Walk-Up Experience-Interaktionen manuell verwalten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Techniker, die Walk-Up-Standorte unterstützen, können Warteschlangenanforderungen mit mehreren interaktionsbezogenen CSM Walk-Up Experience-Modulen manuell verwalten.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_csm_walkup.walkup_technician

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Verwalten Sie Interaktionen mit dem CSM Walk-Up Experience-Modul „Techniker“ im Anwendungsnavigator manuell. Anweisungen zum Verwalten automatisch zugewiesener Interaktionen aus dem Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM-Posteingang finden Sie unter Automatisch zugewiesene Walk-Up Experience-Interaktionen verwalten.

    Walk-up-Warteschlangen unterstützen Gäste in der Reihenfolge, in der sie sich in die Warteschlange einreihen – wer zuerst kommt, wird zuerst bedient. Für den Support der Warteschlange zuständige Techniker können entscheiden, wer die erste Interaktion bearbeiten soll. Wenn neue Gäste in die Warteschlange eintreten und Interaktionen übermitteln, teilen sich die Techniker die Arbeitslast und weisen sich selbst Interaktionen in der Warteschlange zu.

    Walk-up-Warteschlangeninteraktionen mithilfe mehrerer Walk-Up Experience-Module anzeigen:

    Tabelle : 1. Walk-Up Experience-Interaktionsmodule
    Modul Beschreibung
    Meine zugewiesenen Walk-ups Interaktionen, die Sie sich selbst zuweisen, wenn Sie eine aktive oder Ihnen zugewiesene Interaktion akzeptieren.

    Service Desk-Mitarbeiter weisen sich Interaktionen zu, wenn sie eine Interaktion in der Warteschlange akzeptieren. Manager können Interaktionen bestimmten Service Desk-Mitarbeitern zuweisen.

    Diese Interaktionen befinden sich im Status „In Bearbeitung“. Nach der Zuweisung kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion bei Bedarf an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder eine Warteschlange übertragen, um die Arbeit abzuschließen.
    Offen – Nicht zugewiesen Alle offenen, aber nicht zugewiesenen Interaktionen, die Ihrem spezifischen Walk-up-Warteschlangenstandort zugeordnet sind. Wenn sich ein Gast in eine Warteschlange einreiht, wird eine Interaktion erstellt. Die Interaktion wird in die Warteschlange gestellt, bis ein Service Desk-Mitarbeiter sie akzeptiert oder der Interaktion zugewiesen wird. Zu diesem Zeitpunkt ändert sich der Status in „In Bearbeitung“.
    Geschlossene Walk-ups Alle Interaktionen mit dem Status „Geschlossen – vollständig“ und „Geschlossen verworfen“, die einer bestimmten Walk-up-Standortwarteschlange zugewiesen sind. Service Desk-Mitarbeiter können eine Interaktion verwerfen, wenn ein Gast die Warteschlange verlässt, bevor er Support erhält.

    Prozedur

    1. Um mit der Unterstützung eines Walk-up-Warteschlangengastes zu beginnen, navigieren Sie zu > CSM Walk-Up Experience > > Techniker > Geöffnet – Nicht zugewiesen.
      Die Liste der Interaktionen wird geöffnet.
    2. Suchen Sie den Gastnamen in der Spalte Geöffnet für in der Liste der Interaktionen.
    3. Klicken Sie auf die Interaktionsnummer, die dem Gast zugeordnet ist.
    4. Geben Sie Ihren Namen in das Feld Zugewiesen an im Formular ein, ändern Sie den Status in In Bearbeitung, und klicken Sie auf Aktualisieren.
      1. Um eine Interaktion zu schließen, wenn der Gast die Warteschlange verlassen hat, klicken Sie in der Kopfzeile des Formulars auf Verwerfen, oder wählen Sie im Formularfeld Status die Option Geschlossen verworfen aus, und klicken Sie auf Aktualisieren.
      2. Alternativ können Sie die Interaktion mit einem anderen Datensatz verknüpfen, indem Sie in der Interaktionskopfzeile auf die Schaltfläche Datensatz zuordnen klicken.
    5. Um die Interaktion zu lösen, navigieren Sie zu Walk-Up Experience > Techniker > Meine zugewiesenen Walk-ups.
    6. Klicken Sie in der Liste auf die Interaktionsnummer, um das Formular für die Walk-up-Interaktion zu öffnen.
    7. Lösen Sie das Problem, oder erfüllen Sie die Anforderung.
      1. Ändern Sie den Interaktionsstatus in Angehalten, wenn der Anfragesteller für einen Termin nicht anwesend ist oder wenn die Interaktion einen langwierigen Prozess erfordert, beispielsweise ein Betriebssystem-Upgrade.
      2. Wenn Sie das Problem nicht lösen oder die Anfrage nicht erfüllen können, klicken Sie auf den zugehörigen Link Fall erstellen, um einen Fall zu erstellen.
      Wenn Sie einen Fall erstellen, werden die verbundenen zugehörigen Listen im Formular ausgefüllt. Zugehörige Listen enthalten die folgenden Details:
      • Fälle für Interaktion: mit der Interaktion verknüpfte Fälle
      • Fälle desselben Anrufers: Fälle, die für einen Walk-Up-Gast erstellt wurden

      Wenn Sie die Lösung der Interaktion abgeschlossen haben, ändern Sie den Status der Interaktion in Geschlossen – vollständig, und klicken Sie auf Aktualisieren, um die Interaktion zu aktualisieren. Alternativ können Sie auf Schließen klicken, um die Interaktion abzuschließen.

    8. Wenn Sie die Lösung der Interaktion abgeschlossen haben, ändern Sie den Status der Interaktion in Geschlossen – vollständig, und klicken Sie auf Aktualisieren, um die Interaktion zu aktualisieren.
      Sie können auch auf Schließen klicken, um die Interaktion abzuschließen.