Einen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Eine Kundenservice-Mitarbeiter-Rolle kann einen vorhandenen Kundenservicefall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fälle in diesen Status können als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden:
    • Neu
    • Offen
    • Warten auf Info
    Fälle, die gelöst, geschlossen oder storniert sind, können nicht als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen werden.

    Wenn Service Desk-Mitarbeiter einen Fall als Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall vorschlagen, können sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ den Grund oder die Begründung für den Fall angeben. Informationen in den Feldern Arbeitsnotizen und Geschäftsauswirkung werden dem Fallformular hinzugefügt.

    Die Rolle „Manager schwerwiegender Probleme“ erhält eine Benachrichtigungs-E-Mail, wenn ein Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wird. Diese Benutzer können den Link in der Benachrichtigungs-E-Mail wählen, um den Kandidaten für einen schwerwiegenden Fall auf der Oberfläche der Plattform zu öffnen.
    Hinweis:
    Sie können einen Fall auch in Agent Workspace als schwerwiegenden Fall vorschlagen.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zum gewünschten Kundenservicefall.
    2. Wählen Sie „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Menü „Zusätzliche Aktionen“ des Fallformulars aus.
    3. Geben Sie im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ im Feld Arbeitsnotizen einen Grund für den Vorschlag ein.
      Geben Sie bei Bedarf die Geschäftsauswirkungen des ausgewählten Falls im Feld Geschäftsauswirkung ein.
      Diese Informationen werden im Fallformular im Feld „Arbeitsnotizen“ und im Feld „Geschäftsauswirkung“ im Abschnitt „Informationen zu schwerwiegendem Fall“ hinzugefügt.
    4. Wählen Sie Vorschlagenaus.
      Ein Eintrag wird zu den Arbeitsnotizen im Fallformular hinzugefügt, dass der Fall als Kandidat für einen schwerwiegenden Fall vorgeschlagen wurde. Die im Popup-Fenster „Schwerwiegenden Fall vorschlagen“ eingegebenen Informationen werden auch dem Fallformular hinzugefügt.