Intelligence-Lösungen

Intelligenzlösungen nutzen künstliche Intelligenz (KI), um die Fähigkeiten von maschinellem Lernen und Natural Language Understanding (NLU) zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz

Mehrere Kundenservice-Management -Anwendungen verwenden eine KI-Schicht als Framework für Modelle für maschinelles Lernen, um Sprache zu interpretieren und die beste Lösung für Fälle vorherzusagen. Beispiele: Predictive Intelligence, Task Intelligenceund Document Intelligence Künstliche Intelligenz ist die Grundlage für maschinelles Lernen und Natural Language Understanding-Frameworks.

Maschinelles Lernen

Lösungen für maschinelles Lernen für Kundenservice-Management Unterstützung bei der Fallerstellung, Fallzuweisung und Falllösung.

Natural Language Understanding

Natural Language Understanding hilft mit Funktionen wie der Stimmungsanalyse, die Kundeninteraktionen auf positive, negative oder neutrale Tonalität analysiert. NLU kann auch die Kundenabsicht bei der Interaktion mit einem Virtual Agent interpretieren, um Anforderungen automatisch zu erfüllen. Beispiel: Ein Kunde fragt „Ich benötige Zugriff auf die XYZ-Umgebung“, und NLU interpretiert „Zugriff gewähren“ als Absicht und „XYZ-Umgebung“ als Entität.

Task Intelligence für Kundenservice

Die Anwendung Task Intelligence für Kundenservice bietet Ihnen mehrere KI-Fähigkeiten. Sie können mithilfe von Spracherkennung, -Datensatzkategorisierung,, Stimmungsanalyse und Document Intelligence Ihre Routineaufgaben über den gesamten Lebenszyklus eines Falls automatisieren. Mit diesen Fähigkeiten können sich Service Desk-Mitarbeiter auch auf die Lösung komplexer Fälle konzentrieren.

Weitere Informationen zu Task Intelligence finden Sie unter Task Intelligence für Customer Service.

Anwendung „Empfohlene Aktionen“ für Kundenservice-Management

Mit der Anwendung Empfohlene Aktionen für Kundenservice-Managementkönnen Sie die relevanten, empfohlenen Aktionen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und anzeigen. Diese Aktionen basieren auf dem Kontext des Datensatzes. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können diese empfohlenen Aktionen schnell ausführen, um Kunden zu helfen und Probleme zu lösen.

Das folgende Beispiel zeigt die empfohlenen Aktionen für den Falldatensatz. Der Bereich bietet den Service Desk-Mitarbeitern Optionen zur Unterstützung bei einem Hypothekendarlehen, z. B. zum Abrufen einer Kreditauskunft, zur Bestimmung der Berechtigung und zum Sammeln von Dokumenten.

Weitere Informationen zu Empfohlene Aktionenfinden Sie unter Anwendung „Empfohlene Aktionen“.

Predictive Intelligence für die Fallverwaltung

Sie können Service Desk-Mitarbeiter beim Erstellen von Fällen unterstützen, indem Sie die Menge der einzugebenden Informationen begrenzen. Beispielsweise muss ein Service Desk-Mitarbeiter nur eine kurze Beschreibung des Falls eingeben. Basierend auf der Eingabe des Service Desk-Mitarbeiters im Feld Kurzbeschreibung prognostiziert Predictive Intelligence die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter.

Weitere Informationen zu Predictive Intelligence finden Sie unter Predictive Intelligence für Fallverwaltung.

Geführte Entscheidungen für Kundenservice-Management

Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter durch einen strukturierten Problembehandlungsprozess führen.

Geführte Entscheidungen ist eine Fähigkeit zum Erstellen und Ausführen von Entscheidungsstrukturen in der Anwendung Kundenservice-Management. Verwenden Sie Geführte Entscheidungen, um Service Desk-Mitarbeiter durch Problembehandlungsprozesse zu führen, die auf dem Fallkontext basieren. Bei diesen Prozessen wird eine Reihe von Fragen gestellt, und Service Desk-Mitarbeiter geben Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhalten Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess.

Weitere Informationen zu Geführten Entscheidungen finden Sie unter Geführte Entscheidungen konfigurieren.