundenservice-Mitarbeiter.

    Kundenservice-Mitarbeiter können nach Informationen suchen, die im Zusammenhang mit einem Fall stehen, wenn sie einen Fall öffnen, oder an einem bereits geöffneten Fall arbeiten. Wenn die Suche zu einem zugehörigen Inhalt führt, kann der Kundenservice-Mitarbeiter eine Vorschau des Inhalts anzeigen. Wenn die Informationen relevant sind, kann der Kundenservice-Mitarbeiter sie als hilfreich markieren. Wissensartikel können auch an den Fall angehängt werden.

    Standardmäßig enthalten Suchergebnisse Wissensartikel, angeheftete Artikel und gelöste Community-Fragen und Blogs. Abhängig von der Konfiguration können Suchergebnisse auch andere Arten von Informationen enthalten, z. B. offene und gelöste Fälle und Probleme. Mit dem Plugin „Predictive Intelligence for Customer Service Management“ (com.snc.csm_ml) können Sie auch ähnliche Fälle und Wissensartikel anzeigen.

    Kundenservice-Fallmanager können das Dashboard „Einblicke für Fälle anfordern“ verwenden, um festzustellen, welche Fälle keine oder nur unzureichende Wissensabdeckung haben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Dashboard „Einblicke für Fälle anfordern“.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Fälle.
    2. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
      • Öffnen Sie einen neuen Fall, und beginnen Sie mit der Eingabe im Feld Kurzbeschreibung.
      • Öffnen Sie einen vorhandenen Fall, und klicken Sie auf Zugehörige Suchergebnisse.
      Alle übereinstimmenden Suchergebnisse werden im Abschnitt Zugehörige Suchergebnisse angezeigt. Der angezeigte Inhalt hängt von den Berechtigungen ab, die dem Kundenservice-Mitarbeiter in Wissen und Communities zugewiesen sind.
    3. Klicken Sie auf eines der Ergebnisse, um den Inhalt in einem Popup-Fenster zu öffnen.
    4. Wahlweise: Führen Sie einen der folgenden Schritte aus.
      AnAktion
      Wissensartikel an den Fall anfügen
      1. Klicken Sie neben dem Wissensartikel, den Sie dem Fall anfügen möchten, auf Anfügen.
      2. Wenn Sie den Wissensartikel geöffnet haben, klicken Sie im Popup-Fenster auf An Fall anfügen.

        Der Wissensartikel wird in Aktivitäten als Arbeitsnotiz angezeigt und ist nur für Kundenservice-Mitarbeiter sichtbar. Ein Link zum Artikel wird auch im Feld Zusätzliche Kommentare eingegeben.

      3. Um den Artikel für Kunden sichtbar zu machen, klicken Sie auf Veröffentlichen.
      Hinweis:
      Dem Fallformular können Sie keine Communities-Inhalt anfügen.
      Den Inhalt als hilfreich für die Lösung des zugehörigen Falls markieren Klicken Sie im Popup-Fenster auf Dies war hilfreich.
      Zum vorherigen oder nächsten Ergebnis blättern Verwenden Sie die Pfeiltasten, um zum vorherigen oder zum nächsten Ergebnis zu blättern.
    5. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
      • Wenn Sie einen Fall geöffnet haben, klicken Sie auf Absenden.
      • Wenn Sie einen vorhandenen Fall aktualisiert haben, klicken Sie auf Aktualisieren.