Verwenden Sie Empfohlene Aktionen, um Fälle zu lösen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie Empfohlene Aktionen verwenden, um schnell Kundenprobleme zu beheben und Fälle zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_nb_action.next_best_action_user

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie einen Kundenservicedatensatz, den Sie bearbeiten möchten.
    3. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol Empfohlene Aktionen ( Symbol für empfohlene Aktionen.).
    4. Wählen Sie die Registerkarte Empfohlene Aktionen.
      Je nach Datensatzkontext werden Karten für Anleitungen, Entscheidungsstrukturen oder beides angezeigt.
    5. Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
      1. Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
        Das Ergebnis hängt von der Art der Empfehlung ab:
        Tabelle : 1. Ergebnisse für empfohlene Aktionen
        Ausgewählte Empfehlung Beschreibung Ergebnis
        Entscheidungsstruktur Ein geführter Flow zeigt im kontextbezogenen Seitenbereich eine Reihe von Fragen an, die Sie beantworten können, um zu den entsprechenden Anleitungen zu gelangen. Anhand der Eingaben stellt das System eine Anleitung bereit, die Sie auswählen können.
        Anleitung Eine Empfehlung für die Bearbeitung des Falls, zum Beispiel:
        • Zeigen Sie einen Wissensartikel an, und hängen Sie ihn an
        • Anhängen und Link in Kommentar hinzufügen
        • Artikel lesen
        • Anhängen und Link in E-Mail hinzufügen
        • Link zu Arbeitsnotiz hinzufügen
        • Link kopieren
        • Eine externe Anforderung für ein Element, z. B. eine Kreditauskunft oder einen Darlehensantrag, übermitteln.
        • Einen Arbeitsauftrag zur Bearbeitung des Falls erstellen.
        		 Das System führt die Aktion aus. Beispiel:
        • Anleitung für Wissensartikel: Der Artikel wird auf der Registerkarte Aktuell des kontextbezogenen Seitenbereichs oder auf einer Unterregisterkarte zur Überprüfung geöffnet. Sie können dann eine sekundäre Aktion für die Bearbeitung des Falls auswählen.
        • Anleitung für externe Anforderungen: Im Datensatz wird eine untergeordnete Registerkarte geöffnet, in der Sie weitere Informationen eingeben können, die für die Anforderung erforderlich sind, z. B. einen Darlehensantrag.
      2. Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.
        Die Empfehlungskarte wird von der Registerkarte Empfohlene Aktionen auf die Registerkarte Verlauf verschoben.
    6. Überprüfen Sie die Karten Empfohlene Aktionen weiter, und akzeptieren oder schließen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.